定 價(jià)：45 元
叢書名：現(xiàn)代職業(yè)教育汽車類專業(yè)精品教材
- 作者：崔寧
- 出版時(shí)間：2017/9/4
- ISBN：9787111572213
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F717.5
- 頁(yè)碼：280
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書緊扣汽車服務(wù)企業(yè)管理崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合職業(yè)院校教學(xué)實(shí)際，以真實(shí)汽車服務(wù)企業(yè)各職能部門主要工作流程及內(nèi)容為主線，設(shè)計(jì)了現(xiàn)代企業(yè)管理概述、汽車服務(wù)企業(yè)銷售管理、汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)管理、汽車服務(wù)企業(yè)配件管理、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)企業(yè)5S與全面質(zhì)量管理、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)與成本管理、汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策與戰(zhàn)略管理十個(gè)章節(jié)，將汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中所涉及的日常運(yùn)營(yíng)、資源管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶關(guān)系建立與維護(hù)、企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略管理等方面進(jìn)行了有效組織與介紹，同時(shí)將理論知識(shí)的講授和學(xué)生實(shí)踐技能的練習(xí)緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力。本書可作為職業(yè)院校汽車類專業(yè)的教學(xué)用書，也可以供廣大汽車服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的基本參考用書。
管理是企業(yè)永恒的主題。汽車服務(wù)企業(yè)也不例外。汽車服務(wù)企業(yè)管理水平的高低。直接決定著一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展的快慢、好壞以及可持續(xù)性。汽車服務(wù)企業(yè)只有不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理以及注重管理創(chuàng)新。才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。目前。從事汽車服務(wù)企業(yè)管理的人員普遍缺乏理論與相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)。與此相對(duì)應(yīng)的職業(yè)院校教學(xué)體系不夠系統(tǒng)與全面。并缺少整體的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。從而導(dǎo)致企業(yè)管理人才的需求與職業(yè)院校人才的培養(yǎng)不對(duì)接。本書就是為了解決這個(gè)問題而組織編寫的。本書是由從事多年職業(yè)教學(xué)工作的一線骨干教師和學(xué)科帶頭人通過企業(yè)調(diào)研。對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)管理崗位的職業(yè)需求進(jìn)行分析�？偨Y(jié)提煉各管理崗位的知識(shí)與技能。并在企業(yè)、行業(yè)專家的參與和指導(dǎo)下編寫而成的。本書以真實(shí)汽車服務(wù)企業(yè)各職能部門主要工作流程及內(nèi)容為主線。結(jié)構(gòu)層次清晰、理論系統(tǒng)性強(qiáng)、知識(shí)覆蓋面全。便于教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)。每章的實(shí)施均由名人名言與企業(yè)典型案例導(dǎo)入。由此激起和引發(fā)學(xué)生的興趣與思考。知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)圍繞著案例展開。使學(xué)生的學(xué)習(xí)更有針對(duì)性。便于教師的教學(xué)與學(xué)生的自學(xué)。每章后的能力訓(xùn)練是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的綜合檢驗(yàn)。真正做到了“引、教、學(xué)、做、用”的有機(jī)結(jié)合。突出了本書的實(shí)用性。本書由崔寧、宋宛澤擔(dān)任主編。梁強(qiáng)、常興華擔(dān)任副主編。參與編寫的還有王麗霞、呂兵、孫麗敏、修麗娜、楊娜、梁峰。另外。長(zhǎng)春通立冠寶汽車銷售服務(wù)有限公司梁蕊、吉林通化華陽(yáng)豐田銷售服務(wù)有限公司陳麗穎為本書的編寫提供了信息支持。在此表示衷心的感謝！由于編者水平有限。書中難免有疏漏之處。敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。編者
前言
第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概述 １
第一節(jié) 企業(yè)與汽車服務(wù)企業(yè) １
第二節(jié) 管理與汽車服務(wù)企業(yè)管理 ４
第三節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ９
【能力訓(xùn)練】 １９
任務(wù)一 管理各項(xiàng)基本職能的理解及應(yīng)用 １９
任務(wù)二 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的理解及應(yīng)用 ２０
第二章汽車服務(wù)企業(yè)銷售管理 ２１
第一節(jié) 汽車銷售體系概述 ２１
第二節(jié) 汽車整車銷售管理 ２４
【能力訓(xùn)練】 ４１
任務(wù)一 汽車整車銷售流程之需求分析及新車介紹演練 ４１
任務(wù)二 汽車整車銷售流程之跟蹤回訪演練 ４２
第三章汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)管理 ４３
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述 ４３
第二節(jié) 汽車消費(fèi)信貸 ４９
第三節(jié) 汽車保險(xiǎn)、保修與理賠服務(wù) ５２
第四節(jié) 汽車美容與裝飾服務(wù) ６７
第五節(jié) 汽車維修保養(yǎng)服務(wù) ７５
【能力訓(xùn)練】 ９４
任務(wù)一 預(yù)約及接車流程演練 ９４
任務(wù)二 售后服務(wù)核心流程演練 ９６
第四章汽車服務(wù)企業(yè)配件管理 ９７
第一節(jié) 汽車配件管理 ９７
第二節(jié) 汽車配件采購(gòu)管理 １０１
第三節(jié) 汽車配件庫(kù)存管理 １０８
第四節(jié) 汽車配件庫(kù)房管理 １１５
【能力訓(xùn)練】 １２８
任務(wù)一 汽車配件采購(gòu)流程理解及練習(xí) １２８
任務(wù)二 汽車配件采購(gòu)數(shù)量確定方法的應(yīng)用 １２９
第五章汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理 １３０
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 １３０
第二節(jié) 價(jià)值管理及客戶細(xì)分 １３４
第三節(jié) 客戶滿意度的管理 １３９
第四節(jié) 客戶投訴的處理 １４４
第五節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 １５０
【能力訓(xùn)練】 １５３
任務(wù)一 客戶投訴處理流程演練 １５３
任務(wù)二 客戶投訴處理對(duì)話描寫 １５３
第六章汽車服務(wù)企業(yè)５Ｓ 管理與全面質(zhì)量管理 １５５
第一節(jié) ５Ｓ 管理 １５５
第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 １６３
第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理 １７０
【能力訓(xùn)練】 １７５
任務(wù)一 全面質(zhì)量管理的理解 １７５
任務(wù)二 全面質(zhì)量管理原則的理解 １７６
第七章汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理 １７７
第一節(jié) 人力資源管理概述 １７７
第二節(jié) 人力資源規(guī)劃 １８１
第三節(jié) 人力資源招聘 １８４
第四節(jié) 人力資源培訓(xùn) １８７
第五節(jié) 人力資源績(jī)效管理 １９０
第六節(jié) 薪酬與激勵(lì) １９６
【能力訓(xùn)練】 ２０８
任務(wù)一 人力資源管理內(nèi)容理解 ２０８
任務(wù)二 薪酬及激勵(lì)管理內(nèi)容理解 ２０９
第八章汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)與成本管理 ２１１
第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 ２１１
第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)資金運(yùn)動(dòng)管理 ２１５
第三節(jié) 財(cái)務(wù)報(bào)表 ２２３
【能力訓(xùn)練】 ２３４
任務(wù)一 客戶汽車保養(yǎng)費(fèi)用的繳納流程演練 ２３４
任務(wù)二 汽車維修企業(yè)損益計(jì)算 ２３５
第九章汽車服務(wù)企業(yè)文化建設(shè) ２３６
第一節(jié) 企業(yè)文化概述 ２３６
第二節(jié) 企業(yè)文化建設(shè) ２４５
第三節(jié) 企業(yè)形象設(shè)計(jì) ２４７
【能力訓(xùn)練】 ２５２
汽車服務(wù)企業(yè)管理
Ⅷ
任務(wù)一 企業(yè)文化理解及應(yīng)用 ２５２
任務(wù)二 企業(yè)薪酬文化理解及應(yīng)用 ２５４
第十章汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策與戰(zhàn)略管理 ２５６
第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策概述 ２５６
第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)決策的方法 ２６０
第三節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理 ２６３
第四節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略分析 ２６９
【能力訓(xùn)練】 ２７７
任務(wù)一 汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策過程分析與戰(zhàn)略管理 ２７７
任務(wù)二 汽車配件采購(gòu)數(shù)量確定方法的應(yīng)用 ２７９
參考文獻(xiàn) ２８０
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