本書(shū)共分上中下三篇。上篇理論素養(yǎng)篇，主要從基礎(chǔ)概念的角度闡述了禮儀的基本常識(shí)以及人際溝通的基本原理和溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題。中篇旅游實(shí)用禮儀篇，主要選取旅游業(yè)內(nèi)的支柱性行業(yè)，以行業(yè)的實(shí)際工作為據(jù)，以學(xué)生為主體，匯總旅游服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際禮儀應(yīng)用。下篇溝通藝術(shù)篇，從技巧的角度論述旅游人際溝通中應(yīng)該具備的技能和針對(duì)不同的溝通對(duì)象應(yīng)該注意的問(wèn)題。
本書(shū)融旅游禮儀與溝通藝術(shù)為一體，將旅游服務(wù)過(guò)程中最重要的禮儀服務(wù)方式和在旅游服務(wù)過(guò)程中最經(jīng)常遇到的人際關(guān)系問(wèn)題巧妙地揉在一起，并放在旅游行業(yè)的框架中，突出旅游行業(yè)的禮儀溝通特點(diǎn)，并結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的特點(diǎn)和人際關(guān)系的特色，力圖為旅游從業(yè)人員支招獻(xiàn)計(jì)。本書(shū)精選了大量來(lái)自旅游企業(yè)一線的真實(shí)案例和職場(chǎng)生活中的實(shí)用知識(shí)技巧，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，理論條例清晰，案例“淺入深出”，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可讀性。本書(shū)既可供旅游院校旅游專業(yè)教學(xué)使用，也可作為旅游企業(yè)的員工培訓(xùn)教材和旅游者旅游活動(dòng)的自學(xué)讀本。
《現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術(shù)》融旅游禮儀與溝通藝術(shù)為一體，將旅游服務(wù)過(guò)程中最重要的禮儀服務(wù)方式和在旅游服務(wù)過(guò)程中最經(jīng)常遇到的人際關(guān)系問(wèn)題巧妙地揉在一起，并放在旅游行業(yè)的框架中，突出旅游行業(yè)的禮儀溝通特點(diǎn)，并結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的特點(diǎn)和人際關(guān)系的特色，力圖為旅游從業(yè)人員支招獻(xiàn)計(jì)。
個(gè)人的成熟始于禮儀，當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始自覺(jué)、恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌禮儀時(shí)，就表明他（她）的自我意識(shí)與社會(huì)意識(shí)開(kāi)始形成。荀子在《修身》一文中強(qiáng)調(diào)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”
中國(guó)是一個(gè)有著五千年歷史的文明古國(guó)。但“十年動(dòng)亂”和經(jīng)濟(jì)改革開(kāi)放后“拜金主義”價(jià)值觀的輸入，使中華民族的一些優(yōu)良傳統(tǒng)受到了沖擊。今天社會(huì)上的種種不文明現(xiàn)象讓我們深感不安，而一些經(jīng)濟(jì)上富裕起來(lái)但素質(zhì)上并沒(méi)有真正“富�！逼饋�(lái)的走出國(guó)門(mén)、周游世界的中國(guó)游客不文明的行為讓我們感到汗顏。在我們常常感嘆目前中國(guó)與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家之間文明程度差距韻時(shí)候，我們是否真正開(kāi)始反思我們自身的確應(yīng)該從最基本的禮貌禮儀做起？禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們事業(yè)成功的臂膀。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是其思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是其文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，是我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，已成為我國(guó)絕大部分省市和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)與重要?jiǎng)?chuàng)匯行業(yè)。2008年北京舉辦的第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)和2010年即將在上海舉辦的世界博覽會(huì)，已經(jīng)且必將為中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良好的平臺(tái)和發(fā)展的機(jī)遇。作為服務(wù)窗口行業(yè)，旅游業(yè)的健康發(fā)展除了要憑借良好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、豐富的旅游資源和具有特色的旅游產(chǎn)品之外，禮貌禮儀也是影響和諧客我關(guān)系的重要因素之一。因此，作為旅游從業(yè)人員，重禮、知禮、學(xué)禮、用禮，是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高旅游服務(wù)行業(yè)的美譽(yù)度的重要前提。
上篇 理論素養(yǎng)篇
第一章 禮儀的原理常識(shí)
第一節(jié) 禮儀的概述
第二節(jié) 禮儀的發(fā)展歷程
第三節(jié) 個(gè)人禮儀修養(yǎng)
第二章 現(xiàn)代交往禮儀
第一節(jié) 基本禮儀
第二節(jié) 生活禮儀
第三節(jié) 公共禮儀
第三章 人際溝通原理概述
第一節(jié) 人際溝通概述
第二節(jié) 溝通環(huán)節(jié)分析
第三節(jié) 溝通視窗原理及運(yùn)用
第四節(jié) 有效溝通的三原則
第五節(jié) 溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題及其解決辦法
中篇 旅游實(shí)用禮儀篇
第四章 旅游從業(yè)者的“三儀”
第一節(jié) 儀容儀表
第二節(jié) 儀態(tài)規(guī)范
第三節(jié) 服飾禮儀
第四節(jié) 美容與化妝
第五章 旅游從業(yè)者的行為與素質(zhì)
第一節(jié) 稱呼與介紹
第二節(jié) 會(huì)客與拜訪
第三節(jié) 溝通禮節(jié)
第四節(jié) 基本素質(zhì)
第六章 旅游從業(yè)者的禮貌用語(yǔ)
第一節(jié) 旅游服務(wù)禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
第三節(jié) 旅游服務(wù)中的“十字”文明用語(yǔ)
第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的口才培養(yǎng)
第七章 實(shí)用旅游服務(wù)接待禮儀
第一節(jié) 飯店服務(wù)中的接待禮儀
第二節(jié) 旅行社接待中的公關(guān)溝通禮儀
第三節(jié) 旅游景區(qū)的服務(wù)接待禮儀
第四節(jié) 旅游商務(wù)活動(dòng)常用禮儀
第八章 宗教禮儀常識(shí)
第一節(jié) 佛教禮儀
第二節(jié) 伊斯蘭教禮儀
第三節(jié) 基督教禮儀
第四節(jié) 道教禮儀
第五節(jié) 中國(guó)儒家禮儀
下篇 溝通藝術(shù)篇
第九章 旅游活動(dòng)中的人際溝通
第一節(jié) 旅游人際溝通的特點(diǎn)和功能
第二節(jié) 旅游人際溝通的影響因素
第三節(jié) 旅游人際溝通的障礙
第十章 人際交往中的溝通技巧
第一節(jié) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
第二節(jié) 善用語(yǔ)言
第三節(jié) 有效說(shuō)服
第四節(jié) 用好體態(tài)語(yǔ)
第十一章 旅游業(yè)中的實(shí)用溝通藝術(shù)
第一節(jié) 與顧客相處的藝術(shù)
第二節(jié) 與同行協(xié)作的藝術(shù)
第三節(jié) 解決服務(wù)投訴的藝術(shù)
第四節(jié) 服務(wù)溝通中的角色問(wèn)題
參考文獻(xiàn)
六、總機(jī)話務(wù)人員的禮儀規(guī)范
賓館電話服務(wù)員是不見(jiàn)面的服務(wù)人員，但客人每天都在享受著他們的服務(wù)，直到離店。只聞其聲，不識(shí)其人。盡管如此，話務(wù)員也不能忽視禮儀問(wèn)題。其實(shí)話務(wù)員正是通過(guò)自己柔美的音調(diào)、禮貌的措辭和親切的話語(yǔ)．，在為賓客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的通訊信息服務(wù)。對(duì)話務(wù)員的要求是：
�。ㄒ唬┙勇�(tīng)電話禮儀
用語(yǔ)文明，說(shuō)話禮貌。話務(wù)員接到打進(jìn)的電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出自己的電話號(hào)碼和賓館全稱，然后傾聽(tīng)來(lái)電內(nèi)容，再分別處理，例如：“這里是3668895，金谷賓館。您好，有什么吩咐？，，不論對(duì)方來(lái)電時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員都應(yīng)始終做到用語(yǔ)文明、態(tài)度誠(chéng)懇，決不可與通話者頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。話務(wù)員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，且語(yǔ)調(diào)親切、音色柔美、發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速要適中，保證對(duì)方能聽(tīng)清楚。但對(duì)有急事要通話的人要靈活掌握，不能仍然不動(dòng)聲色，給人一種慢條斯理、故意拖延的感覺(jué)，那樣極易引起通話人的反感和憤怒。
�。ǘ┺D(zhuǎn)接電話禮儀
接轉(zhuǎn)電話，準(zhǔn)確無(wú)誤。賓館大多使用內(nèi)線電話，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話時(shí)要做到精力集中、準(zhǔn)確無(wú)誤。接轉(zhuǎn)中不得監(jiān)聽(tīng)通話內(nèi)容，如因操作原因偶爾聽(tīng)了，也要遵守制度，不得外傳，更不能以此去和客人開(kāi)玩笑。賓客托掛的長(zhǎng)途電話，在其通話后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄通話的房間號(hào)、姓名和通話時(shí)間，記錄留存，做到不漏不錯(cuò)。如賓客在中途調(diào)換房間，應(yīng)及時(shí)更改轉(zhuǎn)記，以便繼續(xù)為之接轉(zhuǎn)電話和離店收費(fèi)。對(duì)電話查詢，在不影響正常接轉(zhuǎn)電話的情況下，應(yīng)盡力相助；如因工作繁忙，可先請(qǐng)來(lái)電者稍候再查。代客留言，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)。如果來(lái)電找已住宿的賓客通話，而此人此時(shí)又不在賓館內(nèi)，無(wú)論是市話還是長(zhǎng)途，話務(wù)員都可以主動(dòng)請(qǐng)來(lái)電一方留下姓名、地址和回電號(hào)碼，以便轉(zhuǎn)告。待賓客歸來(lái)，話務(wù)員要及時(shí)轉(zhuǎn)告，促其回電。如果來(lái)電一方要求直接留言，話務(wù)員應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并與對(duì)方復(fù)述核對(duì)后掛斷電話，然后及時(shí)轉(zhuǎn)告給住店賓客。代客留言既方便了賓客，又給了他們賓至如歸的感受。
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