第一部分 基礎(chǔ)篇
項目一 認識導(dǎo)游服務(wù) 3
任務(wù)一 認識導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 4
任務(wù)二 認識導(dǎo)游服務(wù)的概念、范圍和性質(zhì) 10
任務(wù)三 認識導(dǎo)游服務(wù)的對象 13
項目二 認識導(dǎo)游人員 18
任務(wù)一 認識導(dǎo)游人員的概念和分類 19
任務(wù)二 認識導(dǎo)游人員的職責和從業(yè)素質(zhì) 26
任務(wù)三 認識導(dǎo)游人員的禮儀規(guī)范 33
第二部分 實務(wù)篇
項目三 地陪導(dǎo)游服務(wù) 49
任務(wù)一 上團前的準備 50
任務(wù)二 迎接服務(wù) 53
任務(wù)三 游覽觀光服務(wù) 63
任務(wù)四 飯店用餐服務(wù) 73
任務(wù)五 旅游購物服務(wù) 77
任務(wù)六 社交文娛活動 81
任務(wù)七 送站服務(wù) 85
項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù) 111
任務(wù)一 接團前服務(wù)準備 112
任務(wù)二 首站（入境站）接團服務(wù) 117
任務(wù)三 各站服務(wù) 120
任務(wù)四 途中服務(wù) 122
任務(wù)五 末站服務(wù) 123
任務(wù)六 后續(xù)工作 125
項目五 出境領(lǐng)隊服務(wù) 131
任務(wù)一 出團前服務(wù)準備 133
任務(wù)二 出入境服務(wù)（中國出境與他國入境服務(wù)程序） 136
任務(wù)三 境外隨團服務(wù) 143
任務(wù)四 他國（地區(qū)）離境及歸國入境服務(wù) 147
任務(wù)五 歸國后續(xù)工作 150
項目六 景區(qū)景點與散客導(dǎo)游服務(wù) 160
任務(wù)一 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù) 161
任務(wù)二 散客導(dǎo)游服務(wù) 166
第三部分 技能篇
項目七 游客個別要求的處理 179
任務(wù)一 游客個別要求處理概述 179
任務(wù)二 游客在各個接待環(huán)節(jié)個別要求的處理 183
項目八 旅游故障的預(yù)防與處理 196
任務(wù)一 接送站環(huán)節(jié)易發(fā)故障的預(yù)防與處理 197
任務(wù)二 游覽過程中易發(fā)故障的預(yù)防與處理 203
任務(wù)三 游客安全事故的預(yù)防和處理 211
附錄 224
附錄一 中華人民共和國旅游法 224
附錄二 導(dǎo)游管理辦法 236
附錄三 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（GB/T159712010） 242
附錄四 導(dǎo)游人員管理條例（2017年修正本） 250
參考文獻 254