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本書從旅游管理專業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實踐”的教學目的出發(fā)，探索采用當今主流的服務運營管理理論分析旅游服務管理實例，力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調(diào)實用性和操作性相結(jié)合。除采用大量典型案例分析、補充閱讀材料等輔助教學形式指導學生學習各章重點、難點內(nèi)容外，本書還在各章節(jié)末尾，設計了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務運營管理的精髓。

From the teaching purpose，“an industry，oriented；practice，combined with”，using today’s mainstream theory of service operation management，we try to make the textbook to be accurate，concise，easily understood. In this book we also emphasize the combination of the practicability and the operability.
In addition to using a large number of typical case analysis and the supplementary reading materials to guide the students，we design the corresponding case problems at the end of every chapter，in order to help the teachers and students to do analysis，discussion and simulation exercises. The final goal of us is to help learners understand and grasp the essence of service operation management effectively.內(nèi)容提要ⅰ ⅱ 作者簡介

根據(jù)中國旅游研究院最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年中國內(nèi)地公民出境旅游首次突破1.2億人次大關，國內(nèi)接待游客達到40億人次，中國一舉成為世界第一旅游大國。與此同時，旅游行業(yè)服務品質(zhì)日益成為大眾旅游關注的焦點，服務運營管理無疑是中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型時期快速發(fā)展與提檔升級的關鍵一環(huán)。
根據(jù)教育部旅游管理教學指導委員會2015年專業(yè)教學質(zhì)量標準的最新要求，“服務運營管理”已經(jīng)成為旅游管理專業(yè)的7門核心課程之一。今天呈現(xiàn)于讀者面前的《服務運營管理》是國內(nèi)目前較少數(shù)從旅游業(yè)視角專注服務運營管理的教材。本教材在系統(tǒng)引入國際通行的服務運營管理理論的基礎上，充分結(jié)合旅游業(yè)服務運營管理實際，向讀者較全面地介紹了旅游服務運營管理及服務產(chǎn)品設計的系列核心概念、基本原理和實踐應用，并廣泛借鑒了國內(nèi)外相關服務業(yè)的先進經(jīng)驗，以開闊讀者視野。
全書共十二章，第一章“服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè)”重點闡述服務經(jīng)濟與旅游業(yè)發(fā)展之間的內(nèi)在關系；第二章“旅游服務產(chǎn)品與服務質(zhì)量概述”介紹了旅游服務產(chǎn)品的特征；第三章“旅游服務期望與顧客感知”解析了面對面服務的核心，并采用服務分類以及服務特性5S原則分析了顧客感知的內(nèi)涵與層次；第四章“旅游服務質(zhì)量與顧客滿意度管理”闡述了影響顧客感知服務質(zhì)量的關鍵因素，分析了旅游服務質(zhì)量與顧客滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系；第五章“旅游服務中的顧客忠誠管理”解讀了顧客忠誠效應及其價值，并介紹了旅游業(yè)的顧客忠誠管理實踐；第六章“旅游服務中的失誤與服務補救”分析了服務失誤產(chǎn)生的原因及應對補救措施；第七章“服務運營與服務體系設計”引入服務利潤鏈理論，介紹了服務運營流程設計及其服務藍圖工具；第八章“服務需求與服務供給能力管理”為旅游企業(yè)的服務需求與服務供給管理提供了指導；第九章“現(xiàn)代旅游服務的精益化管理”介紹了服務精細化、個性化及收益管理；第十章“旅游企業(yè)服務營銷與關系營銷”重點介紹了服務營銷的7P和4C組合，比較了傳統(tǒng)營銷與服務營銷、關系營銷的區(qū)別；第十一章“旅游企業(yè)競爭策略與服務創(chuàng)新”介紹了服務企業(yè)的通用競爭策略及旅游企業(yè)的特色競爭策略，以及服務創(chuàng)新的核心內(nèi)容及其在旅游業(yè)中的應用；第十二章“現(xiàn)代旅游服務管理中的信息技術”闡述了智慧旅游等核心概念，并通過案例介紹了信息技術在旅游服務管理中的最新應用。
本書的編寫是多院校集體協(xié)作的成果，本書編撰分工如下：
第一、二、六章舒伯陽、羅錦屏、徐靜，
第三、四、九、十章舒伯陽、徐靜、方志華、梁珊，
第八、十一、十二章徐靜、付瑜，
第五、七章舒伯陽、徐靜、陳雅麒，
全書由中南財經(jīng)政法大學舒伯陽、吳寒統(tǒng)稿。
本書從旅游管理專業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實踐”的教學目的出發(fā)，探索采用當今主流的服務運營管理理論分析旅游服務管理實例，力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調(diào)實用性和操作性相結(jié)合。除采用大量典型案例分析、補充閱讀材料等輔助教學形式指導學生學習各章重點、難點內(nèi)容外，本書還在各章節(jié)末尾，設計了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務運營管理的精髓。
本書的編寫廣泛參考了國內(nèi)外學者的研究成果，以及服務管理學科的相關資料，謹在此對相關作者表示感謝。但限于編者知識水平及內(nèi)容體系的創(chuàng)新性，本書在編寫中難免存在漏疏和失誤，真誠期望同行及讀者的建議和指正，期待我們共同努力讓服務運營管理的課程教材建設不斷臻于完善。

編者中南財經(jīng)政法大學二○一六年早春三月

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