第一章
　　如何快速而正確地分析問題
　　分析指的是針對分析對象的狀態(tài)與現(xiàn)象，進(jìn)行追根究底式的歸類。換句話說，分析是把比較混沌的現(xiàn)實(shí)，分成有意義的群組，然后再闡明其相互關(guān)系的一種腦力勞動(dòng)。在大多數(shù)情況下，如果找不到發(fā)生不良狀態(tài)的根本原因，那么采取的任何應(yīng)對策略就只是一種緊急處理。也就是說，如果不能分析出產(chǎn)生問題的正確原因，就不能從根本上解決問題。
　　--麥肯錫公司咨詢顧問 艾森拉塞爾
　　分析問題應(yīng)從零開始
　　麥肯錫公司解決問題流程的第一步，就是"從零開始"進(jìn)行思考，也就是用"回到原點(diǎn)"的思路來分析問題。
　　--麥肯錫日本分公司咨詢顧問大島祥譽(yù)
　　當(dāng)我們遇到問題的時(shí)候，很多人都不知道為了"解決問題"應(yīng)該如何思考，用什么方法思考，因?yàn)樗麄儧]有解決問題的思路。而麥肯錫公司的咨詢顧問始終都保持著"從零開始"分析問題的習(xí)慣。
　　"從零開始"思考
　　從某種意義上說，我們所做的工作，大多是為了解決"各種問題"，如果我們的工作不能做到這一點(diǎn)，那么我們從事的工作也就沒有任何意義。而為了解決問題，我們需要具有"從零開始"的思考方法。
　　我們要考慮做這項(xiàng)工作的目的是什么，什么才是真正的問題，這項(xiàng)工作還有沒有繼續(xù)存在的必要。從這些角度進(jìn)行思考，才是"從零開始"的思考方法。
　　舉例來說，麥肯錫的咨詢顧問，經(jīng)常會從客戶那里聽到這樣的請求："我們有一個(gè)公司已經(jīng)連續(xù)兩年虧損了，試了很多辦法，像開源節(jié)流、辭退員工，卻都沒有什么用。我們該怎么辦才好呢？問題究竟出在哪里呢？快來給我們想個(gè)辦法吧！"
　　如果按照常規(guī)方法解決問題，那么流程是這樣的：先要找出這個(gè)分公司的問題，然后進(jìn)行相應(yīng)的分析和假設(shè)，最后找出解決問題的方法。但這并不一定是解決問題的最好方法。
　　這是因?yàn)椋瑳]有采用"從零開始"的思考方法。只是根據(jù)客戶提出的要求，并給出相應(yīng)的建議，這不是"從零開始"的觀點(diǎn)。
　　"從零開始"的思考方法是這樣的，無論這個(gè)分公司有多么輝煌的歷史，或是擁有多么著名的品牌，只要其在未來沒有發(fā)展前途，就都應(yīng)該徹底放棄，這或許才是最好的選擇。
　　也就是說，真正的問題，可能不是如何解決這個(gè)分公司的財(cái)務(wù)虧損，而是要徹底放棄它，然后提高整個(gè)公司的利潤。
　　讓"從零開始"變成自己的習(xí)慣
　　我們在平時(shí)生活中，也可以應(yīng)用"從零開始"的思考方法。
　　舉例來說，你的朋友最近心情很差，你在聊天中得知，她跟男朋友吵架了，她想問問你應(yīng)該怎么辦。
　　此時(shí)，如果按照常規(guī)方法，則可以多勸勸她，通常是勸她跟男朋友和好。比如，你可以建議她：多傾聽男朋友的話，或者是兩個(gè)人多溝通一下等。
　　但如果我們換一種方式思考，也就是"從零開始"，那么就要多找找她的男朋友的問題了。
　　比如你通過了解得知，她的男朋友不但人緣特別差，而且人品也有問題。如果事實(shí)是這樣的，那么你應(yīng)該向你的朋友提議"兩個(gè)人就此分手"，這才是你此時(shí)最好的建議。
　　由此可見，"從零開始"的思考方法，無論在哪里都是非常重要的一種方法。這是因?yàn)�，我們一旦忽略或弄錯(cuò)了真正的問題，那么結(jié)局可能是所有的努力都白費(fèi)了。
　　而我們?nèi)绻��?從零開始"思考變成一種習(xí)慣，就能抓住真正的問題點(diǎn)，進(jìn)而挖掘出解決問題的線索。我們只有這樣做才會少走彎路，提高解決問題的效率。
　　以旁觀者的立場"批判思考"
　　我們?nèi)绻麑⑶懊嫣岬降?從零開始"的思考方法用到自己身上，就可能會"陷入迷局"而難以做出決斷。
　　仍然以前面的例子說明，如果你的朋友對"兩個(gè)人吵架"這件事情，給自己一個(gè)建議，那么她就很難干脆、利落地做出"與男朋友分手"這個(gè)決定。
　　而當(dāng)你作為她的朋友，以一個(gè)旁觀者的身份進(jìn)行"批判思考"，然后再給她建議時(shí)，她不但很容易做出決斷，而且還可能會非常感激你為她提出了這么好的一個(gè)建議。
　　這是因?yàn)�，�?dāng)我們面對自己的問題時(shí)，往往很難擺脫"自我視點(diǎn)"。這樣，在判斷問題時(shí)也會猶猶豫豫，很難做出決斷。而如果站在旁觀者的立場上，就很容易進(jìn)行"批判式的思考"，也容易抓住問題的關(guān)鍵并迅速做出一個(gè)正確的判斷。
　　因此，我們還要養(yǎng)成"批判思考"的習(xí)慣，這樣更有利于我們進(jìn)行"從零開始"思考，進(jìn)而提高解決問題的效率。
　　以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析
　　在解決問題的過程中，分析能力是最重要的。而從掌握現(xiàn)狀以及分析原因中得到成果，絕大部分依靠的是以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析問題的能力。
　　--麥肯錫公司咨詢顧問 艾森拉塞爾
　　在麥肯錫公司，解決問題的思路有三個(gè)：以事實(shí)為基礎(chǔ)、嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化、以假設(shè)作為導(dǎo)向。而事實(shí)就是我們用來鋪就一條通往解決問題之路的基石，也是支撐這一方案的中流砥柱，因此，千萬不要忽略、放棄和恐懼任何事實(shí)。
　　分析問題，應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)
　　在麥肯錫公司，分析問題的基礎(chǔ)是從事實(shí)入手。
　　咨詢顧問通常在項(xiàng)目開始的第一天，就要對海量的數(shù)據(jù)、資料以及內(nèi)部的研究報(bào)告進(jìn)行分析、梳理，以收集足夠多且可以作為基礎(chǔ)證據(jù)的事實(shí)，并在隨后召開的團(tuán)隊(duì)會議上，對他們的一部分問題進(jìn)行詳細(xì)論證、說明。
　　在總結(jié)出問題的最初假定之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員就會立即收集所需要的事實(shí)，在進(jìn)行了適當(dāng)?shù)姆治鲆院�，就會�?最初的假定"進(jìn)行支持或者反駁。
　　也就是說，只要我們在麥肯錫工作，收集事實(shí)和分析事實(shí)就是我們"存在"的理由。
　　麥肯錫一位資深的項(xiàng)目經(jīng)理這樣說道："當(dāng)你剝離了麥肯錫用以裝扮其解決問題程序的許多美妙的語言之后，剩下來的就是對問題成分進(jìn)行的令人非常興奮的、高質(zhì)量的分析，與之相伴的還有對待收集事實(shí)的積極態(tài)度。"
　　麥肯錫對事實(shí)重視的原因
　　我們都知道，麥肯錫是做商業(yè)咨詢的公司，那么它為什么會對事實(shí)如此重視呢？這主要有以下兩個(gè)方面的原因。
　　1﹒"事實(shí)"能夠彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員在內(nèi)在直覺方面的缺乏。眾所周知，麥肯錫的咨詢顧問大多數(shù)都是通才，他們知識淵博、才思敏捷，對各行各業(yè)都有所涉獵。而且隨著經(jīng)驗(yàn)的日積月累以及職位的不斷提高，他們對分析和解決問題有更深刻的認(rèn)識。
　　即使如此，與具體的某行業(yè)內(nèi)的實(shí)際工作人員相比，他們的認(rèn)知程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不具備獨(dú)自解決問題的能力。因此，在得出問題的結(jié)論之前，他們就必須對問題進(jìn)行深入了解。也就是說，只有"看清事實(shí)"，才能"得出結(jié)論"。
　　2﹒"事實(shí)"能夠在客戶與麥肯錫公司之間架起一座可以跨越可信度鴻溝的橋梁。在麥肯錫，入門層級的咨詢顧問，一般都具有名牌商學(xué)院的工商管理碩士學(xué)位（MBA），在院校的成績也會名列前茅。
　　但他們的年齡往往偏低，如果在項(xiàng)目中，向一些財(cái)富"500強(qiáng)"的首席執(zhí)行官提交分析報(bào)告，就很難取得這些人的信任。當(dāng)然，除非擁有足夠分量的事實(shí)支撐他們的觀點(diǎn)。
　　因此，他們在缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的情況下，就絕對不能回避"事實(shí)"，而應(yīng)該主動(dòng)尋找并利用事實(shí)。也就是說，"事實(shí)"是友善的和有用的東西。
　　在紐約，麥肯錫公司曾經(jīng)接到了一個(gè)項(xiàng)目，那就是為一家跨國銀行提升業(yè)績。
　　隨后，麥肯錫的顧問團(tuán)隊(duì)立即開始了以"事實(shí)為基礎(chǔ)"的數(shù)據(jù)收集。他們很快就發(fā)現(xiàn)，這家大型銀行的后勤部門的費(fèi)用偏高。于是，他們首先做出了消減后勤部門經(jīng)營成本的一個(gè)"假設(shè)"。
　　但他們卻對后勤部門的運(yùn)作、工作流程以及數(shù)據(jù)等方面的資料毫不知情。于是，項(xiàng)目經(jīng)理親自去拜訪后勤部門的主管。然而主管卻對他們不屑一顧，因?yàn)樵谶@位主管的眼里，這些人對他們的工作一無所知，也很難提出有效的建議，只不過是在浪費(fèi)他的時(shí)間而已。
　　不過，這位主管最終還是把相關(guān)數(shù)據(jù)交給了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)在詳細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，一項(xiàng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量很小，只有10%，卻占用了后勤部門超過一半的成本，這正是影響這家銀行業(yè)績的關(guān)鍵因素。銀行的相關(guān)人員卻對此沒有任何概念。
　　最終，麥肯錫把這個(gè)分析情況告知了銀行的各個(gè)部門，最終為這家銀行的業(yè)績改善做出了很大的貢獻(xiàn)。
　　麥肯錫公司的這個(gè)案例說明，只要我們堅(jiān)持"以事實(shí)為基礎(chǔ)"進(jìn)行分析，并找到足夠多的事實(shí)，然后將它們與一些富有創(chuàng)造性的思維結(jié)合起來，就能夠最終找到解決問題的方法。
　　邏輯樹分析法
　　邏輯樹又被稱為問題樹、演繹樹和分解樹等，不但是我們界定問題與議題之間聯(lián)系的紐帶，而且還能在解決問題的過程中建立一種共識。
　　--麥肯錫公司咨詢顧問 艾森拉塞爾
　　在麥肯錫公司，"邏輯樹"是咨詢顧問分析問題時(shí)最常使用的工具。邏輯樹分析法是將問題中涵蓋的所有子問題，沒有疏忽和遺漏地進(jìn)行分層羅列，從最高層開始逐步向下擴(kuò)展，并逐漸細(xì)化，直到最終找出解決問題的方法。
　　邏輯樹分析法的作用
　　在解決問題的過程中，使用邏輯樹分析法不但可以深入研究問題的成因，而且還能在很短的時(shí)間內(nèi)，把解決問題的對策"具體化"。
　　邏輯樹分析法首先以邏輯思考的因果關(guān)系作為解決方向，然后再經(jīng)過層層的邏輯推演，最后導(dǎo)出問題的解決方法。另外，邏輯樹分析法不但可以讓我們冷靜、客觀地進(jìn)行邏輯分析，而且還能為具體的操作提供非常堅(jiān)實(shí)的圖表基礎(chǔ)，進(jìn)而就能幫助我們輕松地解決問題。
　　具體來說，使用邏輯樹分析法有以下7個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
　　1．可以界定問題與議題之間的因果關(guān)系，找出"問題到底出在哪里"。
　　2．假設(shè)各種可能的解決方案，以便可以盡快驗(yàn)證其可行性。
　　3．將現(xiàn)有資料進(jìn)行分析，再進(jìn)行合理地推論，并找出最終的答案。
　　4．打破舊框架，既可發(fā)散又可收斂，有利于消除思考的盲點(diǎn)。
　　5．不僅有利于培養(yǎng)洞見問題的能力，而且還可以對問題進(jìn)行抽象歸納和具體分析。
　　6．確保解決問題過程的完整性。
　　7．把工作進(jìn)行細(xì)分，可分成利于單個(gè)人執(zhí)行的多個(gè)子部分。
　　總之，邏輯樹不僅能夠幫助我們理清自己的思路，減少重復(fù)與無關(guān)的思考，而且還能確定各部分的前后順序，把工作的責(zé)任明確落實(shí)到每一個(gè)人。
　　此外，當(dāng)使用邏輯樹分析復(fù)雜問題時(shí)，我們還可以把復(fù)雜問題分解為一組較小的、簡單的，并且可以單獨(dú)解決的子問題；然后再把子問題不斷進(jìn)行拆細(xì)、分解，等到把子問題分解到足夠細(xì)時(shí)，答案也就變得非常清晰和明了了。
　　
　　使用邏輯樹的注意事項(xiàng)
　　邏輯樹與其他結(jié)構(gòu)的框架一樣，都是通過對問題進(jìn)行簡化，幫助我們簡化那些復(fù)雜的問題，即從無序走向有序。那么，在使用邏輯樹時(shí)有哪些注意事項(xiàng)呢？
　　1﹒不能偏離問題的目標(biāo)。我們在運(yùn)用邏輯樹時(shí)要特別注意：不僅不能偏離問題的目標(biāo)，而且問題與解決方案之間要有具體的因果關(guān)系。另外，在把解決對策"具體化"的過程中，我們應(yīng)該反復(fù)追問"So,How？"只要這些對策都能夠使用邏輯樹串聯(lián)起來并執(zhí)行，問題很快就會被解決。
　　2﹒在垂直的表格與表格之間，不能有重復(fù)或遺漏的問題。這就需要我們采用"MECE"方法（后面章節(jié)會具體解釋）查看是否有重復(fù)或遺漏之處。如果發(fā)現(xiàn)有遺漏，并且暫時(shí)不清楚問題是什么，則可先用"？"代替，之后再回過頭思考問題到底是什么。
　　使用邏輯樹應(yīng)遵循的原則
　　使用邏輯樹來分析問題通常要遵循下列原則。
　　1﹒我們在給一個(gè)問題找到解決方案以前，可以先將一個(gè)已知問題當(dāng)成樹干。
　　2﹒考慮已知問題與哪些相關(guān)問題或子問題有關(guān)，然后再把問題的所有子問題進(jìn)行分層羅列，要從最上層開始，并且逐漸向下擴(kuò)展，注意不能有遺漏或者重復(fù)。
　　3﹒在向下擴(kuò)展的過程中，每當(dāng)我們想到一個(gè)已知問題，也就是樹干，即可再添加"樹枝"，并注明"樹枝"代表的具體問題。通常在一個(gè)大的"樹枝"上，還能夠再擴(kuò)展出很多小的"樹枝"。以此類推，盡可能找出主要問題以及所有相關(guān)聯(lián)的問題。
　　4﹒對問題不斷進(jìn)行分解的過程，也就是一個(gè)不斷思考解決問題的方法的過程。我們分得越細(xì)，考慮的解決方法就越準(zhǔn)確。只要把問題分解到足夠細(xì)，答案自然就會非常清楚了。
　　此外，在制作邏輯樹時(shí)，分解問題的方式可能不是唯一的。而選擇方式的不同會影響我們觀察問題的角度以及對一些特別關(guān)鍵的問題的認(rèn)識。但無論怎樣選擇，我們都要采用"MECE"原則，只有這樣才能避免出現(xiàn)混淆和模糊不清的現(xiàn)象。
　　總之，使用邏輯樹可以獲得解決問題的不同方案。它有以下5個(gè)步驟。
　　1．有沒有問題？
　　2．問題在哪里？
　　3．為什么存在？
　　4．我們能做什么？
　　5．我們應(yīng)該做什么？
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