本教材內容依據企業(yè)專家座談-崗位典型工作任務分析-行動領域歸納-學習領域轉換-課程體系構建-課程實施方案開發(fā)-教學過程設計的路徑，提煉了企業(yè)客戶關系管理應具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發(fā)的能力、控掘客戶需求及識別客戶能力、穩(wěn)定和鞏固客戶關系能人、客戶商業(yè)價值計算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯網環(huán)境系客戶溝通和管理的能力等。
本書的一個特點是在系統(tǒng)闡述客戶關系管理理論與方法的同時，突出了客戶服務在客戶管理中的重要地位和作用，用比較多的篇幅論述客戶服務理念、客戶服務理論、客戶服務技能和素質。原因有二。首先，企業(yè)對提高客戶服務水平有迫切需要。因為核心產品和有形產品上的競爭優(yōu)勢已經不能對客戶產生決定性的影響，企業(yè)需要提高客戶服務水平和客戶滿意度進而增強企業(yè)綜合競爭力�？蛻舴⻊账降母叩椭苯雨P系到企業(yè)能否留住老客戶與吸引新客戶，是企業(yè)達成利潤目標的關鍵一環(huán)。其次，考慮學生以后的工作崗位對客戶服務技能的現實要求，同時也考慮高等教育的特點，通過對學生客戶服務理念的灌輸、客戶服務技能和素質的培養(yǎng)，希望本教材能對學生的就業(yè)起到強有力的技能支撐作用。
如今，得客戶者得天下，這是業(yè)界不爭的事實。企業(yè)之間的競爭，早已從產品之間的競爭過渡到服務之間的競爭，進而到了當前與客戶之間關系的競爭。如何獲得新客尸、維護老客戶，并讓客戶不斷升值，是每一個企業(yè)必須面臨且要攻克的難題�？蛻絷P系管理已經成為企業(yè)的一項核心工作。樹立以客戶為中心的服務理念，建立一個以客戶為中心的客戶關系管理體系，做好客戶管理工作正成為企業(yè)奪取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。
莊小將，副教授，管理學博士、蘇州大學應用經濟學博士后、香港科技大學訪問學者。江蘇省高等教育學會第七屆理事、教育部商業(yè)職業(yè)教育行指委經濟信息專指委副秘書長、高等院校教育教材研究與編審委員會副主任、地方文化與區(qū)域經濟發(fā)展研究所所長。
項目一 客戶關系管理認知
【項目導入】
任務一 什么是客戶關系管理
任務二 客戶關系管理的興起與發(fā)展
任務三 客戶關系管理的相關理論
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目二 客戶信息管理
【項目導入】
任務一 建立客戶信息檔案
任務二 客戶資料管理
任務三 客戶信息處理
任務四 客戶信用管理
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目三 客戶識別與流失客戶的贏回
【項目導入】
任務一 潛在客戶的識別與選擇
任務二 有價值客戶的識別與開發(fā)
任務三 流失客戶的贏回
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目四 顧客價值管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶價值的內涵
任務二 客戶生命周期
任務三 客戶終生價值
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目五 客戶服務質量管理
任務一 客戶服務質量管理內涵
任務二 客戶服務的類型
任務三 客戶服務質量管理的內容
任務四 客戶服務質量管理的要求
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目六 客戶體驗管理
【項目導入】
任務一 客戶體驗模式
任務二 建立客戶體驗平臺
任務三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目七 客戶滿意度與忠誠度管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶滿意度管理
任務二 客戶忠誠度管理
任務三 客戶滿意度和忠誠度的關系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
項目八 客戶關系管理實施與測評
【項目導入】
任務一 客戶關系管理的實施
任務二 客戶關系管理的效果測評
任務三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】
參考文獻
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