本書共八章，內(nèi)容包括：文獻(xiàn)回顧、同屬顧客反應(yīng)模式的探索性研究、反應(yīng)模式的瑟斯頓量表開發(fā)、反應(yīng)模式的量化實(shí)證研究——組織認(rèn)同理論視角等。