在當今的商業(yè)活動中,電話是必不可少的交流工具。應用電話,大家可以很輕松地完成交際活動,更方便與社會各界人士保持聯(lián)系。與此同時,作為一種便捷、快速的營銷手段,電話能減少奔波、節(jié)省時間、提高效率,已經成為廣大企業(yè)進行銷售的*方式,F(xiàn)在,電話銷售隊伍也在日益壯大,越來越多的人加入其中。毋庸置疑,并不是所有的電話銷售人員都掌握了銷售技巧。因為拿起電話很容易,但是如何通過電話與對方良好地溝通,并達成銷售意向,可并不是一件簡單的事情。所以,對于那些銷售新人來說,充分學習并掌握電話銷售知識和技巧是他們邁向成功的必要環(huán)節(jié)。本書為電話銷售人員提供了九個方面的關鍵策略,并輔以十大行業(yè)案例,能幫助他們*限度地發(fā)揮電話銷售的優(yōu)勢,提升銷售業(yè)績。
一名優(yōu)秀的電話銷售員會在工作過程中多思、多想、多學,不斷總結成功經驗、反省失敗原因,發(fā)揮優(yōu)勢,杜絕弊端,從而完善和提高自己的業(yè)績。
唐人韋固,出身士大夫之家,父母早亡。身為孤兒的他,一直想要早點娶妻,成個家,但始終沒能遇到稱心的人。一天夜里他行至一條小河旁,看到一位白發(fā)蒼蒼的老人,正倚在一個布袋子上,借著月光專心看書。韋固好奇地問道:老人家,你這是在看什么書啊?老人回答:這是姻緣簿,記錄著天下人的婚姻之事。韋固不信,又問老人袋子中裝的是什么。老人回答說:這是牽系有緣人的紅繩,只要兩端分別系在男女的腳上,無論他們相隔多遠、是否認識,將來都會成為夫妻。正愁婚配不成的韋固頗有興致地問道:那與我有緣之人在何處呢?老人說:街市上,跟著瞎眼婆婆賣菜的就是你的有緣人。韋固一聽非常生氣,那個丫頭樣子很丑,怎么配得上我這種玉樹臨風的才子?于是他心生歹意,第二天就向女孩扔了一塊石頭,準備把她打死。那女孩應聲倒地,韋固很害怕,趕緊跑了。14年后,韋固受命擔任相州參軍,與相州刺史王泰的女兒結為夫妻。小姐十五六歲,樣貌嬌俏,明艷動人,韋固甚是滿意。只是妻子眉間始終貼著一片花鈿,從不取下來。韋固多番追問之下,妻子才淚水漣漣地說出,其實她本是王泰的侄女,早年父母雙亡,由奶媽靠賣菜養(yǎng)大。幸得叔叔于七八年前接她入門,當作親生女兒般疼愛。小時候,奶媽帶自己去賣菜,不知從何處沖出一個暴徒,用石頭打中她的眉心,雖未傷及性命,但卻留下了疤痕,所以才以花鈿遮掩。韋固聽后非常吃驚,就把月下老人的話告訴了妻子,這才相信緣分是拆不散的。這就是千里姻緣一線牽的來歷,簡單來說就是牽線搭橋是月老干的活,哪怕兩個人相隔萬里,只要被他手中的紅線系上,就有緣千里來相會了。不過隨著社會的不斷發(fā)展,這千里姻緣一線牽已經有了新的寓意,尤其是在電話營銷行業(yè),它的意思更是與以前千差萬別。首先說千里,以前的交通基本靠腿,有錢人才能坐馬車,帶上干糧怎么也得走些日子,現(xiàn)在別說千里,就是相隔萬里,見個面也不是難事。其次這線的味道已經變了,現(xiàn)在的電話營銷業(yè)務往往是由一線牽成,但此線并非月老手中的紅線,而是一條電話線,甚至是電波這條無形的線。隨著電話功能的不斷強大,這條線已經大有取代月老手中的紅線之勢。君不見,現(xiàn)在很多異地戀人都是通過電話訴衷情的,為中國通信事業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻。然而,月老只負責牽線,而電話銷售員除了負責牽線,還要千方百計地維護交易雙方婚后的關系,不至于半路離婚。對于電話銷售員來說,電話營銷是一種遠距離操作,自己手中的產品就是女方,顧客就是男方,電話銷售員的任務就是幫助自己手中的產品找到有緣人,并通過手中這根細細的電話線和自己的三寸不爛之舌把女方牽進顧客的家門。也就是說,從接觸男方到產生信任,然后再到女方的推介、銷售、收款、服務,以及轉介等,都是靠著電話銷售員的嘴巴和手中的這條線。但是,畢竟電話銷售員沒有月老那么經驗豐富,有的時候他系的線可能沒有那么結實,不小心就斷了,所以如何才能充分利用好嘴巴和這條線,達到電話營銷的最高境界,一直是電話銷售員在關注和探討的問題。其實,成為一名優(yōu)秀的電話銷售員并不難。首先,在與客戶溝通之前,應當做好準備工作,對客戶的相關信息進行整理,比如客人的性格如何、有什么喜好、習慣怎樣的談話方式、常住地在哪里、工作職務是什么等。通過對這些信息進行整合,從中提取出能起到主導作用的關鍵性細節(jié),并對這些細節(jié)進行簡單的加工,在腦中勾勒出客戶的基本形象。之后,在與客戶通話時,就能夠做到心中有數(shù),有的放矢。其次,在與客戶溝通的時候,要根據(jù)情況隨機應變、靈活應對。想要做到這一點就需要銷售人員對產品有非常透徹的了解。另外,還需要銷售人員掌握一些心理學常識,通過客戶的回應,分析客戶真實的心理需求。最后,在與客戶溝通的過程中,合理運用語調等,向客戶傳遞真實可靠的信息,調動客戶的購買欲望。語言表達應當貼近客戶心理,給客戶以信任感,使客戶愿意與你有進一步溝通的欲望。銷售人員應當在自己與客戶之間建立積極、良性的溝通環(huán)境,讓客戶看到你的真誠,明白你的確是在用心為他解決問題。總之,要想成為一名優(yōu)秀的電話銷售員,就應當做到多思、多想、多學,在工作過程中總結成功經驗、反省失敗原因。只有這樣,才能夠發(fā)揮優(yōu)勢,杜絕弊端,不斷完善和提高自己的業(yè)績。本書摒棄了單純枯燥的論述,將理論與實際案例相融合,生動地分析了電話銷售過程中贏得客戶的關鍵細節(jié),針對溝通技巧與話術應用做了深入淺出的闡釋。希望大家能夠通過對本書的學習,快速掌握溝通的關鍵細節(jié)與精髓,將其融入工作中,形成一套具有個人特色的電話銷售方案。預祝大家業(yè)績長虹,成為所向披靡的金牌電話銷售員!
朱坤福,男,漢族,北京大學EMBA,山東朱氏藥業(yè)集團創(chuàng)始人、董事局主席,亞洲知名營銷專家、亞洲首席財富演講專家,被評為中國優(yōu)秀企業(yè)家、中國誠信企業(yè)家、中國品牌企業(yè)創(chuàng)新人物、中國管理創(chuàng)新領軍人物、中國健康產業(yè)領軍人物。2005年7月,朱坤福先生創(chuàng)建了山東朱氏藥業(yè)集團,經過10多年發(fā)展,現(xiàn)在集團旗下?lián)碛凶庸?2家,年產值10億元,涉及醫(yī)療器械、化妝品、保健食品、高分子材料研發(fā)、企業(yè)咨詢、管理培訓等數(shù)十個領域。其中,朱坤福先生領銜的培訓公司在全國巡講500余次,服務單位300余家,受益近10萬人次,成為中國管理培訓業(yè)的知名品牌。
第一章、 打就一個字,通話前卻要準備無數(shù)次 2打電話前先把自己的目的搞清楚 2一份提示性的手稿讓你如虎添翼 2多點出擊獲取海量客戶電話資源 2明確電話營銷的步驟會事半功倍 2對客戶的信息了解得越詳細越好 2提前細分目標客戶才能有的放矢 2電話營銷前需要準備但不要過度 2
第二章、突破攔路虎,順利找到關鍵負責人 2三種技巧應對前臺的婉拒托辭 2前臺讓你把事情告訴她怎么辦 2如何讓前臺不得不轉接你的電話 2巧借前臺幫助你順利渡河 2提供拒絕的便利只會很受傷 2反客為主巧妙應對難纏的前臺 2
第三章、開場不平淡,一張嘴就黏住對方 2巧報自己的職務引起客戶的興趣 2借助第三者這座便于溝通的橋梁 2利用別人名望給自己戴頂高帽子 2語出驚人的開場引起客戶好奇心 2激發(fā)客戶固有的占便宜心理 2為客戶解決問題才是銷售的主題 2從財產安全角度出發(fā)有效留住客戶 2不妨從客戶的健康問題上做做文章 2強調一下你能給客戶帶來什么好處 2
第四章、展開心理戰(zhàn),贏得客戶的信任和好感 2引導性提問是電話銷售的必殺技 2肯定式提問使客戶作出正面回答 2真誠地學習求教客戶就會喜歡你 2限制式提問只給客戶相對的自由 2提出有價值的建議贏得客戶信任 2利用共同點拉近彼此之間的距離 2肯定客戶才能夠引起對方的共鳴 2適當安撫客戶化解對方的壞心情 2
第五章、別被拒絕嚇住,靈活化解客戶的托辭 2怎樣說才不會被客戶拒絕 2怎么破解我需要跟太太商量一下 2怎么破解我對你們的產品沒興趣 2怎么破解價格太高了 2怎么破解需要時再打電話 2怎么破解我需要老板同意 2怎么破解已有合作伙伴 2怎么破解發(fā)份傳真看看 2怎么破解我想再了解一下 2怎么破解我沒錢 2
第六章、產品介紹好,客戶一定會主動來購買 2成為所銷售產品的專家才能底氣十足 2學會打扮自己的產品贏得客戶青睞 2介紹產品時要時刻保持清晰的思路 2別在客戶面前過多地賣弄專業(yè)術語 2向客戶充分展示產品所具有的價值 2給客戶的選擇過多容易使他挑花眼 2介紹產品要找對時機免做無用功 2學會客觀巧妙地談論競爭對手的產品 2圍繞客戶來介紹產品才能取得成功 2電話介紹產品的技巧和誤區(qū)大匯總 2
第七章、使出殺手锏,讓成交最終得以實現(xiàn) 2抓住客戶的購買信號及時一錘定音 2多使用關鍵促成句式幫助交易成功 2設法別讓不字從客戶口中說出來 2交易的關鍵階段需要緊緊抓住決策人 2用最后一個問題贏得客戶的簽單 2杜絕客戶拖延的念頭有效促成交易 2為客戶營造一幅成交后的美好景象 2讓客戶知道你們彼此得到了多少好處 2擱置分歧引導客戶認同你的觀念 2學會把控客戶的經濟動機促使成交 2
第八章、投訴巧處理,贏得更多潛在客戶資源 2及時化解客戶成交后的消極情緒 2掌握有效方法妥善處理客戶抱怨 2接到投訴你需要立刻采取行動 2征求一下客戶意見共同解決問題 2與客戶爭個高低是最致命的錯誤 2善于挽回流失的客戶才有好業(yè)績 2安撫客戶的情緒別讓他變得更糟 2把客戶的投訴之危轉為再成交之機 2用你的真誠讓投訴得到圓滿解決 2把客戶投訴當成售后服務來做 2
第九章、妥善接電話,抓住主動送上門的訂單 2有效提問篩選出有用的客戶信息 2讀懂客戶的需求才能走進客戶的心 2給客戶報價時切記不要含混不清 2堅持先聽后說成交的概率會更大 2讓客戶少量試用產品以打消其疑慮 2打錯的電話有時也能給你帶來訂單 2看似舉手之勞的電話轉接并不簡單 2網絡搜索助力求購電話的接聽成功 2老客戶打來的電話更需要認真對待 2及時確認你聽到的客戶信息免出錯 2
第十章、照葫蘆畫瓢,行業(yè)范例助你打遍天下 2醫(yī)藥行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2銀行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2紀念幣電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2廣告行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2軟件行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2汽車行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2金融行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2通信行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2零售行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2招聘行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)技巧范例 2