工作中的每一個人都離不開溝通，《商務(wù)與管理溝通》旨在使商務(wù)和管理工作者及今后將進入職場的大學(xué)生們?nèi)娴貙W(xué)習(xí)和掌握工作中所需要的溝通技能和方法，具有突出實用性、體現(xiàn)時代特征和培養(yǎng)積極態(tài)度三個特點。
《商務(wù)與管理溝通》適合作為管理類、經(jīng)濟類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課教材，以及任何一位對溝通知識和技能感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。
近年來，每當與政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談起對大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)規(guī)格要求時，他們說得最多的是：現(xiàn)在的大學(xué)生綜合素質(zhì)不夠強，做人做事的能力不足。當請他們給出一個做人做事的“標桿”時，他們不約而同地說：“對于社會科學(xué)類或商科類的畢業(yè)生，符合社會和企業(yè)需要的‘標桿’是：一個認真能干的秘書或助理�！�
我們用QFD(質(zhì)量功能開發(fā))思路仔細分析、推敲并設(shè)計工商管理類學(xué)生培養(yǎng)體系時，發(fā)現(xiàn)“能干”的秘書和助理應(yīng)具備的素質(zhì)和技能中，熱情、禮貌和公平地待人接物、尊重人、傾聽、陳述、寫作等，正是MBA的“開門課程”——“管理溝通”所主要涉及的。于是在2007年秋季，學(xué)院開始把這門課作為工商管理類學(xué)生必修、其他專業(yè)學(xué)生選修的課程開設(shè)。開課五個學(xué)期以來，學(xué)院里已有近3000名學(xué)生學(xué)習(xí)了這門課程，其中有三分之二的學(xué)生是自己選修的。學(xué)生對這門課程的喜愛以及他們學(xué)習(xí)課程之后的變化和成長，成為我們傾力建設(shè)這門課程的強大動力。2008年，學(xué)院內(nèi)建起了溝通實訓(xùn)室，同年，本課程入選溫州市精品課程。
為了給學(xué)生提供內(nèi)容更加豐富、學(xué)習(xí)方式更加活潑、技能方法描述更加簡潔而實用的教材，在經(jīng)過三年的教學(xué)，材料和經(jīng)驗都有所積累的情況下，我們萌發(fā)了編寫一本適合大學(xué)生使用的溝通課教材的想法。本教材分為兩大部分：前七章主要介紹一般的溝通技能；后七章則介紹常見商務(wù)和管理情境中的溝通技能和策略。
在教材的編寫過程中，我們力求突出以下三個特色：
(1) 廣泛適用性。工作中的每一個人都離不開溝通，因此本書取名叫《商務(wù)與管理溝通》，它適合作為管理類、經(jīng)濟類和商貿(mào)類各專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為文科和理工科大學(xué)選修課的教材，以及任何一位對溝通感興趣的朋友閱讀或?qū)W習(xí)用書。
(2) 實用性。本課程的開設(shè)注重結(jié)合社會和企業(yè)實際的案例分析、技能實訓(xùn)和課后練習(xí)，提倡學(xué)以致用。因此，每一章都有引導(dǎo)案例，教學(xué)內(nèi)容中也援引較多實例，并安排有練習(xí)項目、實訓(xùn)項目和案例分析等。
(3) 培養(yǎng)態(tài)度。本課程的教學(xué)內(nèi)容、實訓(xùn)和練習(xí)都強調(diào)體現(xiàn)誠懇做人、認真做事的理念，要求學(xué)生從經(jīng)常的團隊溝通做起，培養(yǎng)熱情真誠待人、認真細致做事的態(tài)度。
本書由主講這門課的教師共同編寫，舒曉楠擔任主編，吳磊、于海燕、林巍、董黎暉擔任副主編。其中第1章、第2章和第14章由舒曉楠編寫，第4章、第8章和第9章由吳磊編寫，第5章、第6章和第12章由董黎暉編寫，第7章、第10章和第11章由于海燕編寫，第3章和第13章由林巍編寫。舒曉楠負責(zé)全書的統(tǒng)稿工作。
本書備有演示幻燈片(PPT)，供有需要的教師、學(xué)生和讀者參考使用。
由于編者水平有限，加之時間倉促，書中難免有疏漏和不足之處，歡迎廣大讀者批評指正。若讀者在使用本教材的過程中需要幫助，我們將非常樂意幫忙。本課程網(wǎng)址是http://jpkc.wucc.cn:8080/glgt。
編 者
第1章 商務(wù)與管理溝通概論
1.1 溝通的重要性
1.1.1 管理者的溝通角色
1.1.2 職業(yè)者的溝通
1.2 溝通的含義
1.2.1 溝通的定義
1.2.2 溝通的內(nèi)涵
1.3 溝通的分類
1.3.1 溝通信息的分類
1.3.2 溝通途徑的分類
1.3.3 溝通方式的分類
1.3.4 溝通主體的分類
1.4 溝通的過程模型與要素
1.4.1 溝通的過程模型
1.4 12溝通的要素
1.4 13溝通的方式
1.5 溝通中的障礙
1.6 有效溝通的策略
1.7 商務(wù)與管理溝通的趨勢
習(xí)題
第2章 溝通中的受眾
2.1 受眾的確定
2.2 受眾分析的方法
2.2.1 分析個體
2.2.2 分析受眾群體
2.2.3 分析組織文化與話語群體的關(guān)系
2.3 選擇恰當?shù)男畔鬟f渠道
2.4 運用受眾分析來調(diào)整傳遞的信息
2.4.1 受眾對信息的初始反應(yīng)
2.4.2 受眾對信息的需求量
2.4.3 需要克服的障礙
2.4.4 需要強調(diào)的積極面
2.4.5受眾對信息的語言、結(jié)構(gòu)及形式的期望
2.4.6 受眾運用公文的情況
2.5 受眾分析的應(yīng)用
2.6 受眾利益
2.6.1 采用受眾利益的特點
2.6.2 確定并開發(fā)受眾利益的方法
2.7 針對多重受眾的書面或口頭溝通
習(xí)題
第3章 組織溝通
3.1 組織溝通與管理
3.1.1 組織溝通與管理職能
3.1.2 組織溝通的作用
3.2 組織溝通的渠道
3.2.1 正式溝通
3.2.2 非正式溝通
3.2.3 組織溝通渠道的表現(xiàn)形式
3.3 組織溝通的方式
3.3.1 組織內(nèi)部的溝通方式
3.3.2 組織外部溝通的方式
習(xí)題
第4章 有效傾聽
4.1 傾聽的特征
4.2 有效傾聽在商務(wù)活動中的作用
4.3 傾聽錯誤及其克服
4.4 有效傾聽的策略
習(xí)題
第5章 書面溝通
5.1 書面溝通概述
5.1.1 書面溝通的種類
5.1.2 書面溝通的優(yōu)缺點
5.1.3 書面溝通應(yīng)該遵循的原則
5.2 寫作程序與技巧
5.2.1 準備技巧
5.2.2 寫作技巧
5.3 企業(yè)常用文書的寫作方法與技巧
5.3.1 計劃類文書
5.3.2 建議書
5.3.3 調(diào)查報告
5.3.4 工作報告
5.3.5 述職報告
5.3.6 總結(jié)
5.4 商務(wù)信函
5.4.1 商務(wù)信函的重要性
5.4.2 商務(wù)信函的特點與標準
5.4.3 商務(wù)信函的寫作技巧
5.4.4 積極性信函的寫作
5.4.5 消極性信函的寫作
5.4.6 勸說性信函的寫作
5.5 有效書面溝通的策略
5.5.1 從溝通者出發(fā)的基本策略
5.5.2 從讀者出發(fā)的基本策略
5.5.3 信息組織和寫作方式策略
習(xí)題
第6章 口頭溝通
6.1 口頭溝通概述
6.1.1 口頭溝通的種類
6.1.2 口頭溝通的原則
6.2 交談的方法與技巧
6.2.1 準備技巧
6.2.2 交談的技巧
6.3 演講概述
6.3.1 演講的目的
6.3.2 演講的特點
6.4 演講技巧
6.4.1 演講的準備技巧
6.4.2 演講的表達技巧
習(xí)題
第7章 非語言溝通
7.1 非語言溝通的意義
7.2 手部語言解析
7.2.1 手掌
7.2.2 握手
7.2.3 拇指顯示
7.2.4 其他手勢
713眼部語言解析
7_3.1 瞳孔的變化
7.3.2 注視行為
7.3.3視線交流的功能
7.4 領(lǐng)域語言解析
7.4.1 人的本能需要
7.4.2 空間距離
7.4.3 空間侵犯防衛(wèi)
7.5 人體觸摸
7.5.1 接觸語言解析
7.5.2 手與頭部的觸摸語言
7.5.3 身體部位的觸摸語言
7.6 儀表語言解析
7.6.1 衣服：皮膚的延伸
7.6.2 化妝：面部焦點的重整
習(xí)題
第8章 團隊溝通
8.1 團隊與團隊溝通
8.1.1 團隊的含義
8.1.2 團隊和群體的區(qū)別
8.1.3 群體向團隊的過渡
8.1.4 團隊對組織的益處
8.1.5 團隊溝通的含義
8.2 不同發(fā)展階段的團隊溝通
8.2.1 團隊形成階段的溝通
8.2.2 團隊合作階段的溝通
8.2.3 團隊定型階段的溝通
8.3 團隊溝通中的角色定位
8.3.1 實干者的角色描述
8.3.2 協(xié)調(diào)者的角色描述
8.3.3 推進者的角色描述
8.3.4 創(chuàng)新者的角色描述
8.3.5 信息者的角色描述
8.3.6 監(jiān)督者的角色描述
8.3.7 凝聚者的角色描述
8.4 團隊目標與團隊精神的溝通
8.4.1 目標溝通六步驟
8.4.2 確立目標的程序
8.5 團隊中的決策溝通
8.5.1 團隊決策的好處
8.5.2 影響群體決策的因素
8.5.3 團隊決策的類型
8.5.4 團隊決策的常用工具
8.6 集體寫作
8.6.1 計劃
8.6 12起草
8.6.3 修改
8.6.4 編輯和校對
8.6.5 提高集體寫作的效率
習(xí)題
第9章 會議溝通
9.1 會議的目的
9.2 會議的類型及有效組織策略
9.2.1 談判及有效組織策略
9.2 12會議通知及有效組織策略
9.2.3 協(xié)調(diào)解決問題的會議及有效組織策略
9.2.4 決策會議及有效組織策略
9.3 會議形式
9.3.1 見面會議
9.3.2 網(wǎng)絡(luò)會議
9.4 有效的會議組織
9.4.1 會前的原則及策略
9.4.2 會中的規(guī)則及策略
9.4 13會議議程的控制
9.4.4 會后的原則及策略
習(xí)題
第10章 會見與面談
10.1 會見的解析
10.1.1 會見的內(nèi)涵
10.1.2 會見與溝通的聯(lián)系
10.1.3會見的雙方
10.2 會見中的影響因素
10.2.1 環(huán)境
10.2.2 洞察力與行為
10.3 選拔會見
10.3.1 面試的不同階段
10.3.2 面試中的知覺偏差
10.4 信息收集會見
10.5 反饋與咨詢會見
10.5.1 答評會見
10.5.2 咨詢會見
習(xí)題
第11章 談判溝通
11.1 談判溝通的特點及分類
11.2 談判溝通的程序
11.2.1 尋找對手
11.2.2 勇下戰(zhàn)書
11.2.3 準備應(yīng)戰(zhàn)
11.2.4 初逢對手
11.2.5 展開戰(zhàn)勢
11.2.6 勝利在望
11.3 談判溝通中的報價技巧
11.4 談判溝通中的確定技巧
11.4.1 結(jié)束商談須知
11.4.2 事后處理
11.5 談判溝通中的煙霧技巧
11.5.1 擊中中心目標
11.5.2 以虛度實，跨越話題
11.5.3 傾聽
11.5.4 以退為進
11.5.5 制造煙幕
11.5.6 對癥下藥
11.5.7 激將法的妙用
11.5.8 沉著應(yīng)答
習(xí)題
第12章 人際沖突處理
12.1 沖突的類型
12.1.1 內(nèi)心沖突
12.1.2 人際沖突
12.1.3 組織沖突
12.2 人際沖突產(chǎn)生的原因
12.2.1 溝通方面
12.2.2 組織方面
12.2.3個人方面
12.3 人際沖突的過程
12.3.1 沖突潛伏期
12.3.2 沖突爆發(fā)期
12.3.3 沖突處理期
12.3.4 沖突結(jié)果期
12.4 人際沖突的處理方式
12.4.1 回避
12.4.2 遷就
12.4.3 妥協(xié)
12.4.4 對抗
12.4.5 合作
12.5 人際沖突中的溝通策略
12.5.1 處理人際沖突應(yīng)遵循的原則
12.5.2 人際沖突中的溝通策略
習(xí)題
第13章 危機溝通
13.1 危機溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策
13.1.1 雀巢的“鴕鳥”政策
13.1.2 肯德基的“雄鷹”政策
13.2 “雄鷹”政策的原則、計劃與實施
13.2.1 “雄鷹”政策的原則
13.2.2 “雄鷹”政策的計劃
13.2.3 “雄鷹”政策的實施
13.2.4 危機中與新聞媒體溝通的
方法
習(xí)題
第14章 跨文化溝通
14.1 全球商務(wù)與跨文化溝通
14.1.1 全球化與職業(yè)環(huán)境
14.1.2 跨文化溝通的含義與模型
14.2 缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)
14.3 跨文化溝通的障礙
14.4 影響跨文化溝通的因素
14.5 東西方文化的差異
14.6 跨文化溝通的策略
14.7 跨文化溝通的技巧
14.8 一些國家和地區(qū)的文化特點
14.8.1 美國
14.8.2 英國
14.8.3 德國
14.8.4 法國
14.8.5 意大利
14.8.6 澳大利亞
習(xí)題
（4）監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的、即時的信息，以便比較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報紙雜志、政府報告、財務(wù)報表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。
（5）傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實的信息，有些則涉及對組織有影響的各種人的不同觀點的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報告、書面報告、備忘錄、書面通知等形式將相關(guān)的信息傳播給有關(guān)人員。正因為這一點，管理者必須懂得如何運用多種途徑，或針對信息內(nèi)容選擇恰當?shù)臏贤ㄐ问健?br> （6）發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者要通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運用正式溝通的形式，包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。
（7）企業(yè)家。管理者常常要充當企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計者，他們必須積極探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點進行交流。
（8）危機駕馭者。當組織面臨或陷入重大或意外危機時，管理者負責(zé)開展危機公關(guān)，采取補救措施，并建立相應(yīng)“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開處理故障和危機的戰(zhàn)略會議，以及定期的檢查會議。因此，管理者要具備嫻熟的會議溝通技巧。
（9）資源配置者。負責(zé)分配組織的各種資源，如時間、財力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實就是負責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委任狀等。
（10）談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進行合同談判，或為采購設(shè)備、購買專利、引進生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。
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