隨著出版社轉企改制的完成，出版業(yè)空前繁榮，年出版的圖書超過38萬種，年圖書總印數(shù)超過70億冊，年出版報刊超過1萬種，報刊總印數(shù)約500億冊（份），已位居世界※一。但是，與出版數(shù)量快速增長極為不匹配的問題是：由于出版服務質量保證及管理體系缺乏，出版服務質量下滑。本著作基于服務質量理論，以出版服務質量管理實踐的現(xiàn)狀及問題為切入點，首先界定了出版服務和出版服務質量�！斗⻊諛I(yè)發(fā)展十二五規(guī)劃》將出版業(yè)歸為文化服務產(chǎn)業(yè)。出版服務是由三類文化服務活動組成的：為讀者服務、為作者服務以及為社會服務。它是以有形的出版物（紙質或數(shù)字媒介）為載體，為三種服務對象提供三類服務。出版服務質量由兩部分組成：有形服務質量、無形服務質量（包括與作者、讀者、社會等方面發(fā)生的無形的服務關聯(lián)）。其次，為保證出版服務的質量，出版企業(yè)內部需要建立完善有效的質量保證體系。再次，建立專業(yè)內容審查及評價機制，包括對有形服務、無形服務以及出版企業(yè)內部質量保障體系的評價。*后，建立第三方即讀者群體的評價及反饋機制。本著作立足于建立出版服務質量提升長效機制，保護讀者和作者的權益，對規(guī)范出版行業(yè)發(fā)展具有重要意義。
本書聚焦于出版服務質量評價，闡述了在出版等方面的特色和創(chuàng)新、理論和應用價值。為出版管理部門進一步加強出版服務質量管理提供了一定參考和借鑒，為出版企業(yè)完善和健全服務質量管理流程和辦法提供了理論依據(jù)。
課題組于2014年獲批國家新聞出版廣電總局的課題出版產(chǎn)品質量提升長效機制研究（編號：A-2014-11-1），于2015年獲批國家認證認可監(jiān)督管理委員會2015年第二批認證認可行業(yè)標準制定計劃項目的項目出版服務質量評價導則（編號：2015RB065），本書是在這兩項課題研究成果的基礎上完成的。
本書主要由出版產(chǎn)品質量及其保障體系現(xiàn)狀及問題分析調查報告、出版企業(yè)內部保障質量體系現(xiàn)狀調查問卷分析報告、出版產(chǎn)品質量評價指標體系、出版企業(yè)內部質量保障體系、出版產(chǎn)品內容質量第三方評價方法、出版企業(yè)內部質量保證能力評審辦法、大數(shù)據(jù)應用于提升出版產(chǎn)品質量的探索研究等部分組成。
本書的特色和創(chuàng)新主要表現(xiàn)在四方面：一是從更新、更廣闊的視角對出版服務質量進行了界定和分析，研究方法科學、新穎；二是對出版服務質量評價的指標體系進行了分類構建，特別是對圖書質量評價指標體系進行了科學的、探索性的構建，并對不同指標賦予了相應的權重；三是應用大數(shù)據(jù)理論和大數(shù)據(jù)目前在出版行業(yè)的運用手段，探索了大數(shù)據(jù)在出版服務質量提升方面的具體應用；四是通過借鑒其他行業(yè)質量保障辦法和流程，提出構建出版服務質量保障體系和相關評審辦法的初步方案。
本書的理論和應用價值體現(xiàn)在六個方面：一是定義了出版服務質量的內涵和外延；二是調查了出版服務質量保障的相關現(xiàn)狀和流程，分析并計算了有關數(shù)據(jù)；三是對出版服務質量評價指標進行了細分，指標層次清晰，有助于從豐富出版服務功能的角度出發(fā)研究質量保障問題；四是提出了保障出版服務質量需要進行專業(yè)化、規(guī)范化和社會化的評審和評價；五是為出版管理部門進一步加強出版服務質量管理提供了一定參考和借鑒，有助于豐富和完善出版服務質量管理體系和措施；六是為出版企業(yè)完善和健全服務質量管理流程和辦法提供了理論依據(jù)。
受時間和筆者能力所限，本書一定存在不足之處，歡迎大家批評指正。聯(lián)系方式：cuilixin@bit.edu.cn。
感謝課題組成員王艷麗、劉丹妮、董夢婷、李翔、董倩倩的大力支持。
崔立新 劉鐵
于北京理工大學中心教學樓
2018年5月8日
崔立新，博士，副教授，長期從事服務質量評價研究工作。出版了國內※一部服務質量評價模型的專著，獨立或※一作者發(fā)表SCI檢索論文2篇，其中1篇關于檢驗認證服務質量評價的論文發(fā)表在二區(qū)SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊※一作者發(fā)表論文20多篇，涉及遺產(chǎn)旅游、商務旅行、網(wǎng)絡教育等行業(yè)的服務質量管理研究，在服務管理領域有良好的學術積累。作者共承擔國家自然科學基金、國家留學基金委基金、教育部人文社科基金、國家發(fā)展與改革委員會等國家及省部級科研課題，相關科研課題19項，其中國家※課題7項，科研經(jīng)費累計達717.3萬。目前負責科技部重點研發(fā)專項2個子任務、國家認證認可監(jiān)督委員會課題，積累了豐富的科研經(jīng)驗。
第1章 緒論
1.1出版服務質量國內外研究現(xiàn)狀
1.1.1國內出版社全面質量管理體系研究
1.1.2國內出版產(chǎn)品質量問題現(xiàn)狀及原因分析
1.1.3國外出版服務質量管理研究
1.1.4國外出版物質量評價指標及保證實踐
1.2出版企業(yè)內部質量保證體系調查問卷設計及數(shù)據(jù)分析
1.2.1問卷設計
1.2.2問卷分析
1.2.3存在問題
1.3出版企業(yè)內部質量保證體系案例研究
1.3.1案例一：北京理工大學出版社
1.3.2案例二：北京大學出版社
1.3.3案例三：中國青年出版社
1.4出版服務質量提升長效機制構建
1.4.1加強對圖書內容質量的控制
1.4.2完善并落實出版企業(yè)內部質量保證制度
1.4.3提升服務質量
第2章 理論基礎
2.1服務
2.2服務質量理論
2.2.1服務質量的概念
2.2.2顧客感知的服務質量的概念
2.2.3顧客感知服務質量評價
2.3服務運營管理理論
2.3.1服務運營管理
2.3.2服務藍圖
2.3.3關鍵時刻
2.3.4需求層次理論
第3章 出版服務質量界定
3.1出版服務內涵及外延
3.1.1出版服務內涵
3.1.2出版服務外延
3.2出版服務質量構成
3.2.1出版服務質量的設計
3.2.2出版服務質量的生產(chǎn)
3.2.3出版服務質量的控制
3.2.4出版服務質量的反饋
第4章 出版服務質量評價指標體系
4.1出版產(chǎn)品質量評價指標體系
4.2圖書內容質量評價指標
4.2.1圖書內容質量評價指標體系初建
4.2.2出版從業(yè)人員對圖書內容質量評價指標重要性的觀點問卷調查分析
4.3結論
第5章 出版企業(yè)內部質量保證體系研究
5.1概念界定
5.2人員
5.3基礎
5.4原稿
5.5流程
5.6組織機構與企業(yè)文化
5.7服務
第6章 出版服務質量第三方評價辦法
6.1總則
6.2評價機構
6.3評價咨詢專家
6.4出版產(chǎn)品內容質量評價內容及方法
6.5出版產(chǎn)品內容質量評價原則
6.6評價應當提交的材料
6.7評價形式
6.8評價程序
6.9評價報告
6.10評價費用
6.11附則
第7章 出版企業(yè)內部質量保證能力評審辦法
7.1總則
7.2評審權限與組織機構
7.3評審申請與受理
7.4評審的實施
7.5評審結論
7.6監(jiān)督管理
7.7附則
第8章 大數(shù)據(jù)應用于提升出版產(chǎn)品質量的探索研究
8.1大數(shù)據(jù)簡介
8.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應用的國內外現(xiàn)狀
8.2.1出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應用的國內現(xiàn)狀
8.2.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應用的國外現(xiàn)狀
8.3出版行業(yè)大數(shù)據(jù)來源及應用流程
8.3.1出版行業(yè)大數(shù)據(jù)來源
8.3.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應用基本流程
8.4大數(shù)據(jù)在出版行業(yè)的應用方向
8.5大數(shù)據(jù)在出版產(chǎn)品質量提升方面的具體應用
附錄1 出版企業(yè)內部質量保證體系現(xiàn)狀調查問卷
附錄2 出版企業(yè)內部質量保證體系現(xiàn)狀調查問卷分析報告
附錄3 出版從業(yè)人員對圖書內容質量評價指標重要性觀點調查問卷
參考文獻
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