記住1 000 位顧客名字的保安
　　雷克薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當(dāng)然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。
　　這位保安就是早川正延。
　　早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這里。最初他穿的是那種隨處可見的普通保安制服，后來由于公司方針的調(diào)整，保安著裝一律改為類似高級(jí)酒店門童的款式。
　　說起來，保安制服有點(diǎn)兒像警察制服，一眼看上去就知道這個(gè)人的職業(yè)，完全談不上時(shí)尚，甚至與雷克薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒有先例，公司最后還是在星丘店的強(qiáng)烈建議下，同意將制服改成酒店門童的款式。
　　名古屋的夏天是難熬的，經(jīng)常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這里有不少從沖繩等地來工作的人，連他們都完全沒想到名古屋會(huì)如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評(píng)價(jià)就是“名古屋比沖繩還要熱”。
　　名古屋的冬天也是難熬的，從關(guān)原附近伊吹山那邊刮來的山風(fēng)寒冷而干燥，被稱為“伊吹狂風(fēng)”。
　　早川就是在這樣的天氣里，從早9 點(diǎn)到晚7 點(diǎn)，站在星丘店門前，迎來送往，日復(fù)一日。
　　星丘店的員工都配有無線耳麥，早川也不例外。有時(shí)候，耳麥里會(huì)傳來這樣的對(duì)話：
　　“山田先生打電話來，說一會(huì)兒就到�！�
　　“他夫人也來嗎？”
　　“對(duì)，還有他的女兒，全家一起來�！�
　　一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。
　　于是，早川開始在自己的記憶庫中搜索�！吧教锵壬�，應(yīng)該開的是LS混合動(dòng)力車吧，顏色嘛，應(yīng)該是白色的�！边@些早川都無須用耳麥向店里的工作人員確認(rèn)，因?yàn)樯教锵?br /> 　　生總是一家三口過來，給人印象深刻，所以很容易想起來。
　　過了一會(huì)兒，一輛白色的LS混合動(dòng)力車從東山路左轉(zhuǎn)駛來，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢問該停在何處。
　　“哦，山田先生，請(qǐng)開到這邊來�！�
　　聽到早川的回答，不僅車主本人，他的夫人和女兒也大吃一驚：為什么這個(gè)保安會(huì)知道我們的名字呢？
　　早川總是留意店員們?cè)诙�麥中的�?duì)話：“×× 客戶說剎車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經(jīng)理，×× 客戶想在回去之前和您打個(gè)招呼”“ ×× 客戶遇到了交通事故，打電話來要咨詢一些問題”，諸如此類，數(shù)不勝數(shù)。
　　早川說他并沒有特意要去做什么。不過既然在門口迎接客戶，能知道對(duì)方自何處來、姓甚名誰，自然再好不過了。留心這些之后，他漸漸就記住了客戶的姓名。每次鞠躬時(shí)，早川都在心中默念：“山田先生，歡迎光臨星丘店�！�
　　這是一種態(tài)度。只要有機(jī)會(huì)，他都會(huì)帶上稱謂向客戶問好。
　　如此，過了一段時(shí)間，有些客人也記住了早川的名字，還有些客戶會(huì)在離開前在車內(nèi)向他揮手致意。有時(shí)候，客戶還會(huì)和早川打個(gè)招呼，問候幾句，例如“你好”“大熱天，辛苦了”。早川只不過是一名普通的保安，卻和素不相識(shí)的客戶漸漸有了交流。
　　經(jīng)銷店的上班時(shí)間是早上9 點(diǎn)半，但因有些客戶會(huì)提早趕來，早川一直堅(jiān)持每天開店之前到崗，9 點(diǎn)就站到正門前。當(dāng)客戶開車過來時(shí)，早川會(huì)跑到停車區(qū)引導(dǎo)，然后一邊打開車門一邊致以問候：“×× 先生，歡迎光臨星丘店�！�
　　客戶驅(qū)車離開時(shí)，早川會(huì)聽到耳麥里說“×× 客戶現(xiàn)在從后門離開”，早川又會(huì)飛奔到后門去送。通常，他會(huì)一直目送車輛駛遠(yuǎn)，直到看不見尾燈。因?yàn)橛涀×丝蛻舻拿�字�?br /> 　　早川就能對(duì)應(yīng)起哪些客戶習(xí)慣從后門駛出，這樣還可以提前到位，目送客戶離開。通過這些點(diǎn)滴小事，早川記住的客戶名字居然有1 000個(gè)左右！這是頂級(jí)酒店的門童都望塵莫及的數(shù)字。對(duì)于客戶的名字，早川并不是像準(zhǔn)備考試那樣死記硬背下來的，因此，如果像智力問答那樣，突然問起×× 客戶的車牌號(hào)是多少，他很有可能回答不上來。但是如果看到汽車的型號(hào)、顏色和客戶的面容，聽到客戶的聲音，他就能像做聯(lián)想游戲一般，想起客戶的名字。
　　向每一輛駛過的雷克薩斯鞠躬致意
　　不知不覺間，早川喜歡上了向客戶問好。
　　可是，這樣站著實(shí)在無聊。早川一邊工作，一邊想著自己還能再做些什么。
　　這個(gè)時(shí)刻終于到來了。一天，早川正向星丘店前東山路上駛過的一輛雷克薩斯車深深鞠躬。
　　現(xiàn)在回想起來，他已經(jīng)記不清當(dāng)時(shí)的情形，也不知道為什么會(huì)突然產(chǎn)生鞠躬的念頭。早川歪著頭說：“想來應(yīng)該是因?yàn)閼延懈卸鞯男陌��！?br /> 　　早川在星丘店工作，從星丘店掙得工資養(yǎng)家。不同于銷售人員和業(yè)務(wù)助理，他幾乎沒有和客戶交流的機(jī)會(huì)，但這并不妨礙他熱愛雷克薩斯這個(gè)品牌。他想用自己的方式對(duì)雷克薩斯的客戶表示感激之情。
　　于是，早川選擇了鞠躬致意。
　　我直截了當(dāng)?shù)叵蛩�表達(dá)了自己的困惑：“從您眼前駛過的雷克薩斯可不一定都是在星丘店購買的啊。”
　　“是的，您說得沒錯(cuò)�！�
　　“如此說來，您是想表達(dá)感激之情，但那些車有可能是車主在其他經(jīng)銷店購置的。難道，您已經(jīng)可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就判斷出那是不是星丘店車主的車子，就好像記住車牌號(hào)一樣？”
　　“這怎么可能！說實(shí)話，這一點(diǎn)也曾讓我感到困惑。”在愛知縣，還有其他15 家雷克薩斯經(jīng)銷店。星丘店鄰近東名高速公路收費(fèi)站，因此有很多駛過的雷克薩斯車可能是在其他地區(qū)的經(jīng)銷店購置的。無論上述哪種情況，車輛都不是來自星丘店。雖然同為雷克薩斯經(jīng)銷店，但總歸是競爭關(guān)系。
　　早川可能是做保安久了，比較沉默寡言。初見之時(shí)，我就感覺到他是個(gè)淳樸且誠實(shí)的人。提過一些問題后，他斷斷續(xù)續(xù)地對(duì)我說了下面這番話：
　　“當(dāng)然，車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個(gè)我是無從知曉的。但是我就是想對(duì)他們表達(dá)自己的心意，感謝他們選擇雷克薩斯。是不是我們店里買的車都沒關(guān)系，我不是站在銷售的角度感謝他們購買了商品，只是單純地想致謝而已�！�
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