目錄

一、為什么要引進行動學習績效提升項目1

（一）銀行績效提升的難點和問題在哪里1

四個層面6

財務面6

客戶面7

內(nèi)部營運面7

學習與成長面7

（二）行動學習到底能解決什么問題9

是解決人的意愿問題重要還是解決能力問題重要9

解決人的意愿問題實際上要解決什么問題？如何去解決9

如何點燃每個人的工作熱情10

如何讓行動產(chǎn)生績效11

（三）除了行動學習，還有別的選擇嗎12

二、什么是行動學習15

（一）行動學習的由來15

（二）什么是行動學習15

行動學習與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別17

（三）心智模式改變在行動學習中的重要性18

（四）十二個優(yōu)勢心智模式22

三、陽明心學對心智模式的改變27

（一）陽明心學簡介27

（二）四句教于心性的釋義28

無善無惡心之體世界觀28

有善有惡意之動人生觀28

知善知惡是良知價值觀29

為善去惡是格物實踐論29

（三）陽明心學是中華文化集大成者30

（四）從心始，行必成的八大操作心法33

四、場景化行動學習57

（一）什么是場景化行動學習 57

（二）從場景抽離到經(jīng)驗總結62

（三）本書的獨特寫法就是行動學習的實踐環(huán)節(jié)63

五、服務提升績效場景案例二十四例65

案例5-1柜員李黎：天道酬勤的天心人65

案例5-2時間和硬件有限，靜心思變天地寬67

網(wǎng)點行長楊迎紅

案例5-3以心相交，方能成其久遠70

案例5-4留住客戶靠細心71

案例5-5精致服務，讓人心動73

案例5-6切換心情的黑臉守則75

案例5-7理財資格為中心，理財業(yè)務上臺階77

案例5-8新支行，用心計79

案例5-9服務好客戶，不忘警惕心81

案例5-10誠心服務，無心營銷83

案例5-11服務從內(nèi)心開始信任從細節(jié)建立85

案例5-12只有付出真心，才能贏得真心87

案例5-13以銅為鏡知興替，業(yè)精于勤荒于嬉89

案例5-14多一份關心，多一份保障92

案例5-15善心常有，客戶常在94

案例5-16服務得歡心專業(yè)獲回報95

案例5-17七擒七縱有耐心97

案例5-18熱情傳播產(chǎn)品，用心幫助客戶98

案例5-19激活流程書，省下客戶心100

案例5-20解客戶差錢困局，加客戶微信圈中101

案例5-21沒有K線圖，求助有心人103

案例5-22兩次被盜刷，一樣真服務105

案例5-23你急我不急，解決真問題106

案例5-24專業(yè)好化解客戶疑心，交接好保證服務一致108

案例5-25一句好貴啊，帶來34個ETC111

六、零售客戶營銷場景案例113

案例6-1被動變主動，誠心感動客戶113

案例6-2微笑化干戈，真誠換玉帛116

案例6-3虛心學習，提升自我，不讓業(yè)務營銷能力成短板119

案例6-4穩(wěn)存先穩(wěn)心態(tài)121

案例6-5澆滅客戶心火，挖來大額存單123

案例6-6待時機，收金子124

案例6-7捧出真心，讓青春閃光126

案例6-8上下同心誕生營銷冠軍127

案例6-9財富之星的修煉心法129

案例6-10斤斤計較方能脫穎而出131

案例6-11三聽營銷法，拉近客戶心133

案例6-12齊心協(xié)力，逆襲成功134

案例6-13老翁成鐵桿，靠的是耐心136

案例6-14要客戶回心，必須真比拼137

案例6-15認同源于專業(yè)，成功源于耐心140

案例6-16平時積累多，用時不嫌少141

案例6-17時時上心，事事落實，才能筆筆到位143

案例6-18廳堂微沙龍，講后要跟蹤145

案例6-19以客戶為中心，以團隊為后盾147

案例6-20產(chǎn)品逐次銷售，須以客戶體驗為上149

案例6-21私公聯(lián)動，用心在前151

案例6-22你誠心，客戶也誠心153

案例6-23專業(yè)帶來信服155

案例6-24專業(yè)配置下的省心方案157

案例6-25細心發(fā)問，有的放矢158

案例6-26專心的理財方案貼心的銀行服務162

案例6-27四心齊備，栽花備席164

案例6-28路遙知馬力，日久見人心166

案例6-29廳堂營銷靠耐心168

案例6-30外拓搞營銷，有心就有果169

案例6-31外拓不畏難，走近客戶心171

案例6-32營銷處處有驚喜，恒心相伴客戶來173

七、對公客戶營銷場景十六例176

案例7-1心有多遠就能走多遠176

案例7-2貼近客戶心，解決我難題178

案例7-3專業(yè)方案打動客戶180

案例7-4策劃精心，回報可喜182

案例7-5岳陽某行案例：利國利民建廣場安居樂業(yè)民心親184

案例7-6誠心誠意不變，安身立命之本186

案例7-7B銀行案例：供銷鏈融資，打通上下游188

案例7-8上下齊努力資金終歸集191

案例7-9某行營業(yè)部案例：消除客戶擔心銀政企三方合作共贏193

案例7-10展現(xiàn)農(nóng)行精神，贏得客戶信任195

案例7-11懷化分行案例：功夫不負有心人198

案例7-12貿(mào)易融資數(shù)案例：產(chǎn)品創(chuàng)新，順應需求200

案例7-13先有決心，再來決勝202

案例7-14心若在，夢就在204

案例7-15行動前專心，行動中恒心206

案例7-16美女都是狠心人208

八、高凈值客戶營銷場景十五例212

案例8-1服務貼心，專業(yè)制勝鑄就客戶成長212

案例8-2你有恒心，柳暗花明214

案例8-3您的增值，我的成長215

案例8-4要銷一張卡，變成一私行217

案例8-5一路自我反思，一路與您同行219

案例8-6留人，留學到留心221

案例8-7有心之舉成就資產(chǎn)提升223

案例8-8心中有分析，管家才落地224

案例8-9大額理財?shù)谋澈笫怯眯牡母冻?26

案例8-10上下聯(lián)動，贏得客戶心228

案例8-11三級聯(lián)動客戶歸心230

案例8-12留心客戶不流失贏得信任是雙贏233

案例8-13專業(yè)資產(chǎn)配置，精心聯(lián)動客戶236

案例8-14團隊模式，贏在心齊238

案例8-15一顆紅心，兩手準備240

九、用管理提升績效場景十五例242

案例9-1學習型銀行建設顯著242

周早林行長

案例9-2每個員工的合頁夾，夾住的都是對員工的關愛和關注244

案例9-3勇?lián)�責任心的行長249

案例9-4實現(xiàn)當下小目標，不忘未來大目標251

案例9-5上下同心，其利斷金255

案例9-6心態(tài)決定狀態(tài)257

案例9-7三個心中有260

案例9-8談心正激勵，自主上業(yè)績262

案例9-9靶心療法積分說話263

案例9-10情智管理留人心265

案例9-11一顆小紅星，心中有確幸268

案例9-12內(nèi)部齊心，對外攻心271

案例9-13單點突圍，專員專管274

案例9-14用愛經(jīng)營，盡心盡力275

案例9-15以夢為馬，不負韶華不負心279

天心區(qū)黑石鋪支行楊迎紅

十、結語：知無涯，行不止282

（一）當下的環(huán)境是最合適的環(huán)境282

（二）眼中的員工狀態(tài)，其實就是自己的表象 282

（三）特別不喜歡的，就是自己最需要提升的283

（四）把員工看成什么，他就是什么283

（五）員工的徹底認同，只有靠感化283

（六）所有面臨的問題，都是自己造成的284

（七）好果必定是早前種下的善因284

（八）心存僥幸的事件肯定會暴露284

（九）知易行難，所以更要重視行285

參考文獻287

后記288