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本書由數(shù)據(jù)中心IT建設(shè)和運(yùn)營管理（ITBOM）聯(lián)盟基于國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 33136- 2016《信息技術(shù)服務(wù) 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型》編寫。全書選取國內(nèi)業(yè)界代表性單位，從流程關(guān)鍵管控點(diǎn)、管理要求和電子化工具等角度，對戰(zhàn)略發(fā)展、運(yùn)營保障和組織治理等各流程的真實(shí)情況進(jìn)行詳細(xì)說明，以期為業(yè)界的服務(wù)能力建設(shè)與成熟度提升提供參考與指導(dǎo)。

賈俊剛畢業(yè)于南京大學(xué)，現(xiàn)任招商銀行信息技術(shù)部副總經(jīng)理，主持?jǐn)?shù)據(jù)中心工作。ITBOM聯(lián)盟理事長。全面參與了招商銀行憑借“一卡通”“一網(wǎng)通”等產(chǎn)品獲得快速成長的歷程；推動和見證了招商銀行數(shù)據(jù)中心全行系統(tǒng)大集中工作；在數(shù)據(jù)中心踐行國際先進(jìn)管理理念和技術(shù)基礎(chǔ)上，一起主導(dǎo)了數(shù)據(jù)中心多個國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)的編寫與發(fā)布，取得了監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)可并納入規(guī)劃實(shí)行，獲得了“人民銀行科技進(jìn)步一等獎”。自2017年起，踐行客戶體驗(yàn)、精益運(yùn)維理念，主導(dǎo)招商銀行數(shù)據(jù)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型，敏捷有力地支撐了招商銀行金融科技戰(zhàn)略。張劍 1988年畢業(yè)于清華大學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué)系，獲得理學(xué)博士學(xué)位�，F(xiàn)任中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心體系與服務(wù)認(rèn)證部主任，研究員，中國電子學(xué)會、中國密碼學(xué)會高級會員，國家注冊主任審核員。長期從事網(wǎng)絡(luò)安全、密碼技術(shù)、認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)、計(jì)算數(shù)學(xué)的研究和教學(xué)工作;曾獲全國教學(xué)優(yōu)秀成果國家級一等獎一項(xiàng)，省部級科技進(jìn)步、教學(xué)優(yōu)秀一等獎一項(xiàng)、二等獎三項(xiàng)、三等獎多項(xiàng)；出版十余部網(wǎng)絡(luò)安全、密碼技術(shù)、數(shù)學(xué)等方面的專著；主導(dǎo)完成多項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，主持或參加了多項(xiàng)國家計(jì)劃項(xiàng)目。張凱現(xiàn)任招商銀行信息技術(shù)部運(yùn)行調(diào)度室主管。2009年起負(fù)責(zé)招商銀行數(shù)據(jù)中心ITIL的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)工作，ISO20000及ISO27001雙體系實(shí)施和認(rèn)證工作，推動精益六西格瑪、敏捷管理在數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用。2014年起推動GB/T 33136-2016《信息技術(shù)服務(wù) 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型》國家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)、編制與發(fā)布；2016年起推動數(shù)據(jù)中心精益六西格瑪應(yīng)用評價(jià)準(zhǔn)則和云服務(wù)交付通用要求國家標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和編寫；2017年起推動招商銀行運(yùn)維管理體系和平臺對外輸出，服務(wù)于社會。王睿珷現(xiàn)任管易眾享（北京）科技有限公司總經(jīng)理、專家顧問、講師，具備超過15年IT服務(wù)管理、信息安全、項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性等領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)；參與多家銀行、證券、央企、互聯(lián)網(wǎng)等大中型企業(yè)信息技術(shù)管理體系規(guī)劃建設(shè)工作，具備豐富的體系管理、實(shí)施、培訓(xùn)及審核經(jīng)驗(yàn)。深度參與數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度、數(shù)據(jù)中心六西格瑪應(yīng)用實(shí)踐準(zhǔn)則、數(shù)據(jù)治理、商務(wù)部跨境商品電子商務(wù)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范等多項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)出版物的編寫。

第 1章關(guān)于成熟度 1 1.1　本書介紹 2 1.1.1　編制背景 2 1.1.2　案例架構(gòu) 5 1.1.3　案例來源 7 1.2　成熟度解析 8 1.2.1　構(gòu)建思路 9 1.2.2　能力框架設(shè)計(jì) 10 1.2.3　量化評價(jià)方法探究 14 1.2.4　成熟度的未來 16 1.3　成熟度指數(shù)簡介 18 1.3.1　成熟度指數(shù)定義 18 1.3.2　成熟度指數(shù)當(dāng)前得分 19 1.3.3　成熟度指數(shù)設(shè)計(jì)原理 19 第 2章戰(zhàn)略管理—中國銀行數(shù)據(jù)中心 21 2.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 24 2.2　案例概述 24 2.3　管理要求 25 2.4　能力項(xiàng)接口 31 2.5　相關(guān)績效考核 32 2.6　相關(guān)工具簡介 32 2.7　小結(jié) 33 第3章項(xiàng)目管理——招商銀行數(shù)據(jù)中心 35 3.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 38 3.2　案例概述 39 3.3　管理要求 42 3.4　項(xiàng)目考核 49 3.5　項(xiàng)目管理工具簡介 50 3.6　后續(xù)改進(jìn) 51 3.7　小結(jié) 52 第4章監(jiān)控管理——華夏基金管理有限公司信息技術(shù)部 53 4.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 55 4.2　案例概述 56 4.3　監(jiān)控管理的管理域 58 4.4　監(jiān)控體系的設(shè)計(jì) 61 4.5　監(jiān)控體系的運(yùn)行 64 4.6　監(jiān)控管理工具簡介 68 4.7　后續(xù)改進(jìn) 69 4.8　小結(jié) 70 第5章值班管理——招商銀行數(shù)據(jù)中心 71 5.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 73 5.2　案例概述 75 5.3　管理要求 78 5.4　值班審計(jì) 84 5.5　值班考核 85 5.6　值班管理工具簡介 86 5.7　后續(xù)改進(jìn) 88 5.8　小結(jié) 89 第6章服務(wù)請求管理——國家開發(fā)銀行信息科技局?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)行中心 91 6.1　案例概述 94 6.2　管理要求 94 6.3　考核與審計(jì) 99 6.4　管理工具 99 6.5　不足與改進(jìn) 100 6.6　小結(jié) 101 第7章事件管理—中國農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心 103 7.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 106 7.2　案例概述 107 7.3　管理要求 107 7.4　事件考核 112 7.5　事件管理工具簡介 115 7.6　后續(xù)改進(jìn) 116 7.7　小結(jié) 117 第8章事件管理—華為技術(shù)有限公司 119 8.1　案例概述 120 8.2　管理要求 121 8.3　事件管理工具 135 8.4　存在的不足 136 8.5　小結(jié) 136 第9章事件管理—民生銀行信息科技部 137 9.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 138 9.2　案例概述 140 9.3　管理要求 142 9.4　事件管理工具簡介 151 9.5　后續(xù)改進(jìn) 155 9.6　小結(jié) 156 第 10章問題管理—招商銀行數(shù)據(jù)中心 157 10.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 159 10.2　案例概述 160 10.3　管理要求 163 10.4　問題審計(jì) 171 10.5　問題考核 173 10.6　后續(xù)改進(jìn) 174 10.7　小結(jié) 175 第 11章變更管理——中國農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心 177 11.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 180 11.2　案例概述 181 11.3　管理要求 182 11.4　變更管理審計(jì)和總結(jié)分析 191 11.5　變更考核 192 11.6　變更管理平臺簡介 192 11.7　后續(xù)改進(jìn) 194 11.8　小結(jié) 194 第 12章變更管理——國家開發(fā)銀行信息科技局?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)行中心 197 12.1　案例概述 198 12.2　管理要求 200 12.3　變更管理的運(yùn)作機(jī)制 204 12.4　變更管理工具介紹 205 12.5　績效管理 207 12.6　后續(xù)改進(jìn) 208 12.7　小結(jié) 209 第 13章發(fā)布管理——中信銀行信用卡中心信息技術(shù)部 211 13.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 213 13.2　案例概述 214 13.3　管理要求 216 13.4　發(fā)布審計(jì) 234 13.5　發(fā)布管理的考核 235 13.6　發(fā)布管理工具簡介 236 13.7　后續(xù)改進(jìn) 238 13.8　小結(jié) 238 第 14章服務(wù)級別管理——中國銀行數(shù)據(jù)中心 239 14.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 242 14.2　案例概述 242 14.3　管理要求 246 14.4　服務(wù)級別管理審計(jì) 258 14.5　服務(wù)級別管理的績效考核 258 14.6　能力項(xiàng)相關(guān)工具簡介 259 14.7　后續(xù)改進(jìn) 261 14.8　小結(jié) 261 第 15章可用性管理——招商銀行數(shù)據(jù)中心 263 15.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 266 15.2　案例概述 267 15.3　管理要求 271 15.4　可用性管理考核 278 15.5　可用性管理工具簡介 278 15.6　后續(xù)改進(jìn) 280 15.7　小結(jié) 280 第 16章IT服務(wù)連續(xù)性管理——華潤銀行信息科技部 283 16.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 286 16.2　案例概述 287 16.3　管理要求 290 16.4　后續(xù)改進(jìn) 305 16.5　小結(jié) 307 第 17章容量管理——招商銀行數(shù)據(jù)中心 309 17.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 312 17.2　案例概述 313 17.3　管理要求 315 17.4　容量管理考核 324 17.5　容量管理工具簡介 325 17.6　后續(xù)改進(jìn) 326 17.7　小結(jié) 327 第 18章供應(yīng)商管理——中國農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心 329 18.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 331 18.2　案例概述 332 18.3　管理要求 333 18.4　供應(yīng)商考核 340 18.5　供應(yīng)商管理工具介紹 343 18.6　后續(xù)改進(jìn) 346 18.7　小結(jié) 347 第 19章信息安全管理——國家開發(fā)銀行信息科技局?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)行中心 349 19.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 350 19.2　案例概述 352 19.3　管理要求 354 19.4　信息安全審計(jì) 362 19.5　信息安全管理工具簡介 362 19.6　后續(xù)改進(jìn) 363 19.7　小結(jié) 363 第 20章安健環(huán)管理——中國石油數(shù)據(jù)中心（昌平） 365 20.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 367 20.2　案例概述 368 20.3　管理要求 370 20.4　安健環(huán)審計(jì) 382 20.5　安健環(huán)考核 383 20.6　安健環(huán)管理特點(diǎn) 384 20.7　安健環(huán)管理工具簡介 384 20.8　小結(jié) 385 第 21章合規(guī)管理——中國銀行數(shù)據(jù)中心 387 21.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 389 21.2　案例概述 390 21.3　管理要求 392 21.4　后續(xù)改進(jìn) 396 21.5　小結(jié) 396 第 22章風(fēng)險(xiǎn)管理——中國銀行數(shù)據(jù)中心 397 22.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 399 22.2　案例概述 400 22.3　管理要求 401 22.4　風(fēng)險(xiǎn)管理審計(jì) 408 22.5　風(fēng)險(xiǎn)管理考核 409 22.6　管理工具簡介 410 22.7　后續(xù)改進(jìn) 410 22.8　小結(jié) 410 第 23章組織文化管理——中國銀行數(shù)據(jù)中心 411 23.1　關(guān)鍵控制點(diǎn) 413 23.2　案例概述 414 23.3　管理要求 417 23.4　組織文化管理工具簡介 419 23.5　后續(xù)改進(jìn) 420 23.6　小結(jié) 420 附錄AITBOM簡介 421 后記 424

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