前　言
第1章　運營管理概述 / 1
1.1　生產(chǎn)產(chǎn)品與提供服務的比較 / 5
1.2　學習運營管理的目的 / 7
1.3　職業(yè)機會與專業(yè)協(xié)會 / 9
1.4　流程管理 / 10
1.5　運營管理的范圍 / 11
1.6　運營管理與決策 / 13
1.7　運營管理的歷史演變 / 16
1.8　當今的運營管理 / 19
1.9　當今企業(yè)運營所面臨的主要問題 / 22
本章小結(jié) / 27
知識要點 / 27
閱讀材料　麥當勞在餐飲的本土化上舉棋不定 / 27
應用案例　韋格曼斯食品市場 / 28
第2章　競爭力、戰(zhàn)略和生產(chǎn)率 / 31
2.1　競爭力 / 31
2.2　使命與戰(zhàn)略 / 33
2.3　運營戰(zhàn)略 / 39
2.4　組織戰(zhàn)略對運營戰(zhàn)略的影響 / 41
2.5　從戰(zhàn)略到運營方案：平衡計分卡 / 42
2.6　生產(chǎn)率 / 43
本章小結(jié) / 47
知識要點 / 47
例　題 / 48
習　題 / 48
閱讀材料　生產(chǎn)率為什么如此重要 / 49
應用案例　四季草坪護理公司的運營戰(zhàn)略 / 50
第3章　產(chǎn)品和服務設計 / 51
3.1　構(gòu)思產(chǎn)生 / 53
3.2　產(chǎn)品與服務設計中的法規(guī)與道德問題 / 54
3.3　人因?qū)W方面的因素 / 55
3.4　全球性產(chǎn)品與服務設計 / 55
3.5　環(huán)境因素：可持續(xù)性 / 56
3.6　其他方面的考慮 / 58
3.7　產(chǎn)品設計與開發(fā)的階段 / 66
3.8　為可制造性而設計 / 67
3.9　服務設計 / 69
3.10　大數(shù)據(jù)用于服務設計：以公共交通服務為例 / 72
3.11　運營戰(zhàn)略 / 75
本章小結(jié) / 76
知識要點 / 76
習　題 / 77
閱讀材料　百思買需要你的電子垃圾 / 78
應用案例　魚香肉絲里真沒有魚，但魚香味必須有 / 78
第4章　產(chǎn)品與服務的戰(zhàn)略能力規(guī)劃 / 80
4.1　能力決策的戰(zhàn)略意義 / 81
4.2　能力定義和測評 / 82
4.3　有效能力的影響因素 / 83
4.4　戰(zhàn)略制定 / 84
4.5　預測能力需求 / 85
4.6　規(guī)劃服務能力所面臨的其他挑戰(zhàn) / 87
4.7　自制或外購 / 88
4.8　制訂能力方案 / 88
4.9　約束管理 / 91
4.10　評估不同能力方案 / 92
4.11　排隊論及其在服務能力規(guī)劃中的應用 / 97
4.12　運營戰(zhàn)略 / 100
本章小結(jié) / 101
知識要點 / 101
例　題 / 102
習　題 / 102
閱讀材料　北汽新能源的運營管理：從戰(zhàn)略到行動 / 105
應用案例　魔晶軟件公司外包的風險管理 / 106
第5章　流程選擇與設施布置 / 107
5.1　流程選擇 / 108
5.2　技術(shù) / 111
5.3　流程戰(zhàn)略 / 116
5.4　設施布置 / 116
5.5　對產(chǎn)品原則布置進行設計：生產(chǎn)線平衡 / 124
5.6　對工藝原則布置的設計 / 132
本章小結(jié) / 136
知識要點 / 136
例　題 / 137
習　題 / 137
閱讀材料　維達公司的設施布置 / 141
應用案例　自主駕駛汽車走進了人們的視線 / 141
第6章　工作系統(tǒng)設計 / 143
6.1　工作設計 / 143
6.2　工作生活質(zhì)量 / 147
6.3　方法分析 / 152
6.4　動作研究 / 155
6.5　作業(yè)測定 / 158
6.6　運營戰(zhàn)略 / 168
本章小結(jié) / 168
知識要點 / 169
例　題 / 169
習　題 / 170
閱讀材料　NG集團公司的卓越績效管理 / 172
應用案例　生產(chǎn)電爐 / 173
第7章　選址規(guī)劃與分析 / 174
7.1　選址的必要性 / 174
7.2　選址決策的本質(zhì) / 175
7.3　全球性選址 / 176
7.4　選址決策的一般程序 / 178
7.5　國家、地區(qū)、社區(qū)、具體地點的選擇 / 179
7.6　服務業(yè)及零售業(yè)選址 / 184
7.7　選址方案評估 / 185
本章小結(jié) / 191
知識要點 / 191
例　題 / 191
習　題 / 191
閱讀材料　快捷寶的選址規(guī)劃 / 194
應用案例　沃爾瑪?shù)暮Ｍ膺x址 / 194
第8章　質(zhì)量管理概論 / 196
8.1　質(zhì)量管理的發(fā)展簡史 / 197
8.2　現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人：質(zhì)量管理大師 / 198
8.3　質(zhì)量管理的含義 / 200
8.4　質(zhì)量大獎 / 207
8.5　質(zhì)量認證 / 208
8.6　質(zhì)量與供應鏈 / 210
8.7　全面質(zhì)量管理 / 210
8.8　改進流程以解決質(zhì)量問題 / 213
8.9　質(zhì)量管理工具 / 217
8.10　運營戰(zhàn)略 / 223
本章小結(jié) / 224
知識要點 / 224
例　題 / 224
習　題 / 225
閱讀材料　惠達餐飲服務有限公司的質(zhì)量文化建設 / 226
應用案例　雞汁快餐生產(chǎn)線 / 227
第9章　質(zhì)量控制 / 229
9.1　檢驗 / 230
9.2　統(tǒng)計過程控制 / 233
9.3　工序能力 / 250
9.4　運營戰(zhàn)略 / 255
本章小結(jié) / 255
知識要點 / 256
例　題 / 256
習　題 / 257
閱讀材料　潤通管件有限公司將從根本上解決質(zhì)量問題 / 261
應用案例　虎牌工具 / 262
第10章　綜合計劃與主生產(chǎn)計劃 / 264
10.1　應對不穩(wěn)定需求的基本策略 / 270
10.2　綜合計劃技術(shù) / 272
10.3　服務業(yè)的綜合計劃 / 280
10.4　分解綜合計劃 / 281
10.5　主生產(chǎn)計劃 / 282
10.6　主生產(chǎn)計劃制訂過程 / 283
本章小結(jié) / 288
知識要點 / 288
例　題 / 289
習　題 / 289
閱讀材料　重復訂單可能導致產(chǎn)能過剩 / 292
應用案例　EGAD公司 / 293
第11章　物料需求計劃與企業(yè)資源計劃 / 294
11.1　物料需求計劃概述 / 294
11.2　物料需求計劃的輸入 / 295
11.3　物料需求計劃的處理邏輯 / 298
11.4　物料需求計劃的輸出 / 305
11.5　使用物料需求計劃時需要考慮的其他事項 / 306
11.6　服務行業(yè)中的物料需求計劃 / 307
11.7　物料需求計劃的優(yōu)點與實現(xiàn)條件 / 308
11.8　制造資源計劃 / 309
11.9　能力需求計劃 / 310
11.10　企業(yè)資源計劃 / 312
11.11　運營戰(zhàn)略 / 314
本章小結(jié) / 314
知識要點 / 314
例　題 / 315
習　題 / 315
閱讀材料　ERP的基礎知識 / 319
應用案例　DMD公司 / 324
第12章　庫存管理 / 326
12.1　庫存的性質(zhì)和重要性 / 327
12.2　有效庫存管理的必要條件 / 329
12.3　庫存訂貨策略 / 333
12.4　訂多少貨：經(jīng)濟訂貨批量模型 / 333
12.5　再訂貨點 / 345
12.6　訂多少貨：固定訂貨間隔模型 / 348
12.7　單周期模型 / 351
12.8　運營戰(zhàn)略 / 355
本章小結(jié) / 355
知識要點 / 356
例　題 / 357
習　題 / 357
閱讀材料　無線射頻識別（RFID）標簽 / 364
應用案例　華都有限公司 / 364
第13章　JIT與精益運營 / 366
13.1　支持目標 / 369
13.2　基本要素 / 370
13.3　精益的改進 / 384
13.4　轉(zhuǎn)換到精益系統(tǒng) / 388
13.5　精益服務 / 390
13.6　JITⅡ / 391
13.7　運營戰(zhàn)略 / 391
本章小結(jié) / 392
知識要點 / 392
例　題 / 393
習　題 / 393
閱讀材料　弗吉尼亞梅森醫(yī)療中心向豐田工廠學習以構(gòu)建一個更好的醫(yī)院 / 394
應用案例　波音 / 395
第14章　供應鏈管理 / 398
14.1　供應鏈管理的趨勢 / 401
14.2　全球供應鏈 / 403
14.3　ERP與供應鏈管理 / 403
14.4　道德與供應鏈 / 403
14.5　小企業(yè) / 404
14.6　管理的職責 / 405
14.7　采購 / 406
14.8　電子商務 / 408
14.9　供應商管理 / 410
14.10　庫存管理 / 412
14.11　訂單執(zhí)行 / 413
14.12　物流 / 414
14.13　創(chuàng)建有效的供應鏈 / 417
14.14　運營戰(zhàn)略 / 420
本章小結(jié) / 420
知識要點 / 421
習　題 / 421
閱讀材料　IBM的電子采購 / 421
應用案例　TECHWIN：供應鏈協(xié)調(diào) / 422
第15章　作業(yè)計劃 / 424
15.1　運營的作業(yè)計劃 / 425
15.2　小批量運營系統(tǒng)的作業(yè)計劃 / 427
15.3　服務業(yè)的作業(yè)計劃 / 445
15.4　運營戰(zhàn)略 / 448
本章小結(jié) / 448
知識要點 / 449
例　題 / 449
習　題 / 449
閱讀材料　為客機服務 / 453
應用案例　Hi-Ho Yo-Yo有限公司 / 454
第16章　項目管理 / 456
16.1　項目生命周期 / 458
16.2　項目管理行為方面的影響因素 / 459
16.3　工作分解結(jié)構(gòu) / 463
16.4　甘特圖在計劃與排程中的應用 / 463
16.5　PERT與CPM / 464
16.6　確定性時間估計 / 467
16.7　網(wǎng)絡時間計算 / 468
16.8　不確定性時間估計 / 474
16.9　路徑概率的確定 / 476
16.10　模擬 / 479
16.11　預算控制 / 479
16.12　時間–成本的權(quán)衡：趕工法 / 480
16.13　PERT方法的優(yōu)點及可能出現(xiàn)的問題 / 482
16.14　關(guān)鍵鏈項目管理 / 483
16.15　項目管理中的其他問題 / 483
16.16　項目管理軟件 / 484
16.17　運營戰(zhàn)略 / 485
16.18　風險管理 / 485
本章小結(jié) / 486
知識要點 / 487
例　題 / 487
習　題 / 487
閱讀材料　項目經(jīng)理從來沒有像現(xiàn)在這樣重要 / 492
應用案例　英能有限公司項目進度計劃 / 493
附錄A　部分習題參考答案 / 494
附錄B　統(tǒng)計表 / 494
附錄C　運營管理常用術(shù)語 / 494