項目1 走進電子商務(wù)客戶服務(wù) 1
任務(wù)1．1 認識電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義與類型 1
活動1．1．1 理解電子商務(wù)客服的含義 2
活動1．1．2 區(qū)分電子商務(wù)客服的類型 5
活動1．1．3 技能訓(xùn)練：千牛平臺的安裝使用 12
任務(wù)1．2 關(guān)注電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動1．2．1 探尋電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動1．2．2 感受電子商務(wù)客服的知識要求 17
活動1．2．3 感受電子商務(wù)客服的技能要求 21
活動1．2．4 技能訓(xùn)練：網(wǎng)購流程體驗 22
任務(wù)1．3 認知電子商務(wù)客服崗位 24
活動1．3．1 分析電子商務(wù)客服流程及部門職責 24
活動1．3．2 明確電子商務(wù)客服崗位要求 28
活動1．3．3 技能訓(xùn)練：撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書 32
項目小結(jié) 33
項目2 電子商務(wù)客服的溝通技巧 34
任務(wù)2．1 了解客服溝通技巧的組成 34
活動2．1．1 熟悉接待溝通的專業(yè)知識 35
活動2．1．2 掌握電子商務(wù)客服的專業(yè)用語和禮儀 36
活動2．1．3 技能訓(xùn)練：收集和解讀常用的電子商務(wù)客服用語 42
任務(wù)2．2 體驗千牛的使用效應(yīng) 44
活動2．2．1 熟悉千牛的設(shè)置技巧 44
活動2．2．2 千牛快捷短語的設(shè)置和使用 51
活動2．2．3 技能訓(xùn)練：千牛的操作體驗 57
項目小結(jié) 59
項目3 網(wǎng)店客戶分析 60
任務(wù)3．1 分析網(wǎng)店客戶類型 60
活動3．1．1 了解不同的網(wǎng)店客戶分類方法 61
活動3．1．2 熟悉不同類型客戶的采用策略 65
活動3．1．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店目標客戶的需求分析 67
任務(wù)3．2 熟悉網(wǎng)店買家的購物心理 67
活動3．2．1 洞悉網(wǎng)店買家的購物心理特征 68
活動3．2．2 消除網(wǎng)店買家不安心理的策略 72
任務(wù)3．3 熟悉網(wǎng)店客戶的管理 75
活動3．3．1 搜尋網(wǎng)店潛在目標客戶 75
活動3．3．2 管理網(wǎng)店現(xiàn)實客戶 79
活動3．3．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店客戶的挖掘和關(guān)懷 85
項目小結(jié) 85
項目4 售前客服技巧 86
任務(wù)4．1 學(xué)習(xí)商品軟文的寫作 86
活動4．1．1 了解商品的屬性 87
活動4．1．2 熟悉商品軟文的要素 91
活動4．1．3 技能訓(xùn)練：女裝的軟文寫作 102
任務(wù)4．2 掌握商品上架的控制流程 103
活動4．2．1 了解商品下架時間與排名的影響 103
活動4．2．2 熟悉不同類別商品選購的時間 107
活動4．2．3 技能訓(xùn)練：合理設(shè)置女裝的下架時間 109
任務(wù)4．3 學(xué)會商品關(guān)鍵詞的遴選 110
活動4．3．1 了解商品關(guān)鍵詞的作用 111
活動4．3．2 熟悉商品關(guān)鍵詞的搜尋 113
活動4．3．3 技能訓(xùn)練：羊絨服裝的關(guān)鍵詞遴選 120
項目小結(jié) 121
項目5 售中客服技巧 122
任務(wù)5．1 學(xué)會網(wǎng)絡(luò)購物者的信息接收 122
活動5．1．1 熟悉購物者信息接收后的應(yīng)答技巧 123
活動5．1．2 掌握價格應(yīng)對策略 124
活動5．1．3 技能訓(xùn)練：應(yīng)答快捷語的設(shè)置 126
任務(wù)5．2 熟悉商品款項的處理 129
活動5．2．1 了解商品銷售款項的處理 130
VI
活動5．2．2 掌握商品銷售的改價技巧 132
活動5．2．3 技能訓(xùn)練：商品運費的修改 135
任務(wù)5．3 掌握商品的備貨發(fā)貨 138
活動5．3．1 了解商品庫存狀況 139
活動5．3．2 熟悉商品的發(fā)貨流程 140
活動5．3．3 技能訓(xùn)練：網(wǎng)店交易糾紛處理 143
項目小結(jié) 144
項目6 售后客服技巧 145
任務(wù)6．1 學(xué)會售后產(chǎn)品的退換貨處理 145
活動6．1．1 了解商品的退換貨流程 146
活動6．1．2 熟悉商品退換貨的價差處理 151
活動6．1．3 技能訓(xùn)練：女裝的退換貨處理 154
任務(wù)6．2 學(xué)會正確處理客戶投訴 155
活動6．2．1 了解投訴的原因 156
活動6．2．2 熟悉客戶投訴處理的技巧 159
活動6．2．3 打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 165
活動6．2．4 技能訓(xùn)練：客戶投訴的危機處理 167
項目小結(jié) 169
項目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險防范 170
任務(wù)7．1 分析電子商務(wù)客服的交易風(fēng)險 171
活動7．1．1 識別電子商務(wù)售中客服的交易風(fēng)險 171
活動7．1．2 掌握電子商務(wù)售后客服的交易風(fēng)險 178
活動7．1．3 技能訓(xùn)練：客戶的退款處理 183
任務(wù)7．2 實現(xiàn)電子商務(wù)客服安全交易保障 185
活動7．2．1 了解電子商務(wù)交易安全技術(shù) 185
活動7．2．2 構(gòu)建電子商務(wù)交易網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng) 190
活動7．2．3 技能訓(xùn)練：數(shù)字證書的安裝和使用 195
任務(wù)7．3 熟悉電子商務(wù)法律法規(guī) 196
活動7．3．1 了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀 197
活動7．3．2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則 199
活動7．3．3 技能訓(xùn)練：客服交易風(fēng)險的防范 203
項目小結(jié) 206
項目8 電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整 207
任務(wù)8．1 了解電子商務(wù)客服的壓力 208
VII
活動8．1．1 分析電子商務(wù)客服壓力的來源 208
活動8．1．2 熟悉電子商務(wù)客服的情緒周期 213
活動8．1．3 技能訓(xùn)練：壓力的自我舒緩與調(diào)適 215
任務(wù)8．2 了解職業(yè)倦怠 220
活動8．2．1　把握客服人員職業(yè)倦怠的外在表象 221
活動8．2．2　了解電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的危害 224
活動8．2．3 熟悉電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的類別 225
活動8．2．4　技能訓(xùn)練：有效消除職業(yè)倦怠的方法 226
項目小結(jié) 229
項目9 電子商務(wù)客服工作手冊的編制 230
任務(wù)9．1 了解電子商務(wù)客服工作手冊編制的具體內(nèi)涵 230
活動9．1．1 熟悉電子商務(wù)客服工作手冊的主要內(nèi)容 230
活動9．1．2 熟悉電子商務(wù)客服的行為規(guī)范 234
活動9．1．3 技能訓(xùn)練：編制電子商務(wù)客服工作手冊 240
任務(wù)9．2 掌握電子商務(wù)客服的銷售、售后處理流程 240
活動9．2．1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程 241
活動9．2．2 熟悉電子商務(wù)銷售流程 247
活動9．2．3 技能訓(xùn)練：編寫客服基本流程圖 250
項目小結(jié) 252
參考文獻 253