《科特勒營銷學新解（精華本）》：

　　營銷即識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值很久以前我說過：“營銷不是找到一個精明的辦法處理掉你制造的產品，而是創(chuàng)造真正的客戶價值的藝術。”營銷是為你的客戶謀福利的藝術。營銷人員的格言是：質量、服務和價值。我們可以把市場營銷看作識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值的一種過程。

　　——科特勒《科特勒說》科特勒將“顧客價值”擺到了一個非常重要的位置，他將營銷視為一個識別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價值的過程。與之相似的是，亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝澤斯也曾說：“每件事情的驅動力都是為顧客創(chuàng)造真正的價值，沒有這個驅動力就沒有一切。如果你關注顧客所需并與之建立良好關系，他們就會讓你賺錢。”價值是市場營銷中的一個核心概念，一般來說，顧客會在不同的產品與服務之間做出選擇，而選擇的基礎就是哪一種可以給他們帶來最大的價值。

　　成功的企業(yè)都有一個共同點，那就是高度重視顧客并努力地去創(chuàng)造顧客價值并使之滿意。

　　宜家公司是瑞典一家著名的家居裝飾用品零售企業(yè)，從最初的小型郵購家具公司到現今全球最大的家居用品零售商，宜家的秘訣在于它獨有的營銷理念——“與顧客一起創(chuàng)造價值”。在這種理念的指導下，宜家公司把自己與顧客之間的買賣關系發(fā)展成共同創(chuàng)造價值的關系，你中有我，我中有你，共同組成了一個價值鏈。

　　宜家有一個口號——“有價值的低價格”，宜家的創(chuàng)始人英格瓦早年在參加家具展覽會時，發(fā)現展覽會上滿目都是豪奢的展品，他想，普通人難道就不能享受最好的家具嗎?富人只是少數，給大多數普通人生產家具才會有最大的市場。于是，他決定要將少數人才能享用的奢侈品改造成大眾都能接受的產品，以低價格提供高質量的產品。要做到這一點，降低成本就成了不二法門。實際上，降低成本貫穿了宜家產品的整個過程，從產品構思、設計、生產到運輸和營銷，英格瓦無時不想著“成本”二字。宜家銷售的家具價格比競爭對手平均要低30％～50％。

　　除了為顧客提供有價值的低價格產品，宜家還有一個制勝的法門，那就是“DIY”（doityourself，意思是“自己動手”）。宜家認為，不論是生產者還是消費者，都有創(chuàng)造價值的能力。問題的關鍵在于，作為銷售商如何為每一個消費者施展能力、創(chuàng)造價值搭建一個舞臺。宜家從來不把向顧客提供產品和服務視為一種簡單的交易，而是當作一種嶄新的勞動分工，即將一些原來由加工者和零售商所做的工作交給顧客去做，公司方面則專心致志地向顧客提供價格低廉而質量優(yōu)良的產品。

　　宜家每年都要印刷幾千萬份、十多種語言的產品目錄。而每份目錄同時又是宜家理念的宣傳品和指導顧客創(chuàng)造價值的說明書。宜家銷售的可隨意拆卸、拼裝的家具，消費者可以根據自己的愛好進行再創(chuàng)造，比如，宜家負責提供所需的油漆，消費者就可以自己設計家具的顏色。進入宜家的商場，顧客不僅可以無償使用商場提供的各種設施，還可以得到產品目錄、卷尺、鉛筆和記錄紙，以便在選擇家具時使用，可謂“想顧客之所想”。

　　宜家的商品標簽也與眾不同，除標有商品的名稱、價格外，還有尺寸、材料顏色以及定制、提貨的地點。宜家希望顧客能夠明白，來這里不僅可以消費，而且可以再創(chuàng)造。在一些家具商津津樂道于現場定制、送貨上門的時候，宜家卻別出心裁地向顧客提供了無數個自由創(chuàng)新的條件和機會。這正是宜家的高明之處。

　　因循這些思路，宜家形成了自己特有的風格。在宜家商場，家居用品應有盡有，它把各種商品組合成不同風格的樣板間，淋漓盡致地展現每種商品的現場效果，激發(fā)人們的靈感和購買欲。而它的服務人員，決不會追在顧客屁股后面做煩人的推銷。在宜家，一切貼近顧客，一切鼓勵顧客自己去體驗。正是這種獨特的經營方式使得宜家成為最受顧客歡迎的家居用品零售巨頭。

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