目　　錄

第1部分　電信運營戰(zhàn)略



第1章　導(dǎo)論　2

1.1　運營管理概念及其發(fā)展　3

1.1.1　運營管理的基本概念　3

1.1.2　運營管理的內(nèi)涵　3

1.1.3　生產(chǎn)與運營管理的發(fā)展歷史

回顧　5

1.1.4　運營管理的發(fā)展趨勢　8

1.2　電信業(yè)及其發(fā)展　10

1.2.1　電信的概念　10

1.2.2　電信產(chǎn)業(yè)的特點　11

1.2.3　世界電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r　12

1.2.4　中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r　12

1.3　學(xué)習(xí)電信運營管理的目的與方法　13

1.3.1　學(xué)習(xí)目的　13

1.3.2　學(xué)習(xí)方法　14

思考與練習(xí)題　15

案例討論　15

營業(yè)廳的服務(wù)體驗　15

第2章　電信運營企業(yè)　16

2.1　電信企業(yè)的分類與特點　17

2.1.1　電信企業(yè)的分類　17

2.1.2　電信運營企業(yè)的特點　17

2.2　電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)　19

2.2.1　傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)　19

2.2.2　電信運營企業(yè)的基本組織

職能　21

2.3　電信運營企業(yè)的邊界　24

2.3.1　電信運營企業(yè)的縱向邊界　25

2.3.2　電信運營企業(yè)的橫向邊界　25

2.3.3　電信運營企業(yè)邊界的模糊化　25

思考與練習(xí)題　26

案例討論　26

大數(shù)據(jù)時代運營商組織結(jié)構(gòu)應(yīng)怎樣

調(diào)整？　26

第3章　電信運營管理基礎(chǔ)　28

3.1　電信企業(yè)的運營戰(zhàn)略　28

3.1.1　企業(yè)戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略　28

3.1.2　電信企業(yè)運營戰(zhàn)略的內(nèi)容和

分類　31

3.2　電信運營企業(yè)的內(nèi)部資源管理　32

3.2.1　企業(yè)內(nèi)部資源的定義　32

3.2.2　企業(yè)內(nèi)部資源管理　33

3.2.3　電信企業(yè)內(nèi)部資源管理　33

3.3　電信價值鏈分析與管理　33

3.3.1　價值鏈理論　34

3.3.2　電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演化　34

3.4　電信運營企業(yè)的技術(shù)與研發(fā)

管理　35

3.4.1　技術(shù)與研發(fā)管理的類型　35

3.4.2　電信運營企業(yè)中的研發(fā)管理　36

3.4.3　電信運營企業(yè)中的設(shè)備選用與評價　38

3.5　電信運營企業(yè)的項目管理　40

3.5.1　電信項目管理概述　40

3.5.2　電信項目進度管理　42

3.5.3　電信項目成本管理　45

3.5.4　電信項目質(zhì)量管理　45

3.5.5　電信項目風(fēng)險管理　47

3.6　電信運營企業(yè)的質(zhì)量管理　48

3.6.1　質(zhì)量管理概述　48

3.6.2　電信網(wǎng)質(zhì)量概述　52

3.6.3　電信網(wǎng)的可靠性　53

3.6.4　電信網(wǎng)的過負(fù)荷和擁塞　54

思考與練習(xí)題　55

案例討論　56

業(yè)務(wù)的融合與增值　56



第2部分　電信網(wǎng)絡(luò)組織



第4章　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)　58

4.1　電信網(wǎng)概述　59

4.1.1　電信網(wǎng)的概念與分類　59

4.1.2　電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)　65

4.1.3　電信網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)　67

4.1.4　電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢　69

4.1.5　標(biāo)準(zhǔn)化組織　70

4.2　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)　72

4.2.1　電信網(wǎng)規(guī)劃的概念和特點　72

4.2.2　電信網(wǎng)規(guī)劃的步驟及內(nèi)容　74

4.2.3　電信業(yè)務(wù)量的表示　75

4.3　常用的預(yù)測方法　78

4.3.1　預(yù)測的概念　78

4.3.2　電信網(wǎng)規(guī)劃中預(yù)測的內(nèi)容　78

4.3.3　主要預(yù)測方法　79

4.3.4　預(yù)測結(jié)果的審定　81

4.4　電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與經(jīng)濟評價　82

4.4.1　電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化　82

4.4.2　電信網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟評價　82

思考與練習(xí)題　83

案例討論　84

2008年奧運通信保障　84

第5章　電信網(wǎng)絡(luò)組織與管理　85

5.1　電話通信網(wǎng)的組織與管理　86

5.1.1　電話網(wǎng)　86

5.1.2　No.7信令網(wǎng)　95

5.1.3　智能網(wǎng)　97

5.2　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的組織與管理　99

5.2.1　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)概述　99

5.2.2　分組交換網(wǎng)　101

5.2.3　數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)　103

5.2.4　幀中繼網(wǎng)　104

5.2.5　ATM網(wǎng)　105

5.2.6　Internet　107

5.3　移動通信網(wǎng)的組織與管理　110

5.3.1　移動通信網(wǎng)概述　110

5.3.2　移動通信網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)　112

5.3.3　數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)　114

5.3.4　第三代移動通信系統(tǒng)　117

5.3.5　第四代移動通信系統(tǒng)　119

5.4　物聯(lián)網(wǎng)和泛在網(wǎng)　119

5.4.1　物聯(lián)網(wǎng)　119

5.4.2　泛在網(wǎng)　120

5.5　網(wǎng)絡(luò)安全　121

5.5.1　信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全　121

5.5.2　信息安全威脅　121

5.5.3　網(wǎng)絡(luò)安全與防范　122

5.5.4　國內(nèi)外信息安全法律法規(guī)　123

5.5.5　信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系　124

思考與練習(xí)題　125

案例討論　126

從世界電信日的主題看電信

網(wǎng)絡(luò)變遷　126

第6章　電信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理　128

6.1　電信設(shè)備管理概述　128

6.1.1　設(shè)備管理的內(nèi)涵　128

6.1.2　電信網(wǎng)設(shè)備的使用　129

6.2　電信網(wǎng)設(shè)備的磨損　130

6.2.1　設(shè)備的有形磨損　130

6.2.2　設(shè)備的無形磨損　132

6.2.3　設(shè)備磨損的補償　133

6.3　電信網(wǎng)設(shè)備的故障與維修　133

6.3.1　設(shè)備使用過程中的

故障規(guī)律　133

6.3.2　設(shè)備的維修　134

6.3.3　設(shè)備的維修類型　135

6.4　設(shè)備的改造與更新　136

6.4.1　設(shè)備的改造　136

6.4.2　設(shè)備的更新　136

6.4.3　設(shè)備改造與更新的選擇　139

6.5　電信網(wǎng)設(shè)備的綜合管理　140

6.5.1　設(shè)備綜合管理的內(nèi)容　140

6.5.2　設(shè)備綜合管理的任務(wù)　142

思考與練習(xí)題　142

案例討論　142

江蘇電信某市公司對于通信網(wǎng)絡(luò)末梢運行維護管理的舉措　142

第7章　電信網(wǎng)的互連互通　144

7.1　電信管制概述　145

7.1.1　電信管制的概念　145

7.1.2　電信管制的目標(biāo)　145

7.1.3　有效管制的原則　146

7.1.4　電信管制的主要內(nèi)容　147

7.2　電信網(wǎng)間互連管制　148

7.2.1　網(wǎng)間互連的定義　148

7.2.2　網(wǎng)間互連管制的原則　149

7.2.3　網(wǎng)間互連費用結(jié)算　151

7.3　電信運營商網(wǎng)間互連協(xié)議的

內(nèi)容　152

思考與練習(xí)題　153

案例討論　153

惡性競爭害了用戶　153

第8章　電信網(wǎng)絡(luò)的國際化運營　154

8.1　電信全球化背景　155

8.1.1　全球化的表現(xiàn)　155

8.1.2　信息產(chǎn)業(yè)革命與全球

信息社會　156

8.1.3　電信全球化　156

8.2　我國電信運營企業(yè)早期國際化

階段回顧和國際化運營現(xiàn)狀　158

8.3　我國電信運營企業(yè)實施國際化

經(jīng)營戰(zhàn)略　160

8.3.1　實施國際化戰(zhàn)略的運營

模式　160

8.3.2　實施國際化戰(zhàn)略的影響

因素　162

8.3.3　實施國際化運營的基本

原則　164

思考與練習(xí)題　165

案例討論　165

中國電信構(gòu)建全球競爭力　165





第3部分　電信業(yè)務(wù)管理



第9章　電信業(yè)務(wù)設(shè)計　168

9.1　電信業(yè)務(wù)概述　168

9.1.1　電信業(yè)務(wù)的概念及分類　168

9.1.2　我國電信業(yè)務(wù)的分類　169

9.2　電信業(yè)務(wù)價格　171

9.2.1　電信業(yè)務(wù)價格的概念　171

9.2.2　電信業(yè)務(wù)定價的方法　172

9.2.3　電信業(yè)務(wù)價格策略　175

9.3　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新　177

9.3.1　電信市場的特點　177

9.3.2　電信市場調(diào)查　179

9.3.3　電信經(jīng)營決策　180

9.3.4　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新方法　185

9.4　電信業(yè)務(wù)運營模式　187

案例一：日本DoCoMo公司的

I-mode模式　189

案例二：韓國SK電訊的NATE

模式　190

案例三：英國電信的BT　Yahoo!

Broadband模式　190

思考與練習(xí)題　191

案例討論　191

iPhone：基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的運營模式

創(chuàng)新　191

第10章　電信業(yè)務(wù)流程再造　193

10.1　業(yè)務(wù)流程再造概述　193

10.1.1　流程的定義　193

10.1.2　BPR的概念及內(nèi)涵　194

10.1.3　BPR的實施原則　194

10.1.4　BPR的實施方法　195

10.2　電信運營企業(yè)實施BPR的

動因　197

10.2.1　電信運營企業(yè)實施BPR的

必要性　197

10.2.2　電信運營企業(yè)實施BPR的

意義　197

10.3　電信運營企業(yè)成功實施

BPR的保障　198

10.3.1　電信運營企業(yè)成功實施

BPR的基本要求　198

10.3.2　電信運營企業(yè)成功實施

BPR的關(guān)鍵因素　198

思考與練習(xí)題　199

案例討論　200

某電信分公司銷售流程再造項目

試點　200

第11章　電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)　201

11.1　電信綜合營業(yè)系統(tǒng)　201

11.2　電信計費與賬務(wù)系統(tǒng)　202

11.3　電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　203

11.4　電信企業(yè)的信用管理　205

11.4.1　信用管理概述　205

11.4.2　電信企業(yè)的信用管理　206

思考與練習(xí)題　208

案例討論　209

武漢電信信用管理的成功經(jīng)驗　209

第12章　電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理　210

12.1　供應(yīng)鏈管理概述　210

12.1.1　供應(yīng)鏈的概念　210

12.1.2　供應(yīng)鏈管理　213

12.1.3　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　214

12.2　電信業(yè)務(wù)外包　218

12.2.1　外包的定義　219

12.2.2　電信業(yè)務(wù)外包的動因　219

12.2.3　電信業(yè)務(wù)外包的管理　220

12.3　供應(yīng)鏈績效評價　221



12.3.1　供應(yīng)鏈績效評價的指標(biāo)

體系　221

12.3.2　供應(yīng)鏈績效評價方法　223

12.3.3　電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈績效

評價　225

思考與練習(xí)題　226

案例討論　226

Orange在英國的業(yè)務(wù)外包　226

第13章　虛擬電信運營商的經(jīng)營與

管理　227

13.1　虛擬電信運營商　228

13.1.1　虛擬電信運營商的定義和

分類　228

13.1.2　虛擬電信運營商產(chǎn)生的

原因　229

13.2　虛擬電信運營商的運營模式　230

13.3　虛擬電信運營商的風(fēng)險規(guī)避

策略　231

13.4　虛擬電信運營商的成功

案例　231

13.4.1　國外成功案例-英國維珍

移動　231

13.4.2　中國成功案例-潤迅通信

（中國香港）有限公司　232

思考與練習(xí)題　234

案例討論　234

鴻聯(lián)九五的競爭戰(zhàn)略　234

第14章　電信全業(yè)務(wù)運營　235

14.1　我國電信市場發(fā)展與

競爭格局的演變　236

14.1.1　我國電信改革歷程回顧　236

14.1.2　電信產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展　238

14.2　國外電信運營商全業(yè)務(wù)運營

經(jīng)驗　239

14.2.1　組織變革策略　239

14.2.2　獨特的品牌策略　241

14.2.3　創(chuàng)新的業(yè)務(wù)融合策略　242

14.2.4　合理的資費策略　243



14.2.5　網(wǎng)絡(luò)融合策略　245

14.3　我國電信運營商全業(yè)務(wù)運營

策略　246

14.3.1　中國電信　246

14.3.2　中國移動　246

14.3.3　中國聯(lián)通　247

思考與練習(xí)題　248

案例討論　248

法國電信的全業(yè)務(wù)運營　248



第4部分　電信服務(wù)管理



第15章　電信服務(wù)概述　252

15.1　電信服務(wù)　252

15.1.1　服務(wù)的定義　253

15.1.2　服務(wù)的特征和分類　254

15.1.3　電信服務(wù)的概念與特征　256

15.2　電信服務(wù)管理　257

15.2.1　電信服務(wù)管理的內(nèi)涵　257

15.2.2　電信服務(wù)管理的特征　258

15.2.3　電信服務(wù)管理體系　258

15.3　電信服務(wù)戰(zhàn)略　259

15.3.1　電信服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容　259

15.3.2　電信服務(wù)戰(zhàn)略的要求　260

15.3.3　4G時代電信企業(yè)實施服務(wù)

戰(zhàn)略的對策　261

思考與練習(xí)題　262

案例討論　262

4G時代全球主流運營商的服務(wù)

定制化　262

第16章　電信服務(wù)設(shè)計　264

16.1　電信服務(wù)設(shè)計概述　264

16.1.1　電信服務(wù)設(shè)計的概念　264

16.1.2　電信服務(wù)設(shè)計的要素　265

16.2　電信服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)　265

16.2.1　電信服務(wù)產(chǎn)品生命周期　265

16.2.2　電信服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)　266

16.3　電信服務(wù)流程設(shè)計　269

16.3.1　電信服務(wù)流程設(shè)計概述　269

16.3.2　電信服務(wù)流程分析方法　270

16.3.3　電信服務(wù)流程設(shè)計方法　271

16.3.4　電信服務(wù)流程的評價　273

思考與練習(xí)題　274

案例討論　274

中國電信創(chuàng)新服務(wù)讓4G流行

起來　274

第17章　電信服務(wù)運營管理　276

17.1　電信服務(wù)接觸管理　276

17.1.1　服務(wù)接觸的內(nèi)涵　277

17.1.2　服務(wù)接觸的管理　278

17.1.3　服務(wù)接觸過程分析與評價　279

17.2　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力

管理　283

17.2.1　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力

概述　283

17.2.2　電信服務(wù)需求管理　285

17.2.3　電信生產(chǎn)能力管理　286

17.3　電信服務(wù)中排隊問題的管理　287

17.3.1　排隊論基本概念　287

17.3.2　典型的排隊系統(tǒng)模型　292

17.3.3　排隊管理的策略　299

17.4　電信服務(wù)質(zhì)量管理　300

17.4.1　電信服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵　301

17.4.2　服務(wù)質(zhì)量測量方法　302

17.4.3　電信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)　303

17.5　電信服務(wù)的SLA模式　304

17.5.1　SLA概述　304

17.5.2　電信服務(wù)的SLA　307

17.5.3　電信企業(yè)實施SLA的

意義　308

思考與練習(xí)題　309

案例討論　309

某移動公司市場細(xì)分與服務(wù)策略的

制訂　309



第5部分　電信運營支撐系統(tǒng)



第18章　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)　312

18.1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述　312

18.1.1　信息的概念　312

18.1.2　信息與決策　314

18.1.3　管理信息系統(tǒng)的概念與

特點　315

18.1.4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)

介紹　318

18.2　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)技術(shù)

基礎(chǔ)　320

18.2.1　數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術(shù)　320

18.2.2　信息安全技術(shù)　322

18.2.3　知識管理技術(shù)　323

18.2.4　其他技術(shù)　324

18.3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)

競爭戰(zhàn)略　325

18.3.1　管理信息系統(tǒng)與組織　325

18.3.2　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)

管理　326

18.3.3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)

競爭戰(zhàn)略　326

18.4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)　327

18.4.1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)

建設(shè)概述　327

18.4.2　系統(tǒng)規(guī)劃　329

18.4.3　系統(tǒng)分析　330

18.4.4　系統(tǒng)設(shè)計　332

18.4.5　系統(tǒng)實施　333

18.4.6　系統(tǒng)運行與維護　334

18.5　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

趨勢　335

18.5.1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)

存在的問題　336

18.5.2　大數(shù)據(jù)時代電信企業(yè)管理

信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢　336

思考與練習(xí)題　337

案例討論　338

某電信公司人力資源管理

信息系統(tǒng)　338

第19章　電信管理網(wǎng)　339

19.1　TMN概述　339

19.1.1　TMN的提出背景　339

19.1.2　TMN的基本概念　340

19.1.3　TMN與電信網(wǎng)的關(guān)系　340

19.2　TMN的管理功能　341

19.2.1　TMN的邏輯分層體系

結(jié)構(gòu)　341

19.2.2　TMN的管理功能　343

19.3　TMN的體系結(jié)構(gòu)　344

19.3.1　TMN的功能體系結(jié)構(gòu)　344

19.3.2　TMN的物理體系結(jié)構(gòu)　345

19.3.3　TMN的信息體系結(jié)構(gòu)　345

19.4　TMN的發(fā)展趨勢　346

思考與練習(xí)題　347

案例討論　347

某運營商骨干網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)　347

第20章　電信運營支撐系統(tǒng)　349

20.1　OSS概述　349

20.1.1　OSS的概念　349

20.1.2　OSS的發(fā)展歷程　351

20.1.3　OSS的技術(shù)基礎(chǔ)　352

20.1.4　實施OSS的意義　354

20.2　OSS基礎(chǔ)協(xié)議　355

20.2.1　傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的管理

協(xié)議　355

20.2.2　新興電信業(yè)務(wù)的管理

協(xié)議　357

20.3　OSS設(shè)計　360

20.3.1　OSS的設(shè)計原則　360

20.3.2　OSS的框架體系　360

20.4　OSS的發(fā)展趨勢　361

思考與練習(xí)題　362

案例討論　362

華為SOC系統(tǒng)　362

第21章　增強的電信運營圖　364

21.1　eTOM的提出背景-TOM　364

21.1.1　TOM的提出與概念　364

21.1.2　TOM的目標(biāo)　365

21.1.3　TOM的模型　365

21.2　eTOM概述　367

21.2.1　eTOM的概念　367

21.2.2　eTOM的優(yōu)點　368

21.2.3　eTOM的術(shù)語簡介　368

21.3　eTOM的業(yè)務(wù)過程框架　371

21.3.1　eTOM業(yè)務(wù)過程框架的

第0級　372

21.3.2　eTOM業(yè)務(wù)過程框架的

第1級　373

21.3.3　運營過程區(qū)域的第1級

過程組　374

21.3.4　戰(zhàn)略、架構(gòu)和產(chǎn)品過程區(qū)域（SIP）的第1級過程組　375

21.3.5　企業(yè)管理過程區(qū)域的

第1級過程組　377

21.4　eTOM的發(fā)展趨勢　378

思考與練習(xí)題　378

案例討論　378

基于eTOM的過程梳理　378

第22章　下一代運營軟件和系統(tǒng)　380

22.1　NGOSS概述　380

22.1.1　NGOSS的提出　380

22.1.2　NGOSS的概念　381

22.1.3　NGOSS的關(guān)鍵技術(shù)　382

22.2　NGOSS的體系結(jié)構(gòu)　383

22.2.1　NGOSS生命周期和

方法論　384

22.2.2　共享信息數(shù)據(jù)　387

22.2.3　技術(shù)中立架構(gòu)　389

22.2.4　系統(tǒng)一致性測試　390

22.3　NGOSS與TMN的融合　391

22.3.1　NGOSS對TMN的加強　391

22.3.2　NGOSS與TMN的融合　392

22.4　NGOSS的發(fā)展趨勢　393

思考與練習(xí)題　393

案例討論　394

基于IMS的下一代運營支撐系統(tǒng)　394

附錄A　縮略語英漢對照表　395

附錄B　運營咨詢工具　399

附錄C　企業(yè)運營模擬對抗實驗　403

附錄D　基于Living Lab的電信運

營管理與服務(wù)體驗實驗　405

參考文獻　408