本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關于服務管理及服務營銷研究的最新成果，從研究服務及其特點出發(fā)，在研究了服務特點對服務管理與營銷帶來影響的基礎上提出：針對服務的非實體性要管理好服務展示，針對服務的差異性要管理好服務人員，針對服務的過程性要管理好服務過程，針對服務的不可儲存性要管理好服務供應，此外，還介紹了服務質量管理、服務產(chǎn)品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務品牌策略等相關理論。
本書緊密聯(lián)系服務業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一系列服務管理與營銷的策略。另外，書中援引了大量典型的案例便于讀者更好地領會服務管理與營銷的真諦。
本書既適合作為高等學校課程服務管理、服務營銷的教材，也適合從事服務業(yè)工作的朋友閱讀。
（1）作者已經(jīng)出版《客戶關系的建立與維護》《服務業(yè)經(jīng)營的關鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務研究》等專著，及《客戶關系管理》《服務營銷管理》《市場營銷學》等相關教材，編寫經(jīng)驗豐富，且所出書銷量良好。
（2）書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，具有時代感與本土化的特點。每章之后有“本章小結”“思考題”“本章案例”等環(huán)節(jié)，以引導讀者領會和掌握本章的相關理論和方法。
（3）融入了“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的服務營銷新思路、新舉措，并且緊密聯(lián)系服務業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務相結合，探索具有服務業(yè)特色的營銷管理理論，為讀者提供了一套服務營銷管理的理念、方法與策略。
（4）從教室授課以及學生學習的角度出發(fā)，設置行文內(nèi)容以及板塊模式，利于教師上課——拿來即用，以及學生學習——一學就會。
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業(yè)專家指導委員會委員、國家科技專家?guī)鞂＜�。主要研究客戶關系管理、服務營銷、服務管理、品牌管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理》《經(jīng)營客戶》等專著。
第 一章 導論
第 一節(jié) 服務及其特點
第二節(jié) 服務特點對服務管理與營銷帶來的影響
第三節(jié) 服務管理與營銷的研究內(nèi)容
第四節(jié) 服務及服務業(yè)的分類
上篇 服務管理
第二章 服務展示管理
第 一節(jié) 服務展示的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 服務條件展示
第三節(jié) 服務信息展示
第四節(jié) 服務人文展示
第三章 服務人員管理
第 一節(jié) 服務人員的招聘與培訓
第二節(jié) 服務人員的服務標準
第三節(jié) 服務人員的激勵
第四章 服務過程管理
第 一節(jié) 給顧客以完美的服務體驗
第二節(jié) 加強與顧客的互動
第五章 服務供應管理
第 一節(jié) 服務供求不平衡的原因及對策
第二節(jié) 服務消費旺季的供應策略
第三節(jié) 服務消費淡季的供應策略
第六章 服務質量管理
第 一節(jié) 服務質量的評價與監(jiān)控
第二節(jié) 服務質量差距的管理
第三節(jié) 服務質量的穩(wěn)定
第四節(jié) 服務質量的補救
下篇 服務營銷
第七章 服務產(chǎn)品策略
第 一節(jié) 服務項目
第二節(jié) 服務特色
第三節(jié) 服務定制
第四節(jié) 服務承諾
第五節(jié) 服務創(chuàng)新
第八章 服務定價策略
第 一節(jié) 服務定價的重要性與影響因素
第二節(jié) 常見的服務定價策略
第九章 服務分銷策略
第 一節(jié) 服務的直接分銷
第二節(jié) 服務的間接分銷
第三節(jié) 服務的網(wǎng)上分銷
第十章 服務促銷策略
第 一節(jié) 人員推銷
第二節(jié) 廣告
第三節(jié) 公共關系
第四節(jié) 營業(yè)推廣
第十一章 服務品牌策略
第 一節(jié) 服務品牌的作用與定位
第二節(jié) 服務品牌的識別
第三節(jié) 服務品牌的塑造與維護
書單推薦
