隨著我國汽車工業(yè)的迅速發(fā)展和汽車保有量的逐年增加，汽車后市場蓬勃發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)也將高速發(fā)展。品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，如何做好售后服務(wù)，以提高品牌的市場占有率和服務(wù)占有率，追求“客戶滿意度第一”，是每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的問題。目前，許多高職院校都開設(shè)了“汽車營銷與服務(wù)”“汽車檢測與維修技術(shù)”等專業(yè)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)了大量的管理和技術(shù)人員。但由于汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象和經(jīng)營模式發(fā)生了新的變化，對從業(yè)人員提出了新的要求，學(xué)生應(yīng)具備現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車銷售服務(wù)店管理模式，熟悉汽車售后服務(wù)工作內(nèi)容和工作流程，成為既懂技術(shù)又懂管理的綜合性人才。《汽車售后服務(wù)管理》正是為了滿足這一需求而編寫的。
　　本書的編寫力求突出高職教育的特色，以企業(yè)的實(shí)際工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，保證教材的前沿性和實(shí)用性。介紹汽車售后服務(wù)管理崗位工作內(nèi)容和工作流程、維修業(yè)務(wù)接待、客戶服務(wù)管理、配件管理、保險(xiǎn)理賠管理、索賠管理、車間維修管理、汽車售后服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理等。教材內(nèi)容按照情境化教學(xué)改革模式編寫，緊密聯(lián)系企業(yè)實(shí)踐，根據(jù)我國汽車售后服務(wù)業(yè)的最新發(fā)展和汽車售后服務(wù)管理應(yīng)用型人才今后的發(fā)展方向，結(jié)合汽車售后服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把教學(xué)改革成果和企業(yè)實(shí)際工作內(nèi)容融人本教材，注重突出針對性和實(shí)用性，可滿足高職高專汽車類各專業(yè)的教學(xué)需求。
　　本書由無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐東擔(dān)任主編，龔文資、胡文娟、陳和娟擔(dān)任副主編。徐東編寫學(xué)習(xí)情境1、3、4、7、8；龔文資編寫學(xué)習(xí)情境6；胡文娟編寫學(xué)習(xí)情境5；陳和娟編寫學(xué)習(xí)情境2。全書由無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院王鳳軍教授擔(dān)任主審。
　　本書在編寫過程中，參考了大量相關(guān)的文獻(xiàn)資料，在此，編者對相關(guān)文獻(xiàn)資料的作者表示真誠的感謝。
　　由于編者水平有限，書中難免有不妥和錯誤之處，敬請廣大讀者批評指正。