內(nèi)容簡介本書是用戶研究方法指南，谷歌用戶體驗研究員十幾年工作經(jīng)驗結(jié)晶，從理論到實戰(zhàn)，包含完整的實操案例，是設計以人為中心產(chǎn)品的實用手冊。全書包含五個部分共15章。入門篇包括第1～5章：介紹用戶體驗入門，如何理解目標用戶，道德與法律問題，如何搭建研究設施，如何選擇用戶體驗研究方法等。起步篇包括第6～7章，詳細介紹用戶研究工作的開始工作，如起草研究方案、招募用戶、預測試、迎接參與者、開始研究活動等。方法篇包括第8～14章，詳細講解用戶研究方法，如日記研究、訪談、問卷調(diào)查、卡片分類、焦點小組、實地調(diào)研、評估方法等。同時，提供了各種材料、模板和任務清單，方便使用。此外，在各章節(jié)的結(jié)尾部分精選了案例研究，展示不同的研究方法如何解決實際問題。收尾篇包括第15章，介紹如何對調(diào)研結(jié)果進行處理，如何有效地報告和表述研究結(jié)果并確保能應用到產(chǎn)品中。附錄包含多種實用模板可直接應用到實際工作中。
第一次接觸用戶研究工作在大概6年前，那時候互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還處在一個相對同質(zhì)的階段，恰逢用戶體驗隨著iPhone的出現(xiàn)掀起一波熱潮，用戶研究實質(zhì)上更多是指體驗優(yōu)化，即在一定功能框架下，給用戶符合認知模型的交互流程和界面設計，以及最符合人體功效的工業(yè)設計。然而，6年后的今天，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品日新月異、層出不窮，用戶體驗在一定程度上已經(jīng)不再是產(chǎn)品唯一的核心競爭力，更好地解決問題如同錦上添花，而解決問題才是雪中送炭。因此，今天，當我們再談論用戶研究時，談及的范圍實則遠超出用戶體驗，向前延展至概念期的需求挖掘，向后延伸到上線后的數(shù)據(jù)監(jiān)控。對于用戶研究的從業(yè)人員而言，這是機會也是挑戰(zhàn)：產(chǎn)品設計參與深度及研究結(jié)果主導性增強的同時，需要研究人員掌握更豐富的研究方法，以滿足研究范疇的延展和產(chǎn)品迭代的節(jié)奏。同時，基于產(chǎn)品的使用場景，研究項目的約束，靈活合理地選擇研究方法，也成為中高階研究者需要具備的基本技能。
本書非常全面地介紹了目前實際工作中經(jīng)常用到的用戶研究方法。與市場上同類書籍不同的是，書中對每一種方法的介紹不止流于表面，作者將豐富的從業(yè)經(jīng)驗和對每一種方法的深刻理解滲透到字里行間。除常規(guī)的操作步驟外，作者針對每一種方法描述了使用場景，并與同場景下其他備選方法進行優(yōu)劣勢比較。同時，基于多年的實操經(jīng)驗，作者把運用每種方法時可能遇到的“坑”以及繞行路徑在書中進行了詳盡的描述。如果你僅僅對用戶研究感興趣，或者今后打算從事相關(guān)工作，本書會是一本非常好的方法掃盲書；如果你已經(jīng)在從事用戶研究工作，本書將幫助你加深對現(xiàn)有方法的認知，解決或避免執(zhí)行中可能遇到的問題，同時開闊眼界，了解順應業(yè)界發(fā)展節(jié)奏的更多更新的研究方法。研究方法的選擇和應用，甚至研究本身并不是用戶研究工作的全部。始于研究，豈止研究。方法固然重要，研究固然核心，但僅僅掌握方法做好研究，最多只是一名出色的工匠，卻難稱資深從業(yè)者。用戶研究工作其實可以看作一個生態(tài)，研究本身，如同基礎研究設施的搭建，研究結(jié)果的溝通落地等，都是生態(tài)中的一個個組成部分。本書超越了同類書籍的研究方法視角，從一個更高的高度，對用戶研究工作的各個組成部分做了全方位的介紹，讓讀者對這一生態(tài)有更宏觀、完整的認識。
最后說說為什么翻譯本書。這些年接觸到一些入行不久的用戶研究從業(yè)人員，客觀地講，其水平良莠不齊。方法過于苛求學術(shù)的嚴謹性而忽視了客觀條件和研究背景，方法認知的局限性，以及實際操作經(jīng)驗缺失而空于紙上談兵，可能是新人行的研究者最經(jīng)常暴露出的三個問題。這里姑且不討論如何使基礎教育與業(yè)界實操緊密聯(lián)系。但類似本書這樣，由擁有多年從業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)歷過無數(shù)項目歷練的研究者撰寫的系統(tǒng)的教科書，可以有效、快速地填補基礎教育的空白，幫助初級從業(yè)者完成從理論到實踐的過渡。因此，翻譯這樣一本書，可以在一定程度上提升行業(yè)的研究水平。另外，跳出用戶研究行業(yè)本身，了解細分市場，了解受眾需求，在產(chǎn)品研發(fā)過程中扮演著越來越重要的角色。小的研發(fā)團隊可能并沒有專門的用戶研究者，我們相信這一角色的替代者可能是產(chǎn)品經(jīng)理或設計師，他們會不帶著任何個人意志地去了解潛在的用戶需求，但實際上，往往由于方法選擇、運用或數(shù)據(jù)解讀的不得當，導致研究結(jié)果出現(xiàn)偏差。因此，翻譯這樣一本書，旨在幫助更多可能涉及相關(guān)工作或與相關(guān)工作人員對接的產(chǎn)品研發(fā)人員比較系統(tǒng)地學習用戶研究的基本方法和理論。
非常感謝機械工業(yè)出版社的吳怡編輯給了我這樣一個可以為用戶研究行業(yè)盡微薄之力的機會，本書由我與張婷婷、楊雪、王蘭幾位譯者合作翻譯，以保證本書能夠快速、準確地翻譯完并早日與讀者見面。最后還要特別感謝各位讀者。其實在我看來，“譯者序”就像NBA賽場上替補席末端的“飲水機管理員”，只有真愛粉才會關(guān)注。希望各位能夠在品味本書的同時，提出寶貴的意見和建議，以便再版時修正。
目 錄
本書贊譽
譯者序
作者簡介
前言
第一部分 入門
第1章 用戶體驗入門2
1.1 什么是用戶體驗2
1.2 以用戶為中心的設計5
1.2.1 以用戶為中心的設計原則5
1.2.2 將UCD原則融入產(chǎn)品開發(fā)生命周期中7
1.2.3 設計思維8
1.3 一系列要求9
1.3.1 產(chǎn)品團隊的觀點10
1.3.2 用戶需求12
1.4 如何讓利益相關(guān)方支持用戶體驗研究實踐13
1.4.1 反對聲音13
1.4.2 避免遭到反對16
1.5 下一步是什么17
第2章 研究之前：先理解目標用戶18
2.1 概述18
2.2 現(xiàn)有研究19
2.3 理解產(chǎn)品19
2.3.1 產(chǎn)品使用體驗20
2.3.2 人際關(guān)系網(wǎng)絡21
2.3.3 客戶支持意見21
2.3.4 社會情感分析21
2.3.5 日志文件和網(wǎng)絡分析22
2.3.6 市場數(shù)據(jù)研究25
2.3.7 競品分析25
2.3.8 早期用戶或合作伙伴的反饋28
2.4 理解用戶28
2.4.1 第一步：用戶特征30
2.4.2 第二步：人物畫像33
2.4.3 第三步：指導原則/反原則35
2.4.4 第四步：使用場景38
2.5 特殊人群40
2.5.1 國際用戶40
2.5.2 通用性41
2.5.3 未成年人42
2.5.4 老年人43
2.6 本章小結(jié)44
案例研究：理解用戶的理論和方法改進45
第3章 道德與法律問題52
3.1 概述52
3.2 公司政策、法律與道德52
3.3 道德準則54
3.3.1 不傷害原則55
3.3.2 知情權(quán)56
3.3.3 獲得允許方可記錄56
3.3.4 營造舒適的體驗57
3.3.5 使用恰當?shù)恼Z言58
3.3.6 匿名與保密原則58
3.3.7 中途退出的權(quán)利58
3.3.8 適當?shù)募顧C制59
3.3.9 有效而可靠的數(shù)據(jù)59
3.3.10 明確你的專業(yè)能力范疇60
3.3.11 數(shù)據(jù)保留、歸檔和安全60
3.3.12 匯總61
3.4 法律層面的考慮61
3.5 本章小結(jié)62
第4章 搭建研究設施64
4.1 概述64
4.2 使用現(xiàn)有的設施和場所65
4.3 租用設施和場所67
4.4 建立一個專用的永久性場所67
4.4.1 一間用戶研究實驗室的組成元素68
4.4.2 實驗室布局69
4.5 本章小結(jié)75
第5章 選擇一種用戶體驗研究方法76
5.1 概述76
5.2 如何選擇方法76
5.2.1 引入正確的人（參與方法決策）76
5.2.2 提出適當?shù)膯栴}77
5.2.3 了解限制77
5.3 方法78
5.3.1 日記研究（第8章）78
5.3.2 訪談（第9章）79
5.3.3 問卷調(diào)查（第10章）79
5.3.4 卡片分類（第11章）79
5.3.5 焦點小組（第12章）79
5.3.6 實地調(diào)研（第13章）80
5.3.7 評估方法（第14章）80
5.4 方法之間的差異81
5.4.1 行為與態(tài)度81
5.4.2 研究和參與者角色82
5.4.3 實驗室與實地82
5.4.4 定性與定量82
5.4.5 程式化與總結(jié)性82
5.4.6 用戶數(shù)量83
5.5 選擇合適的方法87
第二部分 起步
第6章 選擇一種用戶體驗研究方法92
6.1 概述92
6.2 做研究計劃92
6.2.1 為什么要做研究計劃93
6.2.2 研究計劃的組成93
6.2.3 研究計劃樣例96
6.2.4 獲得允諾98
6.3 確定測試的時長和時間100
6.4 招募參與者100
6.4.1 確定參與者激勵101
6.4.2 開發(fā)招募篩選器103
6.4.3 篩選器樣例105
6.4.4 制作招募廣告108
6.4.5 廣告樣例110
6.4.6 招募方法111
6.4.7 防止參與者失約117
6.4.8 招募國際參與者118
6.4.9 招募特殊群體119
6.4.10 線上服務119
6.4.11 共創(chuàng)120
6.5 追蹤參與者120
6.5.1 納稅問題121
6.5.2 職業(yè)參與者121
6.5.3 建立一個觀察名單122
6.6 創(chuàng)建協(xié)議123
6.7 預演你的研究活動124
6.7.1 視聽設備可以正常工作嗎125
6.7.2 讓指導語和問題更加明白125
6.7.3 檢查錯誤或瑕疵125
6.7.4 練習125
6.7.5 誰應該參加125
6.8 本章小結(jié)126
第7章 用戶調(diào)研活動127
7.1 概述127
7.2 邀請觀察員128
7.3 歡迎參與者130
7.3.1 歡迎參與者參加實驗室調(diào)研130
7.3.2 在實地歡迎參與者130
7.3.3 介紹調(diào)研130
7.3.4 同意的參與者131
7.3.5 提供獎勵131
7.3.6 發(fā)展友好關(guān)系131
7.3.7 熱身活動131
7.4 主持活動132
7.4.1 主持策略133
7.4.2 使用出聲思維法136
7.4.3 事后檢視137
7.5 錄制和記筆記137
7.5.1 記筆記137
7.5.2 使用視頻或音頻錄制140
7.5.3 使用錄屏軟件141
7.5.4 視頻/音頻/屏幕錄像和筆記相結(jié)合141
7.6 處理遲到和缺席的參與者141
7.6.1 遲到的參與者141
7.6.2 你不能再等了142
7.6.3 包括遲到者143
7.6.4 失約143
7.7 處理棘手的情況143
7.7.1 參與者的問題145
7.7.2 產(chǎn)品團隊/觀察員的問題150
7.8 結(jié)束活動152
7.9 本章小結(jié)152
第三部分 方法
第8章 日記研究154
8.1 概述154
8.2 注意事項155
8.3 形式選擇155
8.3.1 紙質(zhì)手冊156
8.3.2 電子郵件156
8.3.3 語音信息157
8.3.4 視頻日記157
8.3.5 短信（文本信息）158
8.3.6 社交媒體158
8.3.7 在線日記研究服務或手機應用159
8.4 取樣頻率159
8.4.1 每日一記160
8.4.2 事件日記160
8.4.3 預設間隔161
8.4.4 隨機或經(jīng)驗取樣161
8.5 研究準備161
8.5.1 研究工具確定162
8.5.2 參與者招募162
8.5.3 日記材料162
8.5.4 時長和頻率162
8.5.5 激勵措施163
8.6 研究執(zhí)行163
8.6.1 參與者培
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