《物業(yè)管理理論與實務(wù)》以物業(yè)服務(wù)項目的運作程序為主線,以項目活動各主要環(huán)節(jié)操作規(guī)程為基礎(chǔ),全面、系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務(wù)項目的運作程序、環(huán)節(jié)和主要工作。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)概論,物業(yè)專項服務(wù),前期物業(yè)管理服務(wù),居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行,商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新,物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
《物業(yè)管理理論與實務(wù)》理論內(nèi)容貫徹“必需、夠用為度”的原則,實踐內(nèi)容以“職業(yè)”崗位為點,以管理與市場規(guī)律為線,以企業(yè)系統(tǒng)為面,將理論與實踐有機的結(jié)合。
《物業(yè)管理理論與實務(wù)》可供高職高專房地產(chǎn)類物業(yè)管理專業(yè)師生作為教材,也可供物業(yè)公司管理人員及相關(guān)行業(yè)人員參考使用。
第一篇 基礎(chǔ)服務(wù)
第一章 物業(yè)管理服務(wù)概論
第一節(jié) 物業(yè)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)的概念及內(nèi)涵
二、物業(yè)的分類
三、物業(yè)的特點
四、物業(yè)的價值及價格
提高部分
一、物業(yè)的效用及其與價值的關(guān)系
二、物業(yè)價格的影響因素分析
三、物業(yè)增值空間分析
第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)管理的概念
二、物業(yè)管理服務(wù)的特點、營銷問題與策略
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
四、物業(yè)管理服務(wù)標準
提高部分
一、產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念
二、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)整體組合概念
三、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合設(shè)計
四、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合質(zhì)量管理工作指導(dǎo)原則
第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)體系
一、物業(yè)管理服務(wù)體系概念
二、物業(yè)管理服務(wù)體系設(shè)計應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容
三、物業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計方法
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立
提高部分
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位含義
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位分析
第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)
第一節(jié) 物業(yè)接管驗收服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、物業(yè)接管與驗收工作目標
二、物業(yè)接管與驗收的知識準備
三、物業(yè)接管與驗收服務(wù)工作流程
四、原有物業(yè)接管驗收的主要內(nèi)容
五、物業(yè)接管驗收中質(zhì)量問題的處理
六、物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的區(qū)別
七、物業(yè)接管與驗收管理工作模板
第二節(jié) 物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、入住服務(wù)的含義
二、入住的準備
三、入住服務(wù)管理
第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、裝修服務(wù)與工作目標
二、物業(yè)裝修服務(wù)的工作知識準備
三、業(yè)主裝修服務(wù)工作流程
四、物業(yè)裝修管理工作模板
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)檔案管理方案策劃及其執(zhí)行
一、檔案的概念
二、物業(yè)管理服務(wù)檔案的內(nèi)容
三、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理概念
四、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理流程及其內(nèi)容
第五節(jié) 業(yè)主投訴服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、業(yè)主投訴的內(nèi)容及途徑
二、正確處理投訴的意義
三、物業(yè)管理服務(wù)投訴服務(wù)的程序
四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧
五、案例評析--業(yè)主的憤怒
提高部分
一、投訴服務(wù)方案內(nèi)容
二、投訴服務(wù)方案策劃程序
三、相關(guān)的投訴服務(wù)管理模板
第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)費用管理方案及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)服務(wù)費概念
二、物業(yè)服務(wù)費的收費原則
三、物業(yè)服務(wù)的定價形式
四、物業(yè)服務(wù)收費形式
五、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成
六、物業(yè)服務(wù)費的收費程序
提高部分
一、物業(yè)服務(wù)費的測算編制影響因素
二、物業(yè)服務(wù)費的測算編制依據(jù)
三、物業(yè)服務(wù)費測算編制方法
四、物業(yè)服務(wù)費測算編制程序
五、物業(yè)服務(wù)費用的使用與管理
六、物業(yè)項目的服務(wù)費作業(yè)程序模板
第三章 物業(yè)專項服務(wù)
第一節(jié) 建筑物管理服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、概述
二、建筑物管理服務(wù)的內(nèi)容
三、建筑物服務(wù)的工作實施
四、建筑物服務(wù)的實施要點
提高部分
一、確定管理檔次
二、確定服務(wù)標準
三、建筑物維護服務(wù)工作實施
第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的含義
二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容
三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的總體目標
四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的工作實施
五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的實施要點
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃實施
第三節(jié) 安保服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、安保服務(wù)的含義
二、安保服務(wù)的人員組織
三、安保服務(wù)工作的開展
提高部分
一、物業(yè)安保項目描述及環(huán)境分析
二、管理思路的確立
三、安保服務(wù)的實施要點
第四節(jié) 綠化服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、綠化服務(wù)的含義
二、綠化服務(wù)的內(nèi)容
三、綠化服務(wù)的總體目標
四、綠化服務(wù)的工作實施
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃
第五節(jié) 保潔服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、保潔服務(wù)的含義
二、保潔服務(wù)的組織與實施
三、保潔服務(wù)的實施
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃
第四章 物業(yè)經(jīng)營服務(wù)
第一節(jié) 物業(yè)中介服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)租賃服務(wù)的概念
二、物業(yè)租賃服務(wù)的主要內(nèi)容
提高部分
一、如何捕捉潛在的客戶
二、物業(yè)租賃服務(wù)的程序
第二節(jié) 委托性的特約服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、特約性服務(wù)概述
二、委托性特約服務(wù)的項目
三、委托性特約服務(wù)開展的注意事項
提高部分
一、如何進行有關(guān)委托性特約服務(wù)需求方面的調(diào)查
二、委托性特約服務(wù)項目的策劃
第二篇 應(yīng)用服務(wù)
第五章 居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 普通住宅物業(yè)項目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、住宅物業(yè)的含義
二、住宅小區(qū)管理的內(nèi)容
三、住宅小區(qū)物業(yè)管理人員組織
四、住宅小區(qū)的費用收取
提高部分
一、物業(yè)項目服務(wù)方案概述
二、物業(yè)項目服務(wù)方案的編制與評審
三、物業(yè)項目服務(wù)方案的實施
第二節(jié) 公寓物業(yè)項目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、公寓物業(yè)概述
二、公寓物業(yè)服務(wù)
三、公寓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
四、公寓物業(yè)的人員組織
提高部分
一、公寓物業(yè)項目的市場分析
二、公寓物業(yè)項目的客戶群定位分析
三、公寓物業(yè)項目的服務(wù)策劃案例
第三節(jié) 別墅物業(yè)項目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、別墅物業(yè)的含義
二、別墅物業(yè)管理的要求
三、別墅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
四、別墅物業(yè)的人員組織
提高部分
一、別墅物業(yè)服務(wù)方案制作要求
二、別墅物業(yè)服務(wù)方案策劃案例
第六章 商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 寫字樓物業(yè)項目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、寫字樓的含義與分類
二、寫字樓的特點
提高部分
一、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容
二、寫字樓物業(yè)管理的要求
三、寫字樓物業(yè)管理的目標
四、寫字樓物業(yè)管理的組織實施
第二節(jié) 工業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、工業(yè)物業(yè)的含義
二、工業(yè)物業(yè)的特點
三、工業(yè)物業(yè)的分類
提高部分
一、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的要求
二、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的組織與實施
第七章 物業(yè)招投標方案策劃與執(zhí)行
第一節(jié) 前期物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、前期物業(yè)管理招標
二、前期物業(yè)管理投標
提高部分
一、投標前期工作
二、投標實施步驟
三、定標后的工作
第二節(jié) 物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
提高部分
一、制定物業(yè)服務(wù)投標方案的原則
二、物業(yè)服務(wù)投標方案的內(nèi)容
三、制定物業(yè)服務(wù)投標方案的程序
第三篇 創(chuàng)新服務(wù)
第八章 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概述
一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念
二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型
三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式
一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動模式
二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模式
三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的參與者模式
第三節(jié) 物業(yè)創(chuàng)新型服務(wù)開發(fā)
一、新物業(yè)服務(wù)開發(fā)的概念
二、物業(yè)服務(wù)設(shè)計
第九章 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系建立實施
一、質(zhì)量管理體系(QMS)簡介
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標準質(zhì)量管理體系的作業(yè)規(guī)程
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的實施要點
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件編寫
第二節(jié) 整合型管理體系建立與實施
基礎(chǔ)部分
一、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全健康管理體系簡介
二、整合型管理體系簡介
三、整合型管理體系的子過程
四、建立整合一體化文件--實現(xiàn)體系共享
五、整合型管理體系的建立實施
提高部分
一、管理體系認證申請流程及其相關(guān)內(nèi)容
二、管理體系認證審核流程及其相關(guān)內(nèi)容
三、管理體系管理評審實施過程和實施內(nèi)容
附錄相關(guān)網(wǎng)站
一、物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)
二、政府相關(guān)網(wǎng)
三、相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)
四、五大國際物業(yè)顧問網(wǎng)
參考文獻