前言
我是一名有著二十余年資歷的商務溝通培訓師，專門從事人際溝通和禮節(jié)訓練、指導等工作。
幾乎從第一天開始，在我的研討班上就有人提出他們的看法。有時，他們也會在早餐時、研討班結束后找到我，跟我分享他們與一些難以相處之人的相處經(jīng)歷。
參加我的研討班的人員來自各行各業(yè)，從世界500強公司的高級副總裁，到會計事務所的行政助理。雖然他們的背景不同、經(jīng)歷各異，但是，一次又一次地，這些參加者都表達了相同的急切需要跟我談論他們在生活中遇到的沖突和困境，并希望能得到我的幫助。
以下列出的這些令人感到挫敗的情緒表達，我不知道聽人說過多少遍了：
我的上司不公平。
我的員工貪便宜。
我的鄰居是如此不體諒人。
我的奇葩同事簡直把我氣瘋了。
我感覺自己就是一個很容易被打敗的人。
……
在說完他們的事情之后，他們總是會問我該怎么做？
有些事情我聽了之后感覺心都要碎了。我為那些人感到難過；有時候，我會感同身受，如身臨其境。
我覺得，總有一些時刻，別人的不當言行會把我們弄得沮喪不已，或者瞠目結舌、難以忍受。
我?guī)е榈男睦韮A聽他們的遭遇，但最后，我總想握一下對方的手，然后跟他（她）說：為什么要為了這些一籌莫展呢？試著做點什么吧。
然而，隨著時間的推移，我發(fā)現(xiàn)，問題的癥結在于那些對擾亂自己心緒的人一籌莫展的人，他們之所以一籌莫展，主要是因為他們不知道該說些什么、做些什么！
在我所聽到的許多講述中，我同時也注意到了一種負面的溝通模式：當人們很難找到合適的方式開口跟干擾者商量某件事情的時候，他們就會干脆放棄交談。而且，他們反倒會跟包括我在內(nèi)的同情者傾訴和抱怨。
甚至，有些來參加我研討班的人只是為了找機會宣泄自己的情緒而已。
還有一些人，在面對煩心事的時候，會說一些未經(jīng)考慮的話，出發(fā)點雖好，結果卻讓事情變得更加惡化：
例如，他們會這樣對別人說：
你這么說想不想挨揍？
你以為你是誰，你是名人嗎？
哎，我很不愿意為這件事打攪你。
……
這讓我感到很難過，心想：這些事肯定有更好的處理辦法！
許多人常常堅信自己的所作所為都是對的，但對我來說，很明顯，僅憑我聽說的這些事情，我就知道他們跟當事人之間并沒有妥善地把事情處理好。
在大部分情況下，事情反而只會變得更糟！
在面對當事人時，他們?nèi)狈Ψe極面對的態(tài)度、正確溝通的技巧，最后，不管他們的初衷如何，情況卻變得更加難堪，更加緊張。
我很快就意識到，人們在困難的處境下，尤其需要學會如何有效地表達自己實際上，人們很需要這些技巧，以便正確地表達自己。
他們更需要學會如何正向地與人溝通，而不是一味抱怨，或是采取一些負面的、不理智的行動。
因此，我決定勇敢地迎接這個挑戰(zhàn)。
于是，就有了這本書。
掌握正向溝通這一技巧，可以改善你的生活。
你的感覺會更加良好你不會再表現(xiàn)得像一個膽小鬼，或一個其他人眼中的兇神惡煞，那些在生活中無意習得的不良行為習慣也不會再左右你。
對于以往你認為不容易應付的那些人和事，你將能夠直接而自信地處理。
你會不再說那些喪氣話，比如，我后悔沒那么說……要是那樣就好了……這沒什么大不了的……（在你明知并非如此時）。
最棒的是，正向溝通將會帶來積極的效果而不是更多沖突。
十幾年前，本書的第一版上市了。
從那時起，我就一直向不同的人傳授正向溝通的技巧，這些人中有美國西南地區(qū)的警官、中西部地區(qū)的校董事會成員、東北地區(qū)一個大型公用事業(yè)公司的資深管理人員，以及微軟公司的一千多名員工……
這些經(jīng)驗幫助我細化了自己的想法，完善了正向迎擊技巧的案例，我將這些都放入了新版之中。
如今，社交媒體的興起，雖然使我們的溝通交流和信息分享變得更為方便，但同時也增加了誤解和惹惱對方的可能性。比如，推特罵戰(zhàn)、朋友之間相互取消關注，以及員工在YouTube視頻網(wǎng)站上直播辭職視頻，等等。
因此，在新版中，我將會專門辟出一章來討論網(wǎng)絡沖突。
不少讀過本書第一版的讀者，都曾通過電子郵件或者打電話的形式跟我分享他們運用正向溝通方法的經(jīng)驗。
其中，有一位培訓總監(jiān)將這本書稱為改變游戲規(guī)則的一本書。他表示，真希望自己早幾年就讀到了這本書，因為那樣他就可以避免許多不必要的人際沖突、對抗。
像他這樣的評論我還聽過不少。
其他的如：
我不再感到挫敗。
過去，在對方?jīng)]搞明白我的意思時，我只會怒氣沖沖、牢騷滿腹。但如今，我能夠恰當?shù)卣f出自己的想法。
現(xiàn)在，煩心事已不再那么煩心了我知道，我可以恰當?shù)乇磉_自己了。
在我的研討班、工作坊和訓練營中，我已將這些技能教給了幾千個學員，在他們身上這些方法都很有效。我相信，它們對你也同樣會有幫助。
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