定 價:28 元
叢書名:物流職業(yè)能力培養(yǎng)系列教材·國家示范性高等職業(yè)院校推薦教材
- 作者:續(xù)秀梅 編
- 出版時間:2010/11/1
- ISBN:9787504735591
- 出 版 社:中國物資出版社
- 中圖法分類:F253
- 頁碼:195
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《物流客戶服務(wù)(學生用書)》以物流客戶服務(wù)的售前、售中、售后三大工作職責為線索,引導學生學習服務(wù)理念、客服職責、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統(tǒng)計和檔案管理、大客戶管理等內(nèi)容。在學習這些內(nèi)容時,以模擬實際的工作情境為模式,以完成任務(wù)為目標,通過學習完成任務(wù)的知識和技能,對任務(wù)進行分析,最后找到解決方案,最終實現(xiàn)培養(yǎng)學生的職業(yè)能力、提高學生的專業(yè)素質(zhì)的目標。
近年來,高等職業(yè)教育在工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式和課程建設(shè)的改革方面取得了巨大成就。隨著教學改革的深入,教材建設(shè)和改革的任務(wù)更加迫切。高等職業(yè)教育的教材同樣不能是“發(fā)面饅頭”或“壓縮餅干”,要通過創(chuàng)新,建設(shè)適應(yīng)高等職業(yè)教育教學規(guī)律的教材。教材與課程緊密相關(guān),教材是課程的物化。高等職業(yè)教育課程特點為:在教學目標方面,培養(yǎng)職業(yè)道德素質(zhì)和綜合職業(yè)能力;在教學內(nèi)容方面,選取與區(qū)域經(jīng)濟密切相關(guān)的工作任務(wù)作為教學內(nèi)容的載體;在教學方法方面,采用以學生為中心、教學做一體的行動導向教學法。因此,高等職業(yè)教育的教材,同樣要體現(xiàn)這些特征。
北京電子科技職業(yè)學院以服務(wù)首都經(jīng)濟發(fā)展為目標,培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專門人才為己任。通過國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè),各方面取得了巨大成就。系統(tǒng)性的教學改革和專業(yè)建設(shè)是其特色之一。物流管理專業(yè)的教材編寫工作,是在對專業(yè)課程體系綜合、系統(tǒng)的改革基礎(chǔ)上進行的。目前已經(jīng)完成若干課程系列教材的編寫工作。本套系列教材具有以下特色:
。1)通過校企合作、工學結(jié)合的方式開展教材編寫工作。在教材編寫過程中,調(diào)研了典型企業(yè),選取企業(yè)的典型案例。召開了企業(yè)專家研討會,教師與企業(yè)專家共同研究編寫方案。企業(yè)專家親自參與教材的編寫工作和審稿工作,保證了教材內(nèi)容符合企業(yè)對人才的需要。
(2)內(nèi)容和形式有所創(chuàng)新,反映了近年來高等職業(yè)教育改革的成就。教材打破了學科體系講授式的編寫方法,以項目、案例作為載體貫穿教材。通過項目、案例的教學活動,不僅使學生能夠直觀了解企業(yè)的物流活動,更有助于學生通過具體的工作流程和工作任務(wù),將實踐體會抽象概括為普適性理論知識,再用于指導新的實踐工作。培養(yǎng)學生舉一反三、觸類旁通的能力。
項目、案例的前后安排邏輯性強,按照由簡單到復雜、由單一到綜合的遞進關(guān)系編排。符合認知規(guī)律和職業(yè)能力的培養(yǎng)規(guī)律,有助于學生循序漸進地學習。
項目一 認識物流客戶服務(wù)
模塊一 認識物流客戶
模塊二 做客服必須把握客戶的需求
項目二 了解物流客戶服務(wù)部門
模塊一 物流企業(yè)常見的組織結(jié)構(gòu)
模塊二 物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責
模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標準
模塊四 客服人員的職業(yè)要求
項目三 訂單業(yè)務(wù)處理
模塊一 前臺訂單業(yè)務(wù)處理
模塊二 電話業(yè)務(wù)處理
模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程
模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù)
項目四 物流客戶投訴處理
模塊一 物流客戶投訴受理
模塊二 物流客戶投訴類型及處理
模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理
模塊四 物流服務(wù)事故管理
項目五 客戶關(guān)系維護與需求管理
模塊一 物流客戶需求管理
模塊二 物流客戶開發(fā)與挖潛
模塊三 物流客戶回訪
模塊四 客戶滿意度調(diào)查與分析
項目六 客服檔案、統(tǒng)計報表及客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)
模塊一 物流客戶檔案管理
模塊二 物流客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表
模塊三 認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)
項目七 物流大客戶管理
模塊一 物流大客戶管理的工作內(nèi)容及流程
模塊二 物流大客戶的項目管理
模塊三 物流大客戶的投標管理
模塊四 物流大客戶個性化方案設(shè)計
參考文獻