本書主要內(nèi)容包括10個項目,分別為:項目1走進電商客服;項目2電子商務(wù)客服的溝通技巧;項目3網(wǎng)店客戶分析;項目4售前客服的技巧;項目5售中客服技巧;項目6售后客服技巧;項目7電子商務(wù)客服風(fēng)險防范;項目8電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整;項目9電子商務(wù)客服工作安排;項目10電子商務(wù)客服工作手冊的編制。
信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,讓電子商務(wù)商務(wù)成為我國新經(jīng)濟的中堅力量,加快電子商務(wù)的發(fā)展,是企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場和創(chuàng)新經(jīng)營模式的有效手段。電子商務(wù)的快速發(fā)展對中職學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn),為了讓中職學(xué)生有更多的專業(yè)選擇權(quán)和課程學(xué)習(xí)的選擇權(quán),讓學(xué)生的教學(xué)環(huán)境更好的對接職業(yè)崗位環(huán)境,本書充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想,突出職業(yè)教育“學(xué)以致用、做學(xué)合一”的鮮明特色,本著“以生為本、激發(fā)興趣、重在實踐”的主旨,將技能操作、活動組織、案例剖析等內(nèi)容作為教學(xué)任務(wù),建立全新的電子商務(wù)實戰(zhàn)教學(xué)模式,以滿足學(xué)生和社會需求為目標的編寫指導(dǎo)思想。以創(chuàng)業(yè)為驅(qū)動,以實戰(zhàn)為磨礪,實現(xiàn)中職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生“做”“學(xué)”“創(chuàng)”合一,真正培養(yǎng)學(xué)生崗位綜合職業(yè)能力,奠定良好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。在編寫中力求突出以下特色:
1.以實用為核心,以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)。全書以客服崗位的工作內(nèi)容為主線,以培養(yǎng)學(xué)生電子商務(wù)客戶服務(wù)的核心技能為重點,以項目為引領(lǐng),以任務(wù)為驅(qū)動,以活動為載體,結(jié)合電子商務(wù)職業(yè)領(lǐng)域分布、崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力要求,降低理論難度和知識要求,以夠用、適用、實用為度,力求做到學(xué)以致用。
2.對傳統(tǒng)教學(xué)模式中電子和商務(wù)類課程相互割裂的教學(xué)內(nèi)容進行取舍、優(yōu)化整合和學(xué)科綜合,即:參照崗位工作體系,轉(zhuǎn)換典型工作任務(wù),開發(fā)教學(xué)項目,以教學(xué)項目為載體進行跨學(xué)科多元化綜合,進行理實一體化教學(xué)設(shè)計,完成職業(yè)體系向知識體系的轉(zhuǎn)化,實現(xiàn)知識技能的同步提升,領(lǐng)好對接崗位需求。
3.打破原來“重理論、輕實踐”的學(xué)科知識體系課程,需要適應(yīng)行業(yè)變化,貼近實際應(yīng)用,以“必須夠用”為原則,突出核心能力培養(yǎng),遵循職業(yè)能力發(fā)展,以“寬基礎(chǔ)、活模塊”為原則重新構(gòu)建互為依托、前后銜接的中職電子商務(wù)的全新課程體系。
4.體現(xiàn)前瞻性和開放性。全書以浙江省電子商務(wù)課程改革和示范校重點專業(yè)建設(shè)的調(diào)研數(shù)據(jù)為依托,以行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)商企業(yè)的實踐操作為樣本,在教材編寫過程中,兼顧電子商務(wù)專業(yè)的新知識、新理念、新技術(shù)、新工具、新模式、新流程,創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容,采用任務(wù)實踐的編寫體系,滿足開放性教學(xué)和本土化教學(xué)的需要,滿足不同層次的學(xué)生學(xué)習(xí)的需要。
5.遵循行動導(dǎo)向的教學(xué)理念,以“問題引入”提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,激發(fā)學(xué)生主動探究學(xué)習(xí)內(nèi)容;“做中學(xué)”讓學(xué)生良好對接崗位工作任務(wù),靈活實現(xiàn)學(xué)習(xí)任務(wù)和工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)化;“必備知識”以滿足夠用和自身發(fā)展的需要,緊扣行業(yè)新動向和新趨勢;“案例分析”“讀一讀”“做一做”“想一想”能增加學(xué)習(xí)過程的趣味性,突出崗位實踐能力的培養(yǎng);而“拓展學(xué)習(xí)”只是滿足不同層次學(xué)生的教學(xué)要求,有利于實現(xiàn)因材施教。
本教材適應(yīng)的教學(xué)對象為:電子商務(wù)專業(yè)中職學(xué)生、各級培訓(xùn)機構(gòu)的初中級培訓(xùn)學(xué)員及電子商務(wù)企業(yè)員工的內(nèi)部培訓(xùn)。共有9個教學(xué)項目,參考學(xué)時為72學(xué)時。具體見下表:
項目序號 項目名稱 參考學(xué)時
項目1 走進電子商務(wù)客服 8
項目2 電子商務(wù)客服的溝通技巧 6
項目3 網(wǎng)店客戶分析 6
項目4 售前客服技巧 8
項目5 售中客服技巧 6
項目6 售后客服技巧 6
項目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險防范 6
項目8 電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整 6
項目9 電子商務(wù)客服工作手冊的編制 6
綜合考評 4
機動 10
合計 72
本書由方榮華、王勤擔任主編,凌雪瑩和謝芝蘭擔任副主編。參與編寫的人員還有:李美、陳利君、葉峰萍、范青紅、梁鋮、周俊雯。同時教材編寫過程,參閱了大量其他專家和學(xué)者的相關(guān)書籍,以及大量的網(wǎng)絡(luò)資料,在此對相應(yīng)作者一并表示感謝。
由于電子商務(wù)的快速發(fā)展,編者的水平和時間有限,書中難免有不足及錯漏之處,衷心希望使用本書的師生和其他讀者能針對教材問題提出批評、建議和意見,以進一步完善教材,也可以將反饋信息以電子郵件方式發(fā)送zjlyfrh@163.com。
方榮華,畢業(yè)于浙江大學(xué),工作單位為浙江省衢州市龍游縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校,主要著作有:《網(wǎng)絡(luò)營銷》高等教育出版社2012年8月第1版《電子商務(wù)基礎(chǔ)》高等教育出版社已經(jīng)完稿《電子商務(wù)實戰(zhàn)教程》高等教育出版社已經(jīng)簽約《商品學(xué)概論同步輔導(dǎo)與能力訓(xùn)練》中國三峽出版社2006年9月第1版
項目1 走進電子商務(wù)客戶服務(wù) 1
任務(wù)1.1 認識電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義與類型 1
活動1.1.1 理解電子商務(wù)客服的含義 2
活動1.1.2 區(qū)分電子商務(wù)客服的類型 5
活動1.1.3 技能訓(xùn)練:千牛平臺的安裝使用 12
任務(wù)1.2 關(guān)注電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動1.2.1 探尋電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求 14
活動1.2.2 感受電子商務(wù)客服的知識要求 17
活動1.2.3 感受電子商務(wù)客服的技能要求 21
活動1.2.4 技能訓(xùn)練:網(wǎng)購流程體驗 22
任務(wù)1.3 認知電子商務(wù)客服崗位 24
活動1.3.1 分析電子商務(wù)客服流程及部門職責 24
活動1.3.2 明確電子商務(wù)客服崗位要求 28
活動1.3.3 技能訓(xùn)練:撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書 32
項目小結(jié) 33
項目2 電子商務(wù)客服的溝通技巧 34
任務(wù)2.1 了解客服溝通技巧的組成 34
活動2.1.1 熟悉接待溝通的專業(yè)知識 35
活動2.1.2 掌握電子商務(wù)客服的專業(yè)用語和禮儀 36
活動2.1.3 技能訓(xùn)練:收集和解讀常用的電子商務(wù)客服用語 42
任務(wù)2.2 體驗千牛的使用效應(yīng) 44
活動2.2.1 熟悉千牛的設(shè)置技巧 44
活動2.2.2 千牛快捷短語的設(shè)置和使用 51
活動2.2.3 技能訓(xùn)練:千牛的操作體驗 57
項目小結(jié) 59
項目3 網(wǎng)店客戶分析 60
任務(wù)3.1 分析網(wǎng)店客戶類型 60
活動3.1.1 了解不同的網(wǎng)店客戶分類方法 61
活動3.1.2 熟悉不同類型客戶的采用策略 65
活動3.1.3 技能訓(xùn)練:網(wǎng)店目標客戶的需求分析 67
任務(wù)3.2 熟悉網(wǎng)店買家的購物心理 67
活動3.2.1 洞悉網(wǎng)店買家的購物心理特征 68
活動3.2.2 消除網(wǎng)店買家不安心理的策略 72
任務(wù)3.3 熟悉網(wǎng)店客戶的管理 75
活動3.3.1 搜尋網(wǎng)店潛在目標客戶 75
活動3.3.2 管理網(wǎng)店現(xiàn)實客戶 79
活動3.3.3 技能訓(xùn)練:網(wǎng)店客戶的挖掘和關(guān)懷 85
項目小結(jié) 85
項目4 售前客服技巧 86
任務(wù)4.1 學(xué)習(xí)商品軟文的寫作 86
活動4.1.1 了解商品的屬性 87
活動4.1.2 熟悉商品軟文的要素 91
活動4.1.3 技能訓(xùn)練:女裝的軟文寫作 102
任務(wù)4.2 掌握商品上架的控制流程 103
活動4.2.1 了解商品下架時間與排名的影響 103
活動4.2.2 熟悉不同類別商品選購的時間 107
活動4.2.3 技能訓(xùn)練:合理設(shè)置女裝的下架時間 109
任務(wù)4.3 學(xué)會商品關(guān)鍵詞的遴選 110
活動4.3.1 了解商品關(guān)鍵詞的作用 111
活動4.3.2 熟悉商品關(guān)鍵詞的搜尋 113
活動4.3.3 技能訓(xùn)練:羊絨服裝的關(guān)鍵詞遴選 120
項目小結(jié) 121
項目5 售中客服技巧 122
任務(wù)5.1 學(xué)會網(wǎng)絡(luò)購物者的信息接收 122
活動5.1.1 熟悉購物者信息接收后的應(yīng)答技巧 123
活動5.1.2 掌握價格應(yīng)對策略 124
活動5.1.3 技能訓(xùn)練:應(yīng)答快捷語的設(shè)置 126
任務(wù)5.2 熟悉商品款項的處理 129
活動5.2.1 了解商品銷售款項的處理 130
VI
活動5.2.2 掌握商品銷售的改價技巧 132
活動5.2.3 技能訓(xùn)練:商品運費的修改 135
任務(wù)5.3 掌握商品的備貨發(fā)貨 138
活動5.3.1 了解商品庫存狀況 139
活動5.3.2 熟悉商品的發(fā)貨流程 140
活動5.3.3 技能訓(xùn)練:網(wǎng)店交易糾紛處理 143
項目小結(jié) 144
項目6 售后客服技巧 145
任務(wù)6.1 學(xué)會售后產(chǎn)品的退換貨處理 145
活動6.1.1 了解商品的退換貨流程 146
活動6.1.2 熟悉商品退換貨的價差處理 151
活動6.1.3 技能訓(xùn)練:女裝的退換貨處理 154
任務(wù)6.2 學(xué)會正確處理客戶投訴 155
活動6.2.1 了解投訴的原因 156
活動6.2.2 熟悉客戶投訴處理的技巧 159
活動6.2.3 打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 165
活動6.2.4 技能訓(xùn)練:客戶投訴的危機處理 167
項目小結(jié) 169
項目7 電子商務(wù)客戶風(fēng)險防范 170
任務(wù)7.1 分析電子商務(wù)客服的交易風(fēng)險 171
活動7.1.1 識別電子商務(wù)售中客服的交易風(fēng)險 171
活動7.1.2 掌握電子商務(wù)售后客服的交易風(fēng)險 178
活動7.1.3 技能訓(xùn)練:客戶的退款處理 183
任務(wù)7.2 實現(xiàn)電子商務(wù)客服安全交易保障 185
活動7.2.1 了解電子商務(wù)交易安全技術(shù) 185
活動7.2.2 構(gòu)建電子商務(wù)交易網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng) 190
活動7.2.3 技能訓(xùn)練:數(shù)字證書的安裝和使用 195
任務(wù)7.3 熟悉電子商務(wù)法律法規(guī) 196
活動7.3.1 了解電子商務(wù)立法現(xiàn)狀 197
活動7.3.2 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則 199
活動7.3.3 技能訓(xùn)練:客服交易風(fēng)險的防范 203
項目小結(jié) 206
項目8 電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠調(diào)整 207
任務(wù)8.1 了解電子商務(wù)客服的壓力 208
VII
活動8.1.1 分析電子商務(wù)客服壓力的來源 208
活動8.1.2 熟悉電子商務(wù)客服的情緒周期 213
活動8.1.3 技能訓(xùn)練:壓力的自我舒緩與調(diào)適 215
任務(wù)8.2 了解職業(yè)倦怠 220
活動8.2.1 把握客服人員職業(yè)倦怠的外在表象 221
活動8.2.2 了解電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的危害 224
活動8.2.3 熟悉電子商務(wù)客服職業(yè)倦怠的類別 225
活動8.2.4 技能訓(xùn)練:有效消除職業(yè)倦怠的方法 226
項目小結(jié) 229
項目9 電子商務(wù)客服工作手冊的編制 230
任務(wù)9.1 了解電子商務(wù)客服工作手冊編制的具體內(nèi)涵 230
活動9.1.1 熟悉電子商務(wù)客服工作手冊的主要內(nèi)容 230
活動9.1.2 熟悉電子商務(wù)客服的行為規(guī)范 234
活動9.1.3 技能訓(xùn)練:編制電子商務(wù)客服工作手冊 240
任務(wù)9.2 掌握電子商務(wù)客服的銷售、售后處理流程 240
活動9.2.1 熟悉電子商務(wù)客服基本流程 241
活動9.2.2 熟悉電子商務(wù)銷售流程 247
活動9.2.3 技能訓(xùn)練:編寫客服基本流程圖 250
項目小結(jié) 252
參考文獻 253