服務(wù)設(shè)計與運營:30余家品牌企業(yè)服務(wù)運營深度揭秘
定 價:58 元
- 作者:張淑君,王月英 著
- 出版時間:2016/1/1
- ISBN:9787509214534
- 出 版 社:中國市場出版社
- 中圖法分類:H31
- 頁碼:409
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
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★中國經(jīng)濟正式邁入“服務(wù)化”時代,服務(wù)業(yè)將成為新常態(tài)下中國經(jīng)濟增長的新動力。
★在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支撐下,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展,新的服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的許多問題需要重新認(rèn)識。
>>>>>>基于此,本書對當(dāng)今服務(wù)業(yè)的設(shè)計、運營問題進(jìn)行了研究。
★從設(shè)施選址到服務(wù)場景,從服務(wù)藍(lán)圖到服務(wù)質(zhì)量,通過調(diào)研、體驗和研究分析,對一些著名服務(wù)企業(yè)的成功秘訣進(jìn)行深入探究。
調(diào)研案例涉及領(lǐng)域:
文化娛樂、教育培訓(xùn)、物流速遞、美容美發(fā)、商場銷售、金融服務(wù)、酒店餐飲,等等。
★中央財經(jīng)大學(xué)實踐研究案例集萃★
★《服務(wù)管理》教材配套案例用書★
《服務(wù)設(shè)計與運營》
前 言
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展在國民經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要,其興旺發(fā)達(dá)的程度不僅是現(xiàn)代化水平的一個重要標(biāo)志,也是經(jīng)濟全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關(guān)鍵因素。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明,2013年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到了46.1%,首次超過第二產(chǎn)業(yè),2014年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到了48.2%,高出第二產(chǎn)業(yè)5.6個百分點。這是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化的結(jié)果,標(biāo)志著中國經(jīng)濟正式邁入“服務(wù)化”時代,服務(wù)業(yè)將成為新常態(tài)下中國經(jīng)濟增長的新動力。
在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支撐下,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展,新的服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在新的形勢下有許多問題需要重新認(rèn)識。因此,我們對當(dāng)今服務(wù)業(yè)的設(shè)計、運營等問題進(jìn)行了研究,從設(shè)施選址到服務(wù)場景,從服務(wù)藍(lán)圖到服務(wù)質(zhì)量,通過調(diào)研、體驗和研究分析,對一些著名服務(wù)企業(yè)的成功秘訣進(jìn)行了探究。
參與研究的是中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院的教師和戰(zhàn)略系工商管理專業(yè)的學(xué)生。中央財經(jīng)大學(xué)是教育部“財經(jīng)應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式改革”的首批試點單位,對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)模式進(jìn)行了理論和實踐改革的探索!胺⻊(wù)管理”是工商管理專業(yè)的核心專業(yè)課,已經(jīng)連續(xù)三年獲得了教務(wù)處“課程內(nèi)實踐教學(xué)項目”的立項和支持,不僅為同學(xué)們深入社會進(jìn)行實踐活動提供了保證,同時也激發(fā)了學(xué)生們參與實踐的積極性。同時,指導(dǎo)教師研究的“基于應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)的財經(jīng)課程實踐教學(xué)研究——以服務(wù)管理為例”是中央財經(jīng)大學(xué)教育教學(xué)改革基金2014年度立項資助課題,研究目的是探索培養(yǎng)服務(wù)管理者儲備人才的實踐教學(xué)模式。
工商管理學(xué)科具有很強的應(yīng)用性,旨在培養(yǎng)具有寬厚的工商管理專業(yè)知識,具有國際視野和戰(zhàn)略思維,具有創(chuàng)新能力和企業(yè)家精神,能夠創(chuàng)造性解決問題的專門人才。課程實踐是一種最具有挑戰(zhàn)性的實踐教學(xué)方法,有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐能力,但同時這也是實際操作中最難以保證的環(huán)節(jié)。之所以難以保證,一是因為現(xiàn)代企業(yè)難以像二十世紀(jì)七八十年代的國企那樣接受大批的實踐學(xué)生,即使聯(lián)系到校外實踐單位,幾十名學(xué)生一起涌到一個企業(yè),不僅容易干擾企業(yè)現(xiàn)場正常的運營秩序,而且學(xué)生也難以真正參與實際業(yè)務(wù)的操作,一般多是集體參觀,限于時間,學(xué)生只能走馬觀花;二是因為走出校門的實踐教學(xué)組織管理難度較大,在時間安排上,調(diào)課困難。另外,集體出行的安全問題也是影響實踐活動的重要因素。
面對實踐教學(xué)中企業(yè)難進(jìn)、課時難調(diào)等種種困難,我們根據(jù)工商管理專業(yè)的特點及教學(xué)要求,在課程實踐教學(xué)中采取了“化整為零、自主選擇”的方式,由同學(xué)們自愿組合項目小組、自選實踐地點、自定研究項目,經(jīng)過歷時八九年的實踐摸索,逐漸形成了一種既能契合教學(xué)內(nèi)容又能適應(yīng)教學(xué)管理的基于項目小組的“認(rèn)知—探究”型課程實踐教學(xué)模式。這一模式雖然便于實踐活動的組織,便于提高學(xué)生在課程實踐活動中的參與度,便于實現(xiàn)課程實踐教學(xué)的目標(biāo),便于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊合作精神,但也遇到了小組成員的績效考評困難等一系列問題,為此,指導(dǎo)教師又進(jìn)行了題為“基于項目小組的課程實踐教學(xué)模式探究”的項目研究,獲得中央財經(jīng)大學(xué)教師教學(xué)發(fā)展中心2014年度教學(xué)方法研究項目的資助。
本書是各個項目小組研究成果之集合,研究項目涉及文化娛樂、教育培訓(xùn)、物流速遞、美容美發(fā)、商場銷售、金融服務(wù)、酒店、餐飲等服務(wù)部門。限于時間和能力,或許有的觀點還值得商榷,有些文字還比較稚嫩,懇請廣大讀者批評指正。
作者
2015年10月
01 影院服務(wù)設(shè)計與運營管理研究
——以UME國際影城(華星店)為例
02商業(yè)綜合體選址與布局研究
——基于金源新燕莎、永旺商城與中坤廣場的分析
03閱讀的味道
——雕刻時光服務(wù)管理探究
04快遞服務(wù)效率研究
——以順豐速運某點部為例
05汽車4S店服務(wù)管理探究
——以梅賽德斯奔馳(北京)中心為例
06宜家家居的選址與空間布局研究
07品牌專賣店的服務(wù)設(shè)計與運營研究
——以ZARA永旺店為例
08連鎖酒店的選址布局與服務(wù)質(zhì)量
——以如家酒店為例
09蘋果體驗店服務(wù)調(diào)查
10 7-ELEVEn的便利性分析
11國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)管理研究
——基于北京五家商業(yè)銀行的分析
12中國民生銀行特色服務(wù)分析
13木北造型服務(wù)設(shè)計及其運營質(zhì)量分析
14探究美發(fā)行業(yè)的服務(wù)
15火車站服務(wù)設(shè)施布局及排隊管理研究
——以北京南站為例
16地鐵站設(shè)施布局及服務(wù)體驗
17新東方服務(wù)質(zhì)量分析
18感受百年老店的服務(wù)
19金錢豹服務(wù)運營管理分析
20主題餐飲店服務(wù)運營對比分析
21呷哺呷哺服務(wù)運營管理探析
22走近海底撈
——海底撈服務(wù)管理特色分析
23麻辣誘惑服務(wù)設(shè)計與運營管理探析
《服務(wù)設(shè)計與運營:30余家品牌企業(yè)服務(wù)運營深度揭秘》:
如果主干道不構(gòu)成回路,例如中坤廣場的水平交通空間設(shè)計,則會使得消費者在游覽時不得不重復(fù)走同一段路,購物體驗大打折扣。
(三)業(yè)態(tài)布局
1.合理分區(qū),明確各個分區(qū)的主題
為使得不同的服務(wù)環(huán)境氛圍不相沖突,對環(huán)境氣氛的要求不同業(yè)態(tài)類型應(yīng)當(dāng)分離,對不同消費群體、不同檔次的業(yè)態(tài)相分離;為方便消費者比較同類產(chǎn)品,聚合相同功能的業(yè)態(tài)。金源新燕莎的以樓層劃分分區(qū)主題、永旺商城的以同一樓層商鋪聚集的方式劃分分區(qū)主題的方式均是合適的。而中坤廣場則不注意商業(yè)環(huán)境相互干擾而降低服務(wù)質(zhì)量。
2.緊扣分區(qū)主力業(yè)態(tài)以增強互動
利用消費的關(guān)聯(lián)性增加互動(如兒童服飾與兒童教育的互動)或者利用品牌的互補性增加互動。金燕莎和永旺商城都十分注重這種消費的關(guān)聯(lián)性,在同一主題中各個商鋪的緊密互動。而中坤廣場因為業(yè)態(tài)布局時不為分區(qū)主題服務(wù)導(dǎo)致這種互動減弱。
3.主力店置于兩端以引導(dǎo)客流
利用主力店布置最大可能地給隨機性消費的商戶帶來客流,將百貨、超市等聚客能力強的主力店設(shè)于主動線的兩端,以吸引客流。
4.目的性消費業(yè)態(tài)置于高樓層或地下以引導(dǎo)客流
將目的性消費業(yè)態(tài)(尤其像影城這樣大客流的主力店)置于高樓層或地下商業(yè)價值偏低的位置,以此拉動客流。
5.便捷功能性業(yè)置于沿街處以引導(dǎo)外部客流進(jìn)入
如金源新燕莎和永旺商城,速食店與銀行都安置在一樓沿街處,既服務(wù)了商業(yè)綜合體內(nèi)部的顧客,又可以服務(wù)外部行人,增大了外部客流進(jìn)入商業(yè)綜合體進(jìn)行消費的可能。
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