《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》教材主要介紹服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應(yīng)用,其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)簡介、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及旅游服務(wù)與旅游服務(wù)質(zhì)量概述、旅游服務(wù)中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量設(shè)計(jì)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個(gè)部分以廣州南沙大酒店為例,介紹了該酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控與質(zhì)量檢查方面的經(jīng)驗(yàn)與策略。本教材基本按照旅游服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量管控顧客滿意與忠誠的邏輯結(jié)構(gòu)來安排內(nèi)容,先介紹基本理論,再結(jié)合旅游行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析,力圖能將理論應(yīng)用于實(shí)踐。
本教材適合旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)等高年級本科生使用,亦可作為旅游服務(wù)行業(yè)如旅游酒店、旅游社、旅游交通與景區(qū)等行業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)與機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量管理的培訓(xùn)參考教材。
為了解決人才供需不平衡難題,優(yōu)化高等教育結(jié)構(gòu),提高應(yīng)用型人才素質(zhì)、能力與技能,2015年10月21日教育部、國家發(fā)改委、財(cái)政部頒發(fā)了《關(guān)于引導(dǎo)部分地方普通本科高校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)變的指導(dǎo)意見》,為應(yīng)用型院校的轉(zhuǎn)型指明了新方向。對于旅游管理類專業(yè)而言,培養(yǎng)旅游管理應(yīng)用型人才是旅游高等教育由1.0時(shí)代向2.0時(shí)代轉(zhuǎn)變的必由之路,是整合旅游教育資源、推進(jìn)供給側(cè)改革的歷史機(jī)遇,是旅游管理應(yīng)用型院校謀求話語權(quán)、擴(kuò)大影響力的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
為深入貫徹教育部引導(dǎo)部分地方普通高校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)變的決策部署,推動全國旅游管理本科教育的轉(zhuǎn)型發(fā)展與綜合改革,在教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會和全國高校旅游應(yīng)用型本科院校聯(lián)盟的大力支持和指導(dǎo)下,華中科技大學(xué)出版社率先組織編撰出版全國高等院校旅游管理類應(yīng)用型人才培養(yǎng)十三五規(guī)劃教材。該套教材特邀教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會副主任、中國旅游協(xié)會教育分會副會長、中組部國家萬人計(jì)劃教學(xué)名師、湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長馬勇教授擔(dān)任總主編。
在立足旅游管理應(yīng)用型人才培養(yǎng)特征、打破重理論輕實(shí)踐的教學(xué)傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上,該套教材在以下三方面作出了積極的嘗試與探索。
一是緊扣旅游學(xué)科特色,創(chuàng)新教材編寫理念。該套教材基于高等教育發(fā)展新形勢,結(jié)合新版旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案,遵循應(yīng)用型人才培養(yǎng)的內(nèi)在邏輯,在編寫團(tuán)隊(duì)、編寫內(nèi)容與編寫體例上充分彰顯旅游管理作為應(yīng)用型專業(yè)的學(xué)科優(yōu)勢,全面提升旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力。
二是遵循理實(shí)并重原則,構(gòu)建多元化知識結(jié)構(gòu)。在產(chǎn)教融合思想的指導(dǎo)下,堅(jiān)持以案例為引領(lǐng),同步案例與知識鏈接貫穿全書,增設(shè)學(xué)習(xí)目標(biāo)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、本章小結(jié)、關(guān)鍵概念、案例解析、實(shí)訓(xùn)操練和相關(guān)鏈接等個(gè)性化模塊。為了更好地適應(yīng)當(dāng)代大學(xué)生的移動學(xué)習(xí)習(xí)慣,本套教材突破性地在書中插入二維碼,通過手機(jī)掃描即可直接鏈接華中出版資源服務(wù)平臺。
三是依托資源服務(wù)平臺,打造立體化互動教材。華中科技大學(xué)出版社緊抓互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展機(jī)遇,自主研發(fā)并上線了華中出版資源服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)了快速、便捷調(diào)配教學(xué)資源的核心功能。在橫向資源配套上,提供了教學(xué)計(jì)劃書、PPT、參考答案、教學(xué)視頻、案例庫、習(xí)題集等系列配套教學(xué)資源;在縱向資源開發(fā)上,構(gòu)建了覆蓋課程開發(fā)、習(xí)題管理、學(xué)生評論等集開發(fā)、使用、管理、評價(jià)于一體的教學(xué)生態(tài)鏈,真正打造了線上線下、課堂課外的立體化互動教材。
基于為我國旅游業(yè)發(fā)展提供人才支持與智力保障的目標(biāo),該套教材在全國范圍內(nèi)邀請了近百所應(yīng)用型院校旅游管理專業(yè)學(xué)科帶頭人、一線骨干雙師雙能型教師,以及旅游行業(yè)界精英共同編寫,力求出版一套兼具理論與實(shí)踐、傳承與創(chuàng)新、基礎(chǔ)與前沿的精品教材。該套教材難免存在疏忽與缺失之處,懇請廣大讀者批評指正,以使該套教材日臻完善。希望在十三五期間,全國旅游教育界以培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型、創(chuàng)新型人才為己任,以精品教材建設(shè)為突破口,為建設(shè)一流旅游管理學(xué)科而奮斗!
李應(yīng)軍 男,湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授,管理學(xué)碩士,主要從事旅游企業(yè)管理的教學(xué)與研究工作。主講酒店管理概論、酒店人力資源管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、旅游服務(wù)質(zhì)量管理等課程,所授課程多次被評為校級優(yōu)秀課。參與多項(xiàng)國jia級與省部級課題研究,發(fā)表學(xué)術(shù)論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關(guān)酒店集團(tuán)等單位組織的服務(wù)管理進(jìn)行培訓(xùn)和講座。唐慧 女,博士研究生,湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院講師,主要從事旅游開發(fā)與管理的教學(xué)與研究工作。主講飯店管理學(xué)、酒店人力資源管理、會展人力資源管理、中國旅游等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項(xiàng),主持校級教研教改課題1項(xiàng),參與國jia級課題2項(xiàng)及其他橫向課題5項(xiàng)。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學(xué)》、《會展與節(jié)事管理》等,參與編寫《中國著名旅游景區(qū)導(dǎo)游詞精選》。楊結(jié) 男,南沙大酒店總經(jīng)理,全國旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員,中山大學(xué)管理學(xué)院MBA專業(yè)學(xué)位校外導(dǎo)師,暨南大學(xué)MTA專業(yè)學(xué)位業(yè)界導(dǎo)師,湖南商學(xué)院旅游學(xué)院客座教授,華南師范大學(xué)旅游專業(yè)客座教授。
第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9
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第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9
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第二章服務(wù)與旅游服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與旅游服務(wù)概述/23
第二節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)與旅游服務(wù)管理/31
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第三章服務(wù)質(zhì)量與旅游服務(wù)質(zhì)量概述第一節(jié)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概述/45
第二節(jié)旅游服務(wù)的整體產(chǎn)品質(zhì)量觀/54
65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務(wù)期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務(wù)感知管理/77
第三節(jié)顧客服務(wù)接觸與溝通管理/82
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第五章旅游服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)管理第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務(wù)場景設(shè)計(jì)與有形展示/108
第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法與工具/120
第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)中的排隊(duì)管理/133
143
第六章旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)體系/143
第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法/163
185
第七章旅游服務(wù)質(zhì)量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理差距模型/185
第二節(jié)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救管理/191
第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與提升管理/209
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第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238
247
第九章服務(wù)質(zhì)量管理案例研究廣州南沙大酒店質(zhì)量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)/262
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參考文獻(xiàn)