★“啪”地一聲,最后一個窗口也關上了。
用這位企業(yè)家的話說:她關上的不是窗口,而是他對這個城市的希望。連窗口部門的工作人員都這樣,那該地的投資環(huán)境究竟如何,實在讓人擔心。
所以,作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
完全可以說:服務就是營銷力,禮儀就是競爭力。
本書以服務實戰(zhàn)角度,從服務人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務語言、各具體場景的應對規(guī)范和技巧等方面進行了介紹,以期為廣大服務工作者提供一個系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為參考。
適讀人群 :服務行業(yè)的服務人員及管理人員。 服務禮儀與服務技巧,是由幽默、專業(yè)的禮儀培訓專家靳斕編著。靳斕從事禮儀培訓近20年。具有很專業(yè)的禮儀知識和豐富的專業(yè)經(jīng)驗。
靳斕,女
居于北京,F(xiàn)代禮儀實用化倡導者。知名實戰(zhàn)派禮儀專家。北京未來之舟禮儀培訓機構專職禮儀專家。曾任:教育部“國培計劃”(2016/2017)禮儀課程主持專家,中國礦業(yè)大學EMBA班,北京大學政府管理學院、繼續(xù)教育學院,國務院國資委研究中心等國內幾十家機構特聘禮儀專家……
靳斕致力于各行業(yè)職業(yè)禮儀培訓十多年:中國氣象局、國家統(tǒng)計局、國家疾病預防控制中心、中石化、蒂森克虜伯、華潤雪花、汾酒集團、利樂包裝、同仁堂、中國人壽、中國建筑、中鐵、海航、中國對外建設總公司、中國路橋總公司、粵海集團、凱德置地、合生創(chuàng)展、和訊網(wǎng)、中國銀行、渣打銀行中國總部、周大福等。
曾被《南方都市報》《中國青年報》《檢察日報》《環(huán)球時報》英文版、美國《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)、新浪、人民網(wǎng)等逾百家省級以上媒體曾予報道。出版禮儀類教材20多部。
第一課 職業(yè)自律
◆他山之石
應有積極健康心態(tài)
全心全意為客戶服務
“三心二意”式服務
努力提高業(yè)務水平
注意管好工作時間
必須做到律己敬人
個人儀容自律要求
工作淡妝自律要求
服務崗位著裝自律
◆小提示大道理
第二課 優(yōu)質服務儀態(tài)訓練
◆他山之石
服務站姿訓練
服務坐姿訓練
服務蹲姿訓練
服務走姿訓練
服務手勢訓練
親和表情訓練
服務致意訓練
應解的身體語言
◆小提示大道理
第三課 文明用語規(guī)范
◆他山之石
塑造服務心態(tài)
培養(yǎng)語言能力
文明用語要求
文明用語使用
行業(yè)文明用語
了解服務忌語
書面文明用語
◆小提示大道理
第四課 優(yōu)質服務接待與會服禮儀
◆他山之石
服務接待前準備
服務接待禮儀
窗口接待禮儀
講解接待禮儀
服務接待注意事項
會前準備會后工作
會議茶水服務禮儀
◆小提示大道理
第五課 上門與駐場服務禮儀
◆他山之石
上門服務準備和到達
上門服務舉止禮儀
駐場服務基本要求
駐場服務的做和說
◆小提示大道理
第六課 通訊服務禮儀
◆他山之石
電話禮儀小測試
對外打電話禮儀
接服務電話禮儀
電話轉接禮儀
手機和微信禮儀
網(wǎng)絡接待禮儀
◆小提示大道理