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《服務(wù)戰(zhàn)爭:提高顧客滿意度的49個細(xì)節(jié)》重點闡述如何創(chuàng)造“有效服務(wù)”，如何在服務(wù)中增收效益，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中掘金，如何在服務(wù)中提升企業(yè)自身和客戶的價值……
如果你是售后服務(wù)人員、客服專員、客服主管及其相關(guān)管理人員；如果你所在的行業(yè)是銀行業(yè)、金融業(yè)、證券業(yè)、餐飲業(yè)、中介地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)……我相信，《服務(wù)戰(zhàn)爭:提高顧客滿意度的49個細(xì)節(jié)》一定可以幫助你以及你的團(tuán)隊提升服務(wù)的品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更多的忠誠客戶。

我為人人，人人為我。社會是一個因相互服務(wù)而聯(lián)結(jié)起來的網(wǎng)絡(luò)，生活就是由無數(shù)服務(wù)組成。
服務(wù)競爭是最具競爭力的一種競爭形式。那些基業(yè)長青的企業(yè)，從產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品消費，無不充滿服務(wù)競爭。例如，肯德基的服務(wù)理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機(jī)會；沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價值，從人性化的角度不斷提升自我服務(wù)品質(zhì)，最后得到回報，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業(yè)，成長為國際型大企業(yè)。
1996年以來，中國的彩電業(yè)群雄并起，大大小小的彩電企業(yè)使盡渾身解數(shù)，歷經(jīng)價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、款式戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)……幾輪大戰(zhàn)下來，眾多企業(yè)紛紛敗陣，高扛中國彩電行業(yè)大旗的，依然是長虹、TCL、康佳三巨頭，它們從中國走向世界，它們從勝利走向成功。究其深層原因，就在于這些彩電企業(yè)在技術(shù)、服務(wù)、策略等方面擁有其他企業(yè)無法比拼的競爭優(yōu)勢，而盲從者的簡單模仿無法觸及競爭的真正實質(zhì)，自然也無市場和利潤可言。
忠誠的客戶即是企業(yè)穩(wěn)定的利潤，客戶不僅是買產(chǎn)品，更主要的是買服務(wù)、買態(tài)度。在汽車業(yè)界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二輛、第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的�！彼裕噺S商的利潤是“三分銷售、七分服務(wù)”，這個經(jīng)營理念在其他行業(yè)也依然被奉為經(jīng)典。
誰的服務(wù)更有競爭力，誰就將有大量的忠誠客戶跟隨。
服務(wù)創(chuàng)造財富，服務(wù)才可基業(yè)長青。今天的企業(yè)已感到服務(wù)競爭在逼近，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價格因素是難以創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢的。要想取得競爭優(yōu)勢，除了必須把根基扎在技術(shù)、質(zhì)量、價格上外，還要拓展技術(shù)服務(wù)、維修保養(yǎng)、客戶培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、送貨上門、超值服務(wù)、電子商務(wù)等一系列服務(wù)形式……唯有如此才能創(chuàng)造百年老店。
本書重點闡述如何創(chuàng)造“有效服務(wù)”，如何在服務(wù)中增收效益，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中掘金，如何在服務(wù)中提升企業(yè)自身和客戶的價值……
如果你是售后服務(wù)人員、客服專員、客服主管及其相關(guān)管理人員；如果你所在的行業(yè)是銀行業(yè)、金融業(yè)、證券業(yè)、餐飲業(yè)、中介地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)……我相信，本書一定可以幫助你以及你的團(tuán)隊提升服務(wù)的品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更多的忠誠客戶。
李華麗
2010年4月

插圖：

2.關(guān)系并不牢靠
多年的實踐證明，當(dāng)產(chǎn)品的功能和性能與競爭對手在同一層次時，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你和客戶有著良好的關(guān)系，那么你勝出的可能性仍然極大。
很多采購者在招標(biāo)之前，根本沒有仔細(xì)地比較過產(chǎn)品(即便有測試環(huán)節(jié)，也是流于形式)，或者很多采購者是門外漢，對產(chǎn)品的核心技術(shù)知之甚少。也就是說，即便你的產(chǎn)品比別人有更多亮點，客戶這時也無法感覺到。反過來，你的產(chǎn)品有一些瑕疵，客戶同樣不得而知。因此，營銷的成敗，客戶關(guān)系發(fā)揮著極其重要的作用。
一旦項目中標(biāo)，售后服務(wù)展開，項目進(jìn)入實施期和產(chǎn)品使用期。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣開始呈現(xiàn)，客戶真正體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，產(chǎn)品的任何優(yōu)缺點暴露無遺，此時，你與客戶的關(guān)系開始受到考驗。
如果因為產(chǎn)品品質(zhì)問題經(jīng)常給客戶帶來麻煩，比如頻繁的故障或這樣那樣的錯誤，商家的良好形象將在客戶心里大打折扣。這時，如果單靠售后服務(wù)人員來維持客戶關(guān)系，顯然是一個挑戰(zhàn)，要付出很大代價。因此，在這個階段，產(chǎn)品質(zhì)量對于客戶關(guān)系相當(dāng)重要。換句話說，質(zhì)量將影響項目的收款進(jìn)度，以及下一個項目是否順利實施。
一個明顯的事實是，如果你的客戶對你上次提供的產(chǎn)品比較滿意，那么，你在該客戶的下一個項目招標(biāo)中將有競爭優(yōu)勢。但前提是，你的產(chǎn)品必須質(zhì)量過硬，并且有周全的服務(wù)。同時，銷售人員能否與客戶繼續(xù)保持順暢的溝通和恰當(dāng)?shù)穆?lián)系也很重要。
如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，并使得客戶非常不滿，甚至客戶可能對你大發(fā)雷霆，你也不必完全灰心，采取積極的措施是可以挽回的。
一般來講，客戶并不愿意更換產(chǎn)品，只要這個產(chǎn)品還沒到非換不可的程度。客戶發(fā)脾氣的目的很簡單，更多的是表示對你的產(chǎn)品和你的服務(wù)不滿，希望引起你足夠的重視。此時，積極地道歉是一方面，立刻將問題解決則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
俗話說禍不單行！一個問題勉強解決，另一個問題又冒出來了。首先要認(rèn)識到這不是偶然，更不是“最近運氣不佳導(dǎo)致”。一個問題的發(fā)生，往往是一個信號，預(yù)示著產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)、價格、部署、維護(hù)……或者其他某個方面存在問題。這個表面上發(fā)生的問題，僅僅是內(nèi)在問題即將爆發(fā)的若干個問題之一�；蛟S，這預(yù)示著客戶大面積投訴即將發(fā)生，要做好周全的“準(zhǔn)備”以應(yīng)對，雖然這是無奈之舉，但這也是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
當(dāng)關(guān)系不夠牢靠的時候，全力以赴在服務(wù)上下工夫是一個不錯的彌補措施。如果能認(rèn)識到交易的開始就是服務(wù)的開始，我們就不會對客戶的投訴充滿怨言，況且服務(wù)本身也是產(chǎn)品不可分割的一部分。
客戶的忠誠是有前提條件的，這個條件就是企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)必須卓越，最少在行業(yè)里有良好的口碑。否則，要求客戶忠誠只是一種“一廂情愿”。
3.用品質(zhì)說話
產(chǎn)品品質(zhì)就是企業(yè)的生命線，再多優(yōu)美的詞語，也不如實實在在高品質(zhì)的產(chǎn)品來得真切。遺憾的是，任何商品的設(shè)計、生產(chǎn)以及銷售過程，只有相對的完美，沒有絕對的完美。既然不完美，就一定要用服務(wù)彌補這個缺陷，所以，服務(wù)便成了商品缺陷的遮羞布。
如果將“問題”想象成孕婦腹中的孩子，隨著孩子的長大，問題越來越突出，遮羞布無法掩蓋問題時，遮羞布便失去意義，企業(yè)的所謂“服務(wù)”，便名存實亡。
我剛參加工作時，單位安裝了一種IC卡電話�？墒牵@個電話總發(fā)生故障，電話接通后，不是對方聽不到聲音，就是聽不到對方的聲音，有時還掉線，無故出現(xiàn)噪音……于是，我們一次又一次給售機(jī)單位打電話，因為銷售電話機(jī)的公司早有言在先：享受每天24小時售后服務(wù)。
銷售電話機(jī)的公司言而有信，維修人員每叫必到，急人所急，盡力解難。
我和同事深為感動，由衷地說：“如果要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們愿意投他們一票，因為對方的服務(wù)真的及時、快速，即使一天多次返修，也絕沒有怨言�！�
電話存在這么多的毛病是怎么造成的呢？原來，正是電話的質(zhì)量低劣所致。維修工人有請必到，急人所急固然可敬，無奈電話的毛病是在骨子里頭的，即使再多增加一些維修人員，24小時不停地維修，病根兒終究還在。
時下，不少廠商為了能夠讓產(chǎn)品及時銷售出去，總是以服務(wù)為開路先鋒，有的甚至打出了終身服務(wù)的旗號。商家對商品實行保修服務(wù)，廣大消費者自然是拍手稱贊，只是，消費者并不希望這種服務(wù)是在為劣質(zhì)品“救火”。
服務(wù)并不能解決問題的實質(zhì)。用“救火”的方式解決客戶的難題，這對廠商來說已經(jīng)窮途末路，甚至到了重病晚期。2008年12月23日，三鹿申請破產(chǎn)倒閉，究其原因：是“質(zhì)量問題”惹禍上身。
質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話所表達(dá)的含義就是：如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的話，就會最終被用戶所拒絕，被市場所淘汰。企業(yè)的生命在市場，市場的生命在產(chǎn)品，而產(chǎn)品的生命在質(zhì)量。美國一位企業(yè)家曾說：“倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無可能。”質(zhì)量問題是令企業(yè)倒閉無法逾越的藩籬，所以，成也質(zhì)量，敗也質(zhì)量。
企業(yè)若要用品質(zhì)在市場揚名立萬，首先應(yīng)在“質(zhì)量觀”上改變自己。過去那種“只要能湊合著用就行”的觀點必須改變。諸如“產(chǎn)品能用就行”的觀念，這樣的觀念導(dǎo)致企業(yè)不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，這種質(zhì)量觀反映出企業(yè)的質(zhì)量管理是一種消極的管理，不是積極的管理。
積極的質(zhì)量管理觀念決定了我們的產(chǎn)品質(zhì)量、態(tài)度和行為的價值取向。落后的質(zhì)量觀必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度和不適宜的質(zhì)量行為，從而制約產(chǎn)品質(zhì)量的提高，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降；而先進(jìn)、科學(xué)的質(zhì)量觀，必然會使產(chǎn)品的質(zhì)量提高一個臺階，客戶的忠誠度也會大幅度提升。
4.滿意是獎勵的開始
質(zhì)量是廠商的最大問題，服務(wù)則是客戶最關(guān)注的問題。
當(dāng)廠商和客戶的聯(lián)姻開始，質(zhì)量和服務(wù)成了廠商的全部。作為廠商，每天必須繃緊神經(jīng)，時刻關(guān)注客戶的情緒。客戶的喜樂，就是廠商的喜樂，客戶的不滿，就是對廠商最大的挑戰(zhàn)。
我常常做這樣一個比喻，假如用一口鍋盛水，水的溫度代表客戶的滿意度和忠誠度，如果用往鍋中添加涼水或者熱水來控制水的溫度，這是不明智的舉動，也不是徹底的解決之道，而控制鍋底下的燒柴，才是最明智的舉措。
不斷往鍋中添加水來控制水的溫度，而鍋下燃燒的柴火依然烈火熊熊，這樣的服務(wù)無疑是焦頭爛額，服務(wù)的繁忙會加大企業(yè)的成本，這是得不償失的惡性循環(huán)�；蛟S很多人都明白這個道理，但是，當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)走進(jìn)市場，唯一能操控的就是“服務(wù)”，只有不斷地升級服務(wù)的品質(zhì)，才可以彌補產(chǎn)品的缺陷和不足，這個事實無法更改。
既然產(chǎn)品的質(zhì)量不容易提升，那我們就在服務(wù)的品質(zhì)上追求卓越。如何為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，如何彌補產(chǎn)品自身所存在的硬傷，讓用戶真正體驗被重視的感受，是眾多企業(yè)追求的目標(biāo)。
富士施樂在這方面的經(jīng)驗堪稱一個典范。自從富士施樂進(jìn)人中國市場以來，一直在為中國用戶能體驗到最全面的服務(wù)而不遺余力的奮斗。
富士施樂是國內(nèi)第一家直接為用戶提供售后服務(wù)的廠商，1998年，富士施樂率先讓中國用戶體驗到全球推崇的“全保服務(wù)”，得到了業(yè)界的普遍好評；2002年，富士施樂又陸續(xù)推出了加強對用戶的服務(wù)支持和反饋速度的重大舉措，將“客戶至上”的服務(wù)理念切實貫徹到服務(wù)用戶的每一個環(huán)節(jié)，這一行動得到了用戶的積極肯定，使得當(dāng)年富士施樂的用戶對經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度提高了20%。
過硬的質(zhì)量是廠商良好服務(wù)的第一步，產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)的基礎(chǔ)，富士施樂早在幾年前就已經(jīng)意識到產(chǎn)品質(zhì)量對于一個品牌生存與發(fā)展的重要意義。多年來，富士施樂旗下的文件管理產(chǎn)品一直被許多獨立測試機(jī)構(gòu)評定為“業(yè)界最佳品質(zhì)”。
根據(jù)第三方調(diào)查，富士施樂于2003年和2005年度兩次榮登中國復(fù)印機(jī)暨多功能產(chǎn)品消費者滿意度調(diào)查榜首。富士施樂因為有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，其在全球有著不俗的業(yè)績。
客戶的滿意是對廠商的最大獎賞，這獎賞意味著豐厚的利潤。
互聯(lián)網(wǎng)時代改變了生意場的方方面面，也改變了客戶的很多需求�？萍嫉倪M(jìn)步使客戶易于得到充分的信息，互動的、便捷的服務(wù)使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。
此外零售商、商業(yè)用戶(包括中間商)也越來越挑剔，他們期待動一動手指就能得到必要的信息，期待在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者希望商家與其保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。

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