目 錄 第 一部分　崗位職責(zé) 第 一章 餐飲店的組織架構(gòu)與工作安排 餐飲店是向顧客提供餐飲服務(wù)的場所，餐飲經(jīng)理必須明確餐飲店的作用，了解餐飲店的組織架構(gòu)和日常工作流程，只有這樣才能有針對性地開展相關(guān)工作。 第 一節(jié) 餐飲店的組織架構(gòu) 001　中小型餐飲店的組織架構(gòu) 002　大型餐飲店的組織架構(gòu) 第二節(jié) 365天工作安排 003　了解國家法定節(jié)假日 004　計算工作時間 005　采用階段工作法 第二章 餐飲經(jīng)理崗位須知 餐飲經(jīng)理崗位須知主要包含兩方面的內(nèi)容，即崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求對餐飲經(jīng)理的任職提出了各種要求，只有達(dá)到這些要求，餐飲經(jīng)理才能勝任這項工作；工作內(nèi)容則是餐飲經(jīng)理的主要工作事項，也是餐飲經(jīng)理必須了解和掌握的。 第 一節(jié) 餐飲經(jīng)理崗位要求 006　個人形象要求 007　心理素質(zhì)要求 008　個人能力要求 009　職業(yè)道德要求 第二節(jié) 餐飲經(jīng)理的工作內(nèi)容 010　日常管理工作內(nèi)容 011　專業(yè)管理工作內(nèi)容 第二部分　管理技能 第三章 基本管理技能 基本管理技能是指餐飲經(jīng)理在餐飲店的日常管理工作中用到的一些技能，如制訂工作計劃、進(jìn)行有效授權(quán)、開展溝通等。只有掌握了這些基本管理技能，餐飲經(jīng)理才能高效地開展餐飲管理工作。 第 一節(jié) 制訂工作計劃 012　工作計劃的格式與內(nèi)容 013　制訂工作計劃的步驟 第二節(jié) 下達(dá)指示和聽取匯報 014　正確下達(dá)指示 015　聽取下屬匯報工作 第三節(jié) 進(jìn)行有效授權(quán) 016　明確授權(quán)的要素 017　避免踏入授權(quán)的誤區(qū) 018　掌握必要的授權(quán)方法 第四節(jié) 團(tuán)隊管理技能 019　團(tuán)隊建設(shè)的措施 020　團(tuán)隊管理的基本要點 第五節(jié) 日常溝通管理 021　常見的溝通方式 022　常見的溝通障礙 023　達(dá)成溝通共識 024　做好向上溝通工作 025　做好水平溝通工作 026　做好向下溝通工作 027　明確需要立即溝通的情況 028　掌握傾聽的方法 第四章 自我管理技能 除了要掌握基本的管理技能外，餐飲經(jīng)理還要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，餐飲經(jīng)理可以保持良好的個人形象；通過自我反思，餐飲經(jīng)理可以獲知個人失誤，以便及時做出改進(jìn)。 第 一節(jié) 個人形象自檢 029　男士形象自檢的內(nèi)容 030　女士形象自檢的內(nèi)容 第二節(jié) 自我反思工作 031　自我反思的內(nèi)容 032　做好自我反思記錄 033　自我反思的推廣和運用 第三部分　專業(yè)技能 第五章 餐飲智能營銷 互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、O2O、微信、APP不但改變了人們的生活，也改變了餐飲業(yè)。因此，傳統(tǒng)餐飲業(yè)也必須改變，不改變就跟不上時代的步伐。餐飲經(jīng)理也必須適應(yīng)時代的變化，學(xué)習(xí)新的餐飲運營模式和營銷模式。 第 一節(jié) 餐飲大數(shù)據(jù)運用 034　餐飲大數(shù)據(jù)包含的內(nèi)容 035　餐飲大數(shù)據(jù)的采集與分析 036　餐飲大數(shù)據(jù)營銷三要素 037　大數(shù)據(jù)助力精準(zhǔn)市場定位 038　大數(shù)據(jù)支撐收益管理 039　大數(shù)據(jù)創(chuàng)新需求開發(fā) 【實用案例】餐飲企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)在菜單上“做文章” 040　如何利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷 041　靈活運用O2O平臺的大數(shù)據(jù) 第二節(jié) 餐飲微信營銷 042　餐飲微信精準(zhǔn)定位 043　微信營銷內(nèi)容推送 044　餐飲企業(yè)公眾號的管理 045　運用“附近的人”進(jìn)行營銷 046　朋友圈特色美食分享 047　餐飲店微信搖一搖活動模式 048　建立自己的粉絲團(tuán)發(fā)展達(dá)人經(jīng)濟(jì) 049　餐飲店掃一掃加會員 050　開通微信點餐 051　做好微刊 052　餐飲店微信陪聊模式 053　微信危機公關(guān) 054　餐飲店關(guān)鍵詞不可忽視 055　線上線下整合營銷 056　餐飲企業(yè)微信營銷細(xì)節(jié) 第三節(jié) 餐飲企業(yè)團(tuán)購營銷 057　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購 058　把握團(tuán)購的時機與商機 059　餐飲企業(yè)團(tuán)購促銷準(zhǔn)備事項 060　確認(rèn)團(tuán)購合作方式 061　選擇適合的團(tuán)購網(wǎng)站 062　團(tuán)購策劃設(shè)計要有針對性 063　做好團(tuán)購服務(wù) 第四節(jié) 餐飲企業(yè)O2O營銷 064　餐飲企業(yè)O2O模式 065　餐飲企業(yè)的O2O營銷方式 066　餐飲企業(yè)O2O布局 067　餐飲企業(yè)O2O平臺的類型 第五節(jié) 餐飲APP營銷 068　餐飲APP的功能 069　餐飲APP的種類 070　餐飲APP的開發(fā) 071　餐飲APP的推廣 第六節(jié) 餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站的營銷 072　自建網(wǎng)站首頁 073　自建網(wǎng)站主要欄目設(shè)置 074　自建網(wǎng)站注意事項 075　與專業(yè)網(wǎng)站開發(fā)公司合作 第七節(jié) 餐飲企業(yè)微博營銷 076　微博營銷前的調(diào)查 【經(jīng)典范本01】××餐飲企業(yè)關(guān)于微博營銷的調(diào)查問卷 077　微博營銷的內(nèi)容 078　微博營銷的推廣技巧 079　如何增加微博粉絲 第六章 餐飲促銷管理 餐飲店是為顧客提供餐飲服務(wù)的場所，餐飲店經(jīng)濟(jì)效益的好壞，在一定程度上取決于促銷的運用。因此，在抓好內(nèi)部管理的同時，餐飲經(jīng)理應(yīng)做好餐飲店的促銷工作。 第 一節(jié) 餐飲促銷活動策劃 080　促銷活動策劃前之自我分析 081　明確促銷活動的目標(biāo) 082　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——服務(wù)促銷法 083　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——優(yōu)惠促銷法 084　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——節(jié)假日促銷法 085　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——環(huán)境促銷法 086　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——對象促銷法 087　餐飲企業(yè)慶典活動促銷策劃的步驟 088　開業(yè)慶典促銷活動的策劃 【經(jīng)典范本02】××餐飲企業(yè)開業(yè)促銷方案 089　周年慶促銷活動策劃 第二節(jié) 常用的傳統(tǒng)廣告促銷 090　戶外廣告 091　公交車車身廣告促銷 092　地鐵廣告促銷 093　電梯廣告促銷 094　路牌廣告保銷 095　店內(nèi)宣傳品廣告促銷 096　店外告示牌廣告促銷 第三節(jié) 菜單促銷 097　菜單的種類 098　菜單的設(shè)計 099　菜單的評估和修正 100　菜單的定價 101　手機電子菜單 第四節(jié) 服務(wù)促銷 102　知識性服務(wù)促銷 【實用案例】××茶餐廳的老報紙 103　附加服務(wù)促銷 【實用案例】海底撈的附加服務(wù) 104　娛樂表演服務(wù)促銷 105　菜品制作表演促銷 106　借力促銷 第五節(jié) 重大節(jié)假日促銷 107　春節(jié)促銷服務(wù)型經(jīng)營方式 108　春節(jié)促銷 109　情人節(jié)促銷 110　元宵節(jié)促銷 111　“五一”勞動節(jié)促銷 112　端午節(jié)促銷 113　母親節(jié)促銷線下版 114　母親節(jié)促銷線上版 115　父親節(jié)促銷 116　中秋節(jié)促銷 117　重陽節(jié)促銷 118　國慶節(jié)促銷 119　圣誕節(jié)促銷 第六節(jié) 跨界促銷 120　與銀行合作促銷 【實用案例】美食特惠活動 121　與商場（超市）合作促銷 122　與電影院合作促銷 123　與飲料企業(yè)合作促銷 【實用案例】××餐飲企業(yè)與可口可樂的聯(lián)合促銷 124　與互動游戲企業(yè)合作促銷 【實用案例】小尾羊與麒麟游戲合作促銷 125　與電器賣場合作促銷 【實用案例】百勝與蘇寧合作促銷 第七節(jié) 餐飲促銷活動評估 126　檢查法評估促銷效果 127　前后比較法評估促銷效果 128　顧客調(diào)查法評估促銷效果 【經(jīng)典范本03】××餐飲企業(yè)促銷策略調(diào)查問卷 129　觀察法評估促銷效果 130　促銷效果評估 131　促銷活動總結(jié) 第七章 餐飲采購管理 對餐飲企業(yè)而言采購管理非常重要，采購管理的目的是保障餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動正常持續(xù)進(jìn)行，加速資金周轉(zhuǎn)，降低采購成本等。第 一節(jié) 餐飲采購的方式 132　統(tǒng)一采購 133　集團(tuán)統(tǒng)一采購與各區(qū)域分散采購相結(jié)合 134　本地采購與外地采購相結(jié)合 135　餐飲企業(yè)聯(lián)合招標(biāo)采購 136　供應(yīng)商長期合作采購 137　同一菜系餐飲企業(yè)集中采購 138　向農(nóng)戶直接采購 139　自建原材料基地 140　食材集采 第二節(jié) 餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購 141　選擇最優(yōu)的食材集采平臺 142　餐飲B2B采購買方模式 143　餐飲B2B采購賣方模式 144　餐飲B2B采購第三方平臺模式 145　主要B2B餐飲采購平臺 146　餐飲O2O采購 147　餐飲APP采購 第三節(jié) 制定食材的采購標(biāo)準(zhǔn) 148　大米的采購標(biāo)準(zhǔn) 149　面粉的采購標(biāo)準(zhǔn) 150　乳類的采購標(biāo)準(zhǔn) 151　肉類的采購標(biāo)準(zhǔn) 152　海產(chǎn)類的采購標(biāo)準(zhǔn) 153　蛋類的采購標(biāo)準(zhǔn) 154　蔬菜的采購標(biāo)準(zhǔn) 155　水果的采購標(biāo)準(zhǔn) 156　調(diào)味品的采購標(biāo)準(zhǔn) 157　干貨類食材的采購標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 食材驗收管理 158　明確食材驗收的類別 159　選擇合適的驗收方法 160　明確驗收的要求 161　認(rèn)真做好驗收 162　填寫驗收報告表 163　驗收異常狀況處理 164　壞品及退貨 第五節(jié) 食材儲存管理 165　淀粉類食材的儲存方法 166　油脂類食材的儲存方法 167　蔬菜類食材的儲存方法 168　腌制食品與水果的儲存方法 169　魚、肉類食材的儲存方法 170　肉類的儲存時間要求 171　豆類、乳類、蛋類的儲存方法 172　各類飲料的儲存方法 173　酒類的儲存方法 174　了解常用食材的儲存期限 175　定期對倉庫進(jìn)行清潔 176　加強食材儲存安全控制 177　嚴(yán)格控制食材的發(fā)放 第六節(jié) 采購工作稽核 178　原始憑證核查 179　采購費用核查 180　食材途中損耗核查 181　購進(jìn)食材入庫、入賬數(shù)量核查 182　估價入賬食材核查 第八章 樓面作業(yè)管理 樓面是餐飲企業(yè)向顧客提供餐飲服務(wù)的主要場所，對樓面作業(yè)進(jìn)行管理是餐飲經(jīng)理日常工作的主要內(nèi)容。餐飲經(jīng)理要帶領(lǐng)員工做好樓面的管理和銷售工作，向顧客提供最好的服務(wù)，同時要處理好各類常規(guī)事件和突發(fā)事件。 第 一節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 183　保證餐飲服務(wù)質(zhì)量 184　樓面工作人員儀容要求 185　樓面工作人員著裝要求 186　服務(wù)姿態(tài)大方優(yōu)雅 187　日常手勢規(guī)范得體 188　建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 189　細(xì)心照顧殘疾顧客 190　耐心對待帶小孩的顧客 191　尊重老年顧客 192　平等對待熟人或親友顧客 193　顧客意見調(diào)查 【經(jīng)典范本04】顧客意見卡 第二節(jié) 樓面銷售工作 194　保證菜品質(zhì)量 195　增加酒水銷售收入 196　增加服務(wù)費收入 197　增加包間收入 198　收取酒水商進(jìn)場費 第三節(jié) 智能自助點餐 199　自助點餐的好處 200　自助點餐的方式 201　自助點餐的選擇 202　二維碼點餐 203　微信公眾號點餐 204　APP點餐 205　自助點餐機 206　小程序點餐 第四節(jié) 樓面工作檢查 207　上午營業(yè)前及營業(yè)中例行檢查 208　中午收尾工作檢查 209　下午例行工作檢查 210　晚上收尾工作檢查 211　處理檢查結(jié)果 第五節(jié) 常規(guī)問題處理 212　顧客醉酒的處理 213　顧客要求提供AA制服務(wù)的處理 214　顧客就餐趕時間的處理 215　顧客結(jié)賬時的處理 216　顧客有要事談的處理 217　就餐的小朋友吵鬧的處理 218　顧客要求服務(wù)人員陪酒的處理 219　顧客要求取消上菜的處理 220　餐飲店客滿的處理 221　顧客點了菜單上沒有的菜品的處理 222　菜、湯汁濺到顧客身上的處理 223　發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開的處理 224　顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物的處理 225　回答不了顧客提問的處理 226　顧客要求減賬時的處理 227　顧客反映價格不對時的處理 228　顧客反映菜品味道不對的處理 229　顧客進(jìn)餐時損壞了餐具的處理 230　顧客想給服務(wù)人員敬酒的處理 231　顧客自帶食材要求加工的處理 232　顧客要贈送禮品的處理 233　顧客偷拿餐具的處理 234　預(yù)防跑賬的處理 第九章 廚房事務(wù)管理 廚房是集烹制、加工、調(diào)理等功能于一體的場所，餐飲經(jīng)理必須加強廚房事務(wù)的管理工作，否則極易出現(xiàn)紕漏，從而影響餐飲店的正常運營。 第 一節(jié) 日常廚房事務(wù)管理 235　制定檢查工作制度 236　做好廚房會議管理 237　廚房設(shè)備管理 第二節(jié) 菜品生產(chǎn)質(zhì)量控制 238　明確菜品生產(chǎn)流程 239　使菜品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 240　食材的領(lǐng)用、保管、質(zhì)量控制 241　食材粗加工質(zhì)量控制 242　切配質(zhì)量控制 243　烹調(diào)制作質(zhì)量控制 244　打荷質(zhì)量控制 245　出菜質(zhì)量控制 246　銷售質(zhì)量控制 第三節(jié) 菜品創(chuàng)新管理 247　明確菜品創(chuàng)新的條件 248　創(chuàng)新菜品的申報 249　明確創(chuàng)新菜品的鑒定人員 250　創(chuàng)新菜品的鑒定方法 251　創(chuàng)新菜品的技術(shù)培訓(xùn) 第四節(jié) 廚房員工安全管理 252　確保工作環(huán)境安全 253　預(yù)防割傷 254　預(yù)防燙傷 255　預(yù)防燒傷 256　預(yù)防機器設(shè)備傷害 257　預(yù)防跌傷 258　預(yù)防扭傷 第十章 食品安全管理 保障餐飲店的食品安全是餐飲經(jīng)理的職責(zé)，餐飲經(jīng)理必須對此高度重視。餐飲經(jīng)理要采用各種措施，避免食物過敏和食物中毒等事件發(fā)生，同時要做好相應(yīng)的處理工作。 第 一節(jié) 預(yù)防食物過敏 259　了解食物過敏反應(yīng) 260　了解常見食物致敏原 261　做好食物致敏原預(yù)防工作 262　標(biāo)示標(biāo)注致敏原 第二節(jié) 預(yù)防食物中毒 263　了解產(chǎn)生食物中毒的原因 264　明確預(yù)防食物中毒的要求 265　預(yù)防細(xì)菌性食物中毒 266　預(yù)防化學(xué)性食物中毒 267　預(yù)防有毒食物中毒 268　處理食物中毒事件 269　處理食物中毒投訴 第十一章 餐飲店營運安全管理 安全是餐飲店有序營運的前提，是餐飲店實現(xiàn)效益的保證，是保護(hù)顧客與員工利益的根本。作為餐飲經(jīng)理，要時刻把餐飲店的營運安全放在重要的位置。 第 一節(jié) 餐飲店人、財、物的安全防范 270　防搶劫 271　防偷 272　防意外 273　防火 274　防臺風(fēng) 275　防爆 276　防地震 第二節(jié) 餐飲店突發(fā)事件應(yīng)急處理 277　燙傷 278　燒傷 279　腐蝕性化學(xué)制劑傷害 280　電傷 281　顧客突然病倒 282　顧客跌倒 283　顧客出言不遜 284　顧客丟失財物 285　顧客打架鬧事 286　突然停電 第十二章 餐飲衛(wèi)生管理 餐飲衛(wèi)生管理的目的是確保餐飲店干凈、整潔、無蟲害，這是從基本層面保證餐飲店的食品安全。因此，餐飲經(jīng)理必須對餐飲店的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格管理，如加強員工的衛(wèi)生管理、生產(chǎn)場所的衛(wèi)生管理等。 第 一節(jié) 生產(chǎn)場所衛(wèi)生管理 287　墻壁清潔工作 288　門窗與防蠅設(shè)施清潔工作 289　下水道及水管清潔工作 290　通風(fēng)、照明設(shè)備清潔工作 291　洗手池設(shè)備清潔工作 292　更衣室和衛(wèi)生間清潔工作 293　加工間清潔工作 第二節(jié) 食品及加工設(shè)備衛(wèi)生管理 294　食品衛(wèi)生管理 295　各類食品衛(wèi)生要求 296　菜品制作衛(wèi)生管理 297　加工設(shè)備衛(wèi)生管理 298　烹調(diào)設(shè)備衛(wèi)生管理 299　冷藏設(shè)備衛(wèi)生管理 300　餐具衛(wèi)生管理 第三節(jié) 垃圾處理及病蟲害防治 301　氣態(tài)垃圾處理 302　液態(tài)垃圾處理 303　固態(tài)垃圾處理 304　蟲鼠的防治 305　蒼蠅的防治 306　蟑螂的防治 第四節(jié) 餐飲衛(wèi)生檢查 307　定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查 308　檢查結(jié)果的處理 第十三章 餐飲成本控制 餐飲經(jīng)理要想提高餐飲店的利潤，最有效的方法就是開源節(jié)流，一方面用促銷的方法提高餐飲店的收入，另一方面使各項開支都能得到合理的運用，將損失和耗費降至最低。因此，餐飲經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格做好成本控制工作。 第 一節(jié) 餐飲成本核算 309　餐飲成本的分類 310　掌握成本核算的方法 311　餐飲成本核算的步驟 第二節(jié) 采購、驗收及儲存成本控制 312　控制采購價格 313　防止采購“吃回扣” 314　配備稱職的驗收人員 315　明確驗收程序 316　做好防盜工作 317　加強儲存環(huán)節(jié) 第三節(jié) 食品生產(chǎn)成本控制 318　加工過程成本控制 319　配份過程成本控制 320　烹調(diào)過程成本控制 321　生產(chǎn)后成本控制 第四節(jié) 其他成本控制 322　餐飲人工成本控制 323　用水成本控制 324　冷凍系統(tǒng)控制 325　生產(chǎn)區(qū)設(shè)備電費控制 326　照明系統(tǒng)電費控制 327　燃?xì)赓M用控制 328　租金成本控制 329　廣告費用控制 330　折舊費用控制 331　刷卡手續(xù)費控制 332　房屋修繕費控制 333　停車費控制 334　餐具損耗控制 335　餐具清潔外包 第十四章 餐飲財務(wù)管理 財務(wù)管理在餐飲經(jīng)理的日常管理工作中占據(jù)著非常重要的地位，因為財物管理涉及賬款的往來，因此，餐飲經(jīng)理必須從各個方面對與財務(wù)有關(guān)的事宜進(jìn)行嚴(yán)格的管控，如定期進(jìn)行財務(wù)核查等。 第 一節(jié) 出納與收銀作業(yè)管理 336　確定收銀員的職責(zé) 337　明確日常工作手續(xù) 338　明確賬單核查流程 339　點菜過程控制 340　現(xiàn)金結(jié)賬過程控制 341　信用卡結(jié)賬過程控制 342　入賬過程控制 第二節(jié)　餐飲智能支付與開票 343　了解微信支付的方式 344　公眾號開通微信支付的流程 345　APP開通微信支付的流程 346　線下實體商戶接入微信支付 347　申請微信支付收款碼貼紙 348　了解支付寶支付對餐飲企業(yè)的意義 349　餐飲企業(yè)如何利用支付寶收款 350　支付寶收款碼的申請 351　二維碼支付 352　支付寶掃碼開票 353　微信掃碼開票 第三節(jié) 餐飲賬款管理 354　備用金的日常管理 355　營業(yè)收入的日常管理 356　明確費用報銷的程序 357　制定規(guī)范的信用政策 358　監(jiān)控應(yīng)收賬款 359　催收應(yīng)收賬款 第四節(jié) 餐飲財務(wù)核查 360　日常賬款核查 361　記賬憑證的核查 362　各類經(jīng)營賬簿核查 363　日常經(jīng)營報表核查 364　各種有價證券核查 365　其他項目核查