定 價:30.5 元
叢書名:高等院校旅游專業(yè)應用型系列規(guī)劃教材
- 作者:邵娟主編
- 出版時間:2013/1/1
- ISBN:9787566306043
- 出 版 社:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社
- 中圖法分類:F590.63
- 頁碼:231頁
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《高等院校旅游專業(yè)應用型系列規(guī)劃教材:導游業(yè)務(wù)》知識點多,信息量大,實用性強,融理論性、專業(yè)性、指導性、操作性于一體,內(nèi)容涉及導游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導游人員、導游工作、散客旅游的導游工作、導游服務(wù)技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預防、導游工作必備常識等,是導游人員升級考試的必備工具書,相信也會成為旅游院校學生和旅游從業(yè)者的重要參考資料。
《高等院校旅游專業(yè)應用型系列規(guī)劃教材:導游業(yè)務(wù)》采用項目任務(wù)驅(qū)動法,內(nèi)容分為七個項目。項目一闡述了導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導游服務(wù)的概念、類型、性質(zhì)、特點、地位、作用以及導游服務(wù)的發(fā)展趨勢;項目二介紹了導游人員的分類、職責、素質(zhì)以及導游人員的培訓與考核;項目三系統(tǒng)講述地陪、全陪、景區(qū)景點導游、出境旅游領(lǐng)隊以及散客的旅游服務(wù)程序;項目四詳細介紹導游人員帶團技能、語言技能、導游講解技能、游客心理服務(wù)技能和審美行為調(diào)節(jié)技能;項目五講述常見問題和事故的預防與處理;項目六講述旅游者個別要求的處理;項目七介紹導游服務(wù)相關(guān)知識!陡叩仍盒B糜螌I(yè)應用型系列規(guī)劃教材:導游業(yè)務(wù)》既可作為高等院校旅游專業(yè)的教學用書,也可作為了解旅游相關(guān)專業(yè)知識的參考讀物。
旅游業(yè)要發(fā)展,人才是關(guān)鍵。隨著信息化和世界經(jīng)濟一體化進程的加快,我國旅游業(yè)迎來了快速發(fā)展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰(zhàn)。因此,實施人才興旅戰(zhàn)略、大力開發(fā)旅游人才資源、全面提升旅游隊伍的綜合素質(zhì),對于促進我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展,推動其積極參與國內(nèi)、國際競爭,實現(xiàn)我國旅游發(fā)展的“十二五”目標,具有十分重要的現(xiàn)實意義。導游服務(wù)是旅游行業(yè)最具有代表性的工作,它是旅游業(yè)的重要組成部分,這已經(jīng)成為世界各國旅游界人士的共識。21世紀,人類正面對一個經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)普及化、交通現(xiàn)代化、需求個性化的新環(huán)境,旅游市場在不斷發(fā)生新的變化,對導游服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化、個性化、多樣化等方面有了更高的要求。我國旅游業(yè)的發(fā)展迫切需要培養(yǎng)一支優(yōu)秀導游人員隊伍。導游人員是導游工作的主體,導游服務(wù)的質(zhì)量高低、效果好壞主要取決于導游人員的素質(zhì)、能力及其經(jīng)驗。隨著旅游者的旅游知識和經(jīng)驗越來越豐富、旅游活動內(nèi)容越來越多樣化、旅游信息越來越靈通,要求導游人員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn),必須向更高的目標努力,必須在思想、文化、能力、身心等方面具備更高的素質(zhì)。導游人員應該以更加完美、更加生動、更富于個性化、更有人情味的形象展現(xiàn)在旅游者面前。本書正是基于導游人才培養(yǎng)需要而編寫的。
“導游業(yè)務(wù)”是旅游管理專業(yè)學生必修的一門專業(yè)核心課程,也是全國導游人員資格考試的必考課程。其前導課程是“旅游學概論”和“中國旅游地理”,平行課程是“導游基礎(chǔ)知識”、“旅游法規(guī)”和“旅游英語”,后續(xù)課程是“計調(diào)操作”、“外聯(lián)實務(wù)”、“景區(qū)管理”等。通過本課程的學習和實訓,能幫助本專業(yè)學生掌握必備的導游服務(wù)知識和專業(yè)技能,具備從事導游一線服務(wù)與相應的基層管理工作能力。本書以新世紀旅游市場的特點和導游國際化標準為出發(fā)點,力求對導游服務(wù)的相關(guān)理論進行簡單扼要的闡述,對導游操作規(guī)程的最新要求做較為詳細的介紹,書中提供的導游技能培訓注重科學性和實用性。新世紀需要知識化、科技化、專門化,“導游業(yè)務(wù)”本身是一門實踐性很強的課程,加之我國高職高專教學要求突出教材的實用性、技能性,故將追求具有實操性作為本書的特色。在編寫的過程中,我們選擇了許多典型案例作為參考,根據(jù)每章具體情況的不同,在每章之后列出了復習思考題或?qū)嵱栱椖浚员憬處熃M織學生進行模擬導游練習,掌握導游服務(wù)技能。本書既可作為高職高專旅游專業(yè)的教材,也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的參考書,導游從業(yè)人員也可以自學閱讀。本書知識點多,信息量大,實用性強,融理論性、專業(yè)性、指導性、操作性于一體,內(nèi)容涉及導游服務(wù)的歷史與發(fā)展、導游人員、導游工作、散客旅游的導游工作、導游服務(wù)技能、旅游者個別要求及問題的處理、旅游事故及其處理與預防、導游工作必備常識等,是導游人員升級考試的必備工具書,相信也會成為旅游院校學生和旅游從業(yè)者的重要參考資料。
本書采用項目任務(wù)驅(qū)動法,內(nèi)容分為七個項目。項目一闡述了導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導游服務(wù)的概念、類型、性質(zhì)、特點、地位、作用以及導游服務(wù)的發(fā)展趨勢;項目二介紹了導游人員的分類、職責、素質(zhì)以及導游人員的培訓與考核;項目三系統(tǒng)講述地陪、全陪、景區(qū)景點導游、出境旅游領(lǐng)隊以及散客的旅游服務(wù)程序;項目四詳細介紹導游人員帶團技能、語言技能、導游講解技能、游客心理服務(wù)技能和審美行為調(diào)節(jié)技能;項目五講述常見問題和事故的預防與處理;項目六講述旅游者個別要求的處理;項目七介紹導游服務(wù)相關(guān)知識。本書既可作為高等院校旅游專業(yè)的教學用書,也可作為了解旅游相關(guān)專業(yè)知識的參考讀物。
本書由邵娟(安徽中澳科技職業(yè)學院)擔任主編,并負責全書的大綱編寫和統(tǒng)稿工作。參加本書編寫的有邵娟(安徽中澳科技職業(yè)學院)(前言)、楊玲(安徽糧食職業(yè)學院)(項目一、項目二)、胡田翠(安徽國際商務(wù)職業(yè)學院)(項目三)、邵娟(安徽中澳科技職業(yè)學院)(項目四)、王西濤(安徽工商職業(yè)學院)(項目四)、李嬛(安徽經(jīng)濟管理學院)(項目五)、金建明(蕪湖商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院)(項目六、項目七),全書由邵娟最后統(tǒng)稿。在本書的編寫過程中,各位編寫者們參閱了大量的資料,在此向相關(guān)資料的作者們表示衷心的感謝。鑒于作者的水平有限和時間緊迫,書中的缺點和不足在所難免,我們衷心地期盼旅游界、教育界的專家、同仁和讀者們不吝賜教,以促進本書水平的進一步提高。
項目一 導游工作概述
任務(wù)一 導游工作的由來與發(fā)展
任務(wù)二 導游工作的性質(zhì)和特點
任務(wù)三 導游工作的地位與作用
任務(wù)四 導游服務(wù)的原則
任務(wù)五 導游工作的類型與范圍
項目二 導游人員
任務(wù)一 導游人員的概念與分類
任務(wù)二 導游人員的職責
任務(wù)三 導游人員的素質(zhì)
任務(wù)四 導游人員的職業(yè)形象
任務(wù)五 導游人員的培訓、考核與管理
項目三 導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)一 掌握地陪導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)二 掌握全陪導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)三 熟悉海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)四 熟悉景區(qū)(點)導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)五 熟悉散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
項目四 導游服務(wù)技能和藝術(shù)
任務(wù)一 導游語言
任務(wù)二 導游講解
任務(wù)三 掌握導游人員的帶團技能
任務(wù)四 熟悉導游服務(wù)相關(guān)藝術(shù)
項目五 突發(fā)事件的預防與處理
任務(wù)一 認識旅游突發(fā)事件概述
任務(wù)二 掌握旅游計劃變更問題的處理
任務(wù)三 掌握漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的預防和處理
任務(wù)四 掌握旅游者證件、錢物和行李丟失問題的預防與處理
任務(wù)五 掌握游客走失事故的預防與處理
任務(wù)六 掌握旅游者患病、受傷或死亡問題的處理
任務(wù)七 熟悉旅游者越軌言行的處理
任務(wù)八 熟悉交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒的處理
項目六 旅游者個別要求的處理
任務(wù)一 旅游者個別要求的處理原則
任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)別要求的處理
任務(wù)三 旅游者要求自由活動的處理
任務(wù)四 探視親友或親友隨團活動要求的處理
任務(wù)五 旅游者轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
任務(wù)六 旅游者要求中途退團或延長旅游期限的處理
項目七 導游服務(wù)相關(guān)知識
任務(wù)一 旅游及旅行社業(yè)務(wù)知識
任務(wù)二 出入境知識
任務(wù)三 旅游交通、郵電知識
任務(wù)四 貨幣、保險知識
任務(wù)五 旅游安全與急救常識
參考書目及參考網(wǎng)站
任務(wù)二 導游工作的性質(zhì)和特點
一、導游服務(wù)的性質(zhì)導游服務(wù)一般具有經(jīng)濟性,由各級各類旅行社提供的導游服務(wù)是旅游部門工作的組成部分。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分,是具有獨立特色的經(jīng)濟部門,是服務(wù)業(yè)的典型代表,是無煙的朝陽產(chǎn)業(yè)。導游作為旅游業(yè)的一種工作,從其根本上來說也是一種社會性的服務(wù)工作。
我國的導游人員從事的是一項為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作,它以旅游者為對象,以“熱情友好,服務(wù)周到”為座右銘。中國的導游人員都應樹立主人翁意識,充滿愛國主義的熱情,堅持四項基本原則,積極地宣傳黨的方針、政策和社會主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對于那些愿意了解我國現(xiàn)狀的游客,導游人員更應主動熱情地給以幫助,這既是中國導游人員的職責,也是一項光榮的使命。
導游服務(wù)的性質(zhì)可概括如下:
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旅游活動是一種社會現(xiàn)象,而導游活動是一項社會工作,能夠容納一定數(shù)量的社會就業(yè),在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動中,導游人員處于旅游接待工作的中心位置,接待著四海賓朋、八方游客,推動世界上這一規(guī)模最大的社會活動,所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性。并且,導游工作又是一種杜會職業(yè),對大多數(shù)導游人員來說,它是一種謀生的手段。
1.同時兼任旅行社與旅游者雙方的代表
專業(yè)導游有專職和兼職之分,無論是專職或兼職導游,其工作都歸屬于旅行社管理和指導,并接受旅行社的指派,從事國際和國內(nèi)游客的接待工作。在旅游活動中執(zhí)行旅行社的指令,為旅游者服務(wù),協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系,依據(jù)既定旅游日程計劃,同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂和購物等企業(yè)交涉。在這些系列活動中,導游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。導游人員在服務(wù)中的活動,不僅展現(xiàn)個人的素養(yǎng),更重要的是代表著其所在旅行社的形象。因為對于游客和旅游服務(wù)所涉及的旅游部門和企業(yè)而言,導游人員是他們直接接觸并發(fā)生業(yè)務(wù)和利益聯(lián)系的對象。導游人員受旅行社的指派,在旅游活動中執(zhí)行旅行社的指令,為旅游者服務(wù),協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系,依據(jù)既定旅游日程計劃,同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂和購物企業(yè)交涉。在這些系列活動中,導游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。一般情況下,旅游中因產(chǎn)品出現(xiàn)問題,游客和企業(yè)等有關(guān)各方會把情況首先反映給有關(guān)導游人員,希望領(lǐng)隊、全陪或地陪能夠代表本企業(yè)予以解決。
在某種程度上,導游人員是旅游團隊的意愿,優(yōu)秀的導游人員應該通過自己的熱情、親切和幽默贏得游客的信賴和接受,塑造一種和游客親如一家的旅途氛圍。導游要做到通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護游客的正當權(quán)益,站在公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的立場上,面向包括本企業(yè)在內(nèi)的各旅游企業(yè)和部門,維護游客的應得權(quán)益。導游人員積極地維護游客的正當權(quán)益,不僅不會損傷本企業(yè)和旅游業(yè)的利益,反而會因此贏得客人的尊重和贊賞,提高全行業(yè)的美譽度。
2.同時擔當指導者與服務(wù)者的雙重角色
并不是每一位旅游者都具有豐富的旅游知識,尤其是對于國際旅游者來說,他(她)們對異國他鄉(xiāng)存在著天然的陌生感,語言、旅游手續(xù)等方面存在較多障礙,讀懂導游工作有一定難度,這些問題的解決最終要落實到導游人員的具體工作中。作為旅游活動的積極主導者和服務(wù)者,導游角色扮演得好壞對旅游進程起著重要影響!敖街廊繉в沃臁保瑢в稳藛T應當在導游服務(wù)中充分運用口語、體語,發(fā)揮知識優(yōu)勢,激發(fā)游客的游覽興趣。與此同時,導游人員應當始終規(guī)范游客的行為,保障游覽安全,促進旅游資源的保護。導游人員是游客的旅途導師,有責任全面講解旅行常識、旅行衛(wèi)生知識、安全知識,盡可能減少旅途中的盲目行為,防止不安全因素和不必要的糾紛。導游人員還應當在游覽過程中關(guān)心游客生活需求,向游客提供及時、有效的導游服務(wù)。
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作為導游服務(wù)的實際承擔者,導游工作者是主體。導游服務(wù)是傳播文化的重要渠道,起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用。行話說:“看景不如聽景”。錦繡山川、藝術(shù)寶庫、文化古跡,只有加上導游人員的解說、指點,再穿插動人的故事,才能活起來,才能引起游客更大的興趣,使人增長知識,領(lǐng)略到異鄉(xiāng)風情,享受到審美的樂趣。各類旅游者來自不同的國際和地區(qū),他們屬于不同的民族,代表著不同的文化,帶著對異域文化的好奇感踏上旅程。在與旅游地的社會和文化的接觸中,旅游者渴求了解異域文化。為了加強旅游的美感和愉悅程度,游客們迫切地需要導游的引導和服務(wù),需要導游跨越不同的文化范疇,彌合文化差異。
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