《導(dǎo)游業(yè)務(wù)(旅游服務(wù)與管理)》系統(tǒng)地闡述了合格導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)、知識和技能；以導(dǎo)游工作項目和工作任務(wù)流程為主線，詳細(xì)介紹了導(dǎo)游員實際工作中的帶團(tuán)流程及日常工作要求，實現(xiàn)項目教學(xué)。主要教學(xué)項目包括導(dǎo)游工作認(rèn)知、景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)實務(wù)、地陪帶團(tuán)實務(wù)、全陪帶團(tuán)實務(wù)、領(lǐng)隊帶團(tuán)實務(wù)和散客導(dǎo)游帶團(tuán)實務(wù)等。
全書共分九章。**章和第2章為導(dǎo)游基礎(chǔ)理論，主要介紹導(dǎo)游員的基本職責(zé)和導(dǎo)游服務(wù)的基本知識；第3章、第4章、第5章、第6章和第7章主要從地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊以及景區(qū)景點服務(wù)等5個部分，闡述了導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能與方法以及語言技能、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游帶團(tuán)技能和導(dǎo)游心理服務(wù)技能等；第8章主要介紹游客個別要求的處理以及常見問題和事故的預(yù)防與處理；第9章介紹旅游故障預(yù)防與處理服務(wù)。
本書理論聯(lián)系實際，內(nèi)容豐富，案例多樣，層次清楚，具有較強(qiáng)的可操作性，既可作為中等院校旅游管理專業(yè)的教材，也可作為在職人員的培訓(xùn)教材或作為景區(qū)管理、旅行社經(jīng)營與管理等方面決策者和研究者參考書。
第l章 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.1 理論知識
1.2 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.3 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
1.4 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
【案例】
第2章 旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
2.1 旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)
2.2 地方導(dǎo)游服務(wù)程序
2.3 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
2.4 領(lǐng)隊服務(wù)程序
【案例】
第3章 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
3.1 地陪導(dǎo)游人員接團(tuán)前的準(zhǔn)備
3.2 地陪接站過程中的導(dǎo)游服務(wù)
3.3 入店服務(wù)
3.4 參觀游覽服務(wù)
3.5 地陪的其他服務(wù)
3.6 地陪導(dǎo)游人員的送站及后續(xù)工作
【案例】
第4章 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
4.1 首站沿途服務(wù)
4.2 入店服務(wù)
4.3 商定日程服務(wù)
4.4 參觀游覽服務(wù)
4.5 各站服務(wù)
4.6 離站服務(wù)
4.7 途中服務(wù)工作
4.8 末站服務(wù)
4.9 后續(xù)工作
【案例】
第5章 領(lǐng)隊服務(wù)程序
5.1 領(lǐng)隊準(zhǔn)備服務(wù)
5.2 領(lǐng)隊通關(guān)服務(wù)
5.3 領(lǐng)隊境外旅游服務(wù)
5.4 后續(xù)工作服務(wù)
【案例】
第6章 景區(qū)景點服務(wù)
6.1 景區(qū)景點服務(wù)內(nèi)容
6.2 景區(qū)景點講解的一般流程
6.3 景區(qū)景點講解的一般方法——景區(qū)景點篇
6.4 景區(qū)景點講解的一般方法——自然景觀篇
6.5 景區(qū)景點講解的一般方法——人文景觀篇
【案例】
第7章 散客導(dǎo)游服務(wù)
7.1 散客旅游概述
7.2 散客導(dǎo)游服務(wù)流程
【案例】
第8章 游客個別要求及問題的處理
8.1 游客個別要求處理的基本原則
8.2 游客個別要求的處理
8.3 游客自由活動方面的個別要求
8.4 游客要求探望在中國的親友、讓其親友隨團(tuán)活動
8.5 游客要求改變旅游計劃和日程的處理
【案例】
第9章 旅游故障預(yù)防與處理服務(wù)
9.1 旅游接待計劃和日程變更的處理
9.2 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
9.3 誤機(jī)(車、船)的預(yù)防和處理
9.4 物品丟失的預(yù)防和處理
9.5 游客走失的預(yù)防和處理
9.6 游客患病、死亡的處理
9.7 旅游安全事故的預(yù)防與處理
【案例】
參考文獻(xiàn)
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