根據(jù)新行業(yè)發(fā)展實(shí)際需要，系統(tǒng)介紹了汽車維修企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源管理、服務(wù)流程管理、生產(chǎn)管理、安全管理、客戶關(guān)系管理、維修質(zhì)量管理、營銷管理、配件管理、財務(wù)管理、6S管理、合同管理、計算機(jī)管理、顧客投訴的處理、服務(wù)績效的分析和改進(jìn)等。內(nèi)容涉及了維修企業(yè)管理的方方面面，既適合汽車維修企業(yè)，又適合汽車4S店售后服務(wù)站。
前 言
第一章 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理
及經(jīng)營策略 1
第一節(jié) 概述 1
一、中國汽車維修業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 1
二、企業(yè)管理的任務(wù)和職能 4
三、管理者的素質(zhì)要求 6
四、經(jīng)營理念 6
第二節(jié) 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的
八大要素 11
一、管理 11
二、人力資源 12
三、市場 13
四、資金 14
五、技術(shù) 14
六、設(shè)備 15
七、配件 15
八、信息 16
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略 17
一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式 17
二、適合汽車維修企業(yè)的六種
經(jīng)營戰(zhàn)略 19
思考題 25
第二章 汽車維修企業(yè)的建立 26
第一節(jié) 汽車維修企業(yè)分類 26
一、按行業(yè)管理分 26
二、按經(jīng)營形式分 33
三、按經(jīng)營項目分 35
第二節(jié) 汽車維修企業(yè)籌建 36
一、企業(yè)規(guī)模的確定 36
二、投資與回收估算 37
三、3S 或4S 特約維修站
審批流程 39
四、連鎖(加盟)店審批流程 39
五、開業(yè)籌備工作 39
六、開業(yè)慶典 40
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)CIS 戰(zhàn)略 40
一、汽車維修企業(yè)CIS 戰(zhàn)略 40
二、廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求 43
思考題 48
第三章 組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理 49
第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu) 49
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法 49
二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu) 49
三、維修企業(yè)從業(yè)人員管理規(guī)定 51
四、崗位職責(zé) 51
第二節(jié) 人力資源管理 55
一、人力資源管理的重要性和原則 55
二、人力資源規(guī)劃 56
三、員工招聘 56
四、員工培訓(xùn) 59
第三節(jié) 績效考核和薪酬管理 60
一、激勵機(jī)制 60
二、績效考核 61
三、薪酬管理 62
第四節(jié) 高績效團(tuán)隊建設(shè) 66
一、團(tuán)隊的基本要素 67
二、高績效團(tuán)隊建設(shè)的五大要素 67
三、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì) 68
思考題 69
Ⅴ
第四章 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理 70
第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理 70
一、服務(wù)用語規(guī)范 70
二、身體語言規(guī)范 70
三、微笑服務(wù)規(guī)范 71
四、儀表形象規(guī)范 71
五、電話服務(wù)規(guī)范 71
六、與客戶交談規(guī)范 72
第二節(jié) 服務(wù)流程 72
一、預(yù)約 72
二、接待 74
三、維修 76
四、質(zhì)量檢驗 78
五、交車 79
六、跟蹤 81
思考題 83
第五章 客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與
管理 84
第一節(jié) 客戶價值新思考 84
一、客戶價值 84
二、客戶價值的構(gòu)成 85
三、客戶的終身價值 86
第二節(jié) 客戶滿意與客戶關(guān)懷 87
一、客戶滿意分析 87
二、客戶滿意因素 88
三、客戶關(guān)懷的基本原則 91
四、客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn) 92
五、正確處理客戶與企業(yè)的關(guān)系 94
第三節(jié) 客戶投訴及預(yù)防 96
一、投訴分析 96
二、投訴處理的基本要求 97
三、處理投訴的原則 97
四、處理投訴的技巧 98
五、投訴的預(yù)防 99
思考題 101
第六章 汽車維修質(zhì)量管理 102
第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述 102
一、汽車維修質(zhì)量的概念 102
二、汽車維修質(zhì)量管理 102
三、全面質(zhì)量管理 103
四、汽車修理質(zhì)量檢查評定 104
第二節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗 106
一、汽車維修質(zhì)量檢驗的任務(wù) 106
二、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作
內(nèi)容和步驟 106
三、汽車維修質(zhì)量檢驗的類別
及檢驗內(nèi)容 106
四、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法 108
五、汽車維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn) 108
第三節(jié) 汽車維修質(zhì)量保證體系 109
一、明確的質(zhì)量方針和目標(biāo) 109
二、專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 109
三、嚴(yán)格的汽車維修質(zhì)量管理
制度 110
四、實(shí)行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
和質(zhì)量管理流程程序化 110
五、開展質(zhì)量管理小組活動 111
六、加強(qiáng)汽車維修配件及原材
料質(zhì)量管理 111
七、做好維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
工作 111
八、建立汽車維修質(zhì)量信息反
饋系統(tǒng) 111
思考題 112
第七章 汽車維修營銷管理 113
第一節(jié) 營銷管理理論 113
第二節(jié) 營銷策略 114
一、滿足客戶需要策略 114
二、客戶成本策略 117
三、便利策略 120
四、溝通策略 121
第三節(jié) 廣告宣傳和服務(wù)促銷 124
一、廣告宣傳 124
二、服務(wù)促銷 124
三、服務(wù)促銷案例 126
第四節(jié) 營銷技巧 132
一、集客技巧 132
二、保養(yǎng)套餐 133
三、保險營銷 135
四、微信營銷 137
Ⅵ
五、報價策略 139
六、產(chǎn)品升級策略 139
七、營銷話術(shù) 139
思考題 141
第八章 配件管理 142
第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識 142
一、零件類型 142
二、零件部門的主要任務(wù) 142
三、如何準(zhǔn)確地提供零件 143
四、零件編號的解釋 143
第二節(jié) 配件采購管理 145
一、配件采購的重要性 145
二、配件采購原則 146
三、采購部門的職能 146
四、選擇供應(yīng)商 146
五、正確選擇供貨方式 147
第三節(jié) 倉儲管理 147
一、備件倉庫布局的原則 147
二、備件的位置碼管理系統(tǒng) 148
三、配件入庫管理 149
四、配件出庫管理 150
五、倉庫管理規(guī)定 150
六、呆廢料管理 151
七、備件的盤點(diǎn) 153
第四節(jié) 庫存控制 158
一、庫存控制的原則 158
二、ABC 分析法 158
三、庫存控制方法 160
思考題 161
第九章 財務(wù)管理 162
第一節(jié) 財務(wù)基本知識 162
一、支票的使用 162
二、銀行匯票 163
三、票據(jù) 164
四、稅收 167
五、財務(wù)結(jié)算 168
第二節(jié) 財務(wù)管理 168
一、財務(wù)管理制度 168
二、貨幣資金管理規(guī)定 170
三、收入、費(fèi)用、利潤 170
四、資產(chǎn)管理制度 172
第三節(jié) 經(jīng)營分析 172
思考題 174
第十章 政府采購與保險車輛維修
管理 175
第一節(jié) 政府采購車輛維修管理 175
一、政府采購招標(biāo)程序 175
二、招標(biāo)文件 175
三、投標(biāo) 176
四、投標(biāo)文件的遞交 177
五
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