《酒店管理原理》共分為八章，內(nèi)容包括酒店管理概論、酒店管理的基本理論與方法、酒店戰(zhàn)略管理、酒店組織管理、酒店?duì)I銷管理、酒店質(zhì)量管理、酒店人力資源管理和酒店信息管理�！毒频旯芾碓怼吩诰帉戇^(guò)程中借鑒了國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的大量研究成果，部分成果已經(jīng)在《酒店管理原理》的參考文獻(xiàn)中列出，但由于時(shí)間、檢索能力、工具、方法等的限制，《酒店管理原理》在相關(guān)文獻(xiàn)的查找、參閱、梳理和引用方面往往掛一漏萬(wàn)。在此，請(qǐng)?jiān)试S我們代表全體編寫人員向那些為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展和繁榮而不斷探索的專家學(xué)者們致以崇高的敬意和真誠(chéng)的謝意。
前言
第一章 酒店管理概論
第一節(jié) 酒店的發(fā)展歷史
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店的概念、作用與種類
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店的星級(jí)劃分與評(píng)定
第四節(jié) 酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容
第二章 酒店管理的基本理論與方法
第一節(jié) 酒店管理的基本原理
第二節(jié) 酒店管理的基本理論
第三節(jié) 酒店管理的方法
第四節(jié) 酒店管理者應(yīng)具備的素質(zhì)
第三章 酒店戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 酒店戰(zhàn)略的制定與實(shí)施
第二節(jié) 酒店戰(zhàn)略管理的層次與內(nèi)容
第三節(jié) 酒店的集團(tuán)化戰(zhàn)略
第四節(jié) 酒店的業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略
第四章 酒店組織管理
第一節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與形式
第二節(jié) 酒店組織力量的整合
第三節(jié) 酒店企業(yè)文化建設(shè)
第五章 酒店?duì)I銷管理
第一節(jié) 酒店市場(chǎng)細(xì)分及定位
第二節(jié) 酒店產(chǎn)品策略
第三節(jié) 酒店定價(jià)策略
第四節(jié) 酒店渠道策略
第五節(jié) 酒店促銷策略
第六節(jié) 酒店品牌策略
第六章 酒店質(zhì)量管理
第一節(jié) 酒店質(zhì)量管理的理論與方法
第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理概述
第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制
第四節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理
第七章 酒店人力資源管理
第一節(jié) 酒店人力資源管理概述
第二節(jié) 酒店人力資源管理的主要內(nèi)容
第三節(jié) 酒店員工職業(yè)枯竭與職業(yè)生涯規(guī)劃
第四節(jié) 酒店實(shí)習(xí)生招聘與管理
第八章 酒店信息管理
第一節(jié) 酒店的信息管理
第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述
第三節(jié) 酒店賓客管理的信息流程分析
第四節(jié) 酒店電子商務(wù)
參考文獻(xiàn)
1829年，在波士頓成立的特里蒙特飯店（Tremont House）是世界上第一座現(xiàn)代化飯店，是飯店歷史的里程碑（現(xiàn)歸屬溫德姆（Wyndham）酒店集團(tuán)）。1832年在紐約開設(shè)的利順德飯店（Astor House）、1850年建成的法國(guó)巴黎大酒店（Crand Hotel），1874年凱撒大酒店（Kaiseh of Hotel）在柏林開業(yè)、1876年法蘭克福大酒店（Frank furthotel）在法蘭克福開業(yè)、1889年薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）在倫敦開業(yè)等，這些酒店都是當(dāng)時(shí)西方非常知名的豪華飯店。凱撒·里茲（Caeser Ritz，1850～1919）開辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。他曾在巴黎、倫敦經(jīng)營(yíng)過(guò)大酒店，其設(shè)施豪華、服務(wù)精良，吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴和社會(huì)名流。帶著他名字的飯店象征著“時(shí)髦”和“豪華”。如今，Ritz-詞已編入《英國(guó)俚語(yǔ)和習(xí)語(yǔ)詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是豪華、時(shí)髦。
里茲的成功經(jīng)驗(yàn)可歸納為兩點(diǎn)：一是無(wú)需考慮成本和價(jià)格，盡可能使顧客滿意，創(chuàng)新管理方式以適應(yīng)貴族的需要。因?yàn)樗念櫩椭Ц赌芰軓?qiáng)，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華和新奇的享受。二是引導(dǎo)住宿、娛樂(lè)和飲食的新潮流。里茲還為飯店管理提出了兩條膾炙人口的格言：一是“客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的”，二是“好人無(wú)價(jià)”。里茲豐富的想象力和對(duì)顧客及其需要的敏感使他將飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)提到一個(gè)新的高度。英國(guó)國(guó)王愛德華四世如此稱贊他：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你還是旅館主們的國(guó)王。”
�。ㄈ┥虡I(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初～20世紀(jì)中葉）
20世紀(jì)初期，世界范圍內(nèi)商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了商務(wù)旅行的迅猛增長(zhǎng)。商務(wù)旅行者要求酒店能為其提供舒適、便利、清潔、安全的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)時(shí)的大飯店顯然無(wú)法滿足此種需求。在這種背景下，在世界范圍內(nèi)商業(yè)飯店開始崛起。商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)是：規(guī)模較大、擁有完善的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目齊全，講究舒適、清潔、安全和實(shí)用，不追求豪華與奢侈；價(jià)格與大飯店相比，十分低廉；一般設(shè)在城市中心或公路旁；管理逐步科學(xué)化，樹立了“以顧客為中心”的服務(wù)理念。這時(shí)期最著名的代表人物是美國(guó)的埃爾斯沃斯·斯塔特勒（EllsworthStatler，1863～1928）。1908年在布法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表。在酒店建筑設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)了“一間客房一個(gè)浴室”；門鎖和把手合在一起：第一次采用兩間客房的浴室背靠背相連，各層浴室均設(shè)計(jì)在同一個(gè)位置的辦法；所有上下水管道、暖氣管道以及電源線路都安裝在一個(gè)豎井中；在每間浴室的洗臉盆上面安裝一面大鏡子，遮住每個(gè)房間的豎井出口，這一豎井為多功能的住宅和辦公樓普遍采用，稱為斯塔特勒豎井。在經(jīng)營(yíng)管理上，斯塔特勒提出了“對(duì)任何酒店而言，取得成功的關(guān)鍵因素：第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)”的原則；提出“客人永遠(yuǎn)是正確的”的行業(yè)名言；提出“一間客房一個(gè)浴室，一個(gè)美元零五十”的經(jīng)營(yíng)理念和促銷策略；首次對(duì)酒店員工實(shí)行一周六個(gè)工作日，為員工提供帶薪假期和免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)；設(shè)計(jì)利潤(rùn)共享計(jì)劃，讓每位員工也可持有酒店股份。斯塔特勒的上述做法極大地推動(dòng)了商業(yè)飯店的發(fā)展，因此被稱為“飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父”。
�。ㄋ模┈F(xiàn)代酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）
第二次世界大戰(zhàn)之后，和平與發(fā)展成為世界的主題，這也極大地推動(dòng)了世界旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，旅游業(yè)逐步進(jìn)入大眾旅游階段。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，不僅體現(xiàn)在數(shù)量的激增上，也體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
第一，大眾化。不僅上流階層、商務(wù)人士是酒店的服務(wù)對(duì)象，觀光旅游者、探親訪友群體、休閑療養(yǎng)群體、會(huì)議群體等也都成為酒店的接待對(duì)象。
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