近些年來(lái)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍發(fā)展很快，人數(shù)在不斷增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員將近90萬(wàn)人。雖然導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模很大，但是其整體素質(zhì)并不高，隊(duì)伍建設(shè)上不僅存在體制、機(jī)制的問(wèn)題，而且在結(jié)構(gòu)上也很不合理，在這近90萬(wàn)人的隊(duì)伍中，特級(jí)導(dǎo)游人員只有27名，高級(jí)導(dǎo)游人員才2000名，中級(jí)導(dǎo)游人員也不過(guò)2．6萬(wàn)名，其余則為初級(jí)導(dǎo)游人員，后者占導(dǎo)游人員總數(shù)的99．69％。這種情況表明，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)在整體上是低下的，絕大多數(shù)導(dǎo)游人員需要進(jìn)一步提高其導(dǎo)游知識(shí)水平和服務(wù)技能。
導(dǎo)游人員是我國(guó)旅游戰(zhàn)線上的一支重要力量，他們不僅是游人之師、文化溝通的使者，而且是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，在建設(shè)小康社會(huì)、和諧社會(huì)和把我國(guó)建設(shè)成為世界旅游強(qiáng)國(guó)中發(fā)揮積極而重要的作用。
近些年來(lái)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍發(fā)展很快，人數(shù)在不斷增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員將近90萬(wàn)人。雖然導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模很大，但是其整體素質(zhì)并不高，隊(duì)伍建設(shè)上不僅存在體制、機(jī)制的問(wèn)題，而且在結(jié)構(gòu)上也很不合理，在這近90萬(wàn)人的隊(duì)伍中，特級(jí)導(dǎo)游人員只有27名，高級(jí)導(dǎo)游人員才2000名，中級(jí)導(dǎo)游人員也不過(guò)2．6萬(wàn)名，其余則為初級(jí)導(dǎo)游人員，后者占導(dǎo)游人員總數(shù)的99．69％。這種情況表明，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)在整體上是低下的，絕大多數(shù)導(dǎo)游人員需要進(jìn)一步提高其導(dǎo)游知識(shí)水平和服務(wù)技能。
為了幫助導(dǎo)游人員了解和熟悉導(dǎo)游服務(wù)中可能遇到的一些棘手問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作，提高遇到這類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變和處理能力，本書(shū)搜集了100個(gè)較有代表性的案例。在介紹和評(píng)析的基礎(chǔ)上，提出了具有參考性的解決和處理問(wèn)題的辦法。
書(shū)中的案例均是以近年來(lái)各地導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)中的事例為基礎(chǔ)編寫(xiě)的，雖然案例中的導(dǎo)游人員均采用了化名，但這并不影響案例的真實(shí)性。
限于編者的視野和學(xué)識(shí)水平，書(shū)中可能存在不當(dāng)之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
旅行生活篇
（一）住宿
01 導(dǎo)游員竟帶團(tuán)去了三家“如家”飯店
02 客人被絆倒了，應(yīng)該向飯店索賠嗎
03 游客要求不與同房客人繼續(xù)同住
04 住房不達(dá)標(biāo)
05 客人想住單間，應(yīng)該交付房差嗎
06 設(shè)法讓老弱殘?jiān)谐俗疖嚨南落?br />07 觀看電影引起的風(fēng)波
08 提前退房引起的麻煩
（二）飲食
09 千方百計(jì)讓游客吃好
10 排隊(duì)等候用餐
11 一盤螃蟹引發(fā)的風(fēng)波
12 因食用小攤水果而導(dǎo)致集體中毒
13 回市區(qū)用餐造成誤機(jī)后果
14 早餐未吃飽引發(fā)的思考
（三）旅行游覽
15 導(dǎo)游員手機(jī)沒(méi)電，游客掉隊(duì)聯(lián)系不上
16 登機(jī)在即，客人未到
17 空中管制導(dǎo)致旅游團(tuán)延遲抵達(dá)
18 入境旅游團(tuán)人數(shù)減少了，怎么辦
19 行程更改引起的風(fēng)波
20 飛機(jī)晚點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)不作為游客不滿
21 幫助游客提行李反遭投訴
22 領(lǐng)隊(duì)未開(kāi)手機(jī)嗎
23 驚心動(dòng)魄的北極之旅
24 領(lǐng)隊(duì)首次帶團(tuán)出境，卻未進(jìn)入角色
25 如何應(yīng)對(duì)游客的刁難
26 丟了兩名小游客
27 導(dǎo)游員忘記歸還客人身份證帶來(lái)的麻煩
28 領(lǐng)隊(duì)發(fā)現(xiàn)異常早處理，游客歸隊(duì)一個(gè)不少
29 導(dǎo)游員應(yīng)該受委屈嗎
30 領(lǐng)隊(duì)不得私自在出發(fā)前向游客索要小費(fèi)
31 在答復(fù)境外游客問(wèn)詢時(shí)要注意“內(nèi)外有別”
32 如何面對(duì)境外領(lǐng)隊(duì)的指責(zé)
33 計(jì)劃的航班被取消后
34 末站送團(tuán)離境
（四）購(gòu)物
35 玉馬摔碎了
36 游客對(duì)多次購(gòu)物不予理睬
37 購(gòu)買珠寶時(shí)應(yīng)閱讀鑒定證書(shū)
38 購(gòu)買玉器引發(fā)的風(fēng)波
39 以假充真的畫(huà)作
導(dǎo)游講解篇
40 在石寶寨“碰壁”
41 一次尷尬的導(dǎo)游講解
42 科技數(shù)據(jù)講解有原則
43 第七世達(dá)賴?yán)镩L(zhǎng)生祿位牌的講解
44 愛(ài)“插嘴”的外國(guó)領(lǐng)隊(duì)
……
個(gè)別要求篇
意外事故篇
法規(guī)篇
附錄
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