隨著我國鐵路事業(yè)的發(fā)展，鐵路作為我國旅客出行的重要交通工具，在旅客運輸市場上發(fā)揮著重要的作用，鐵路運輸企業(yè)提升客運服務質量，提高旅客滿意度已刻不容緩。今天的鐵路客運服務工作比以往任何時候都難，難就難在，今天的旅客要求更多，對客運服務人員的期望也更高。如果客運服務人員所提供的服務沒有滿足旅客的要求和期望，他們就會不滿或抱怨；因此，鐵路客運服務人員必須為旅客提供優(yōu)質的服務。鐵路客運服務人員掌握服務禮儀規(guī)范，做到以禮待客是做好客運服務工作的先決條件。禮儀的核心是仁愛，是敬人，學好禮儀的關鍵是先修心，再修行。學習禮儀的根本目的，不僅在于外在形式的規(guī)范，更重要的是提升內在的品質修養(yǎng)。人的言行儀態(tài)只是內在的一種反映；內在沒有東西，外表就無法顯露。千萬不要把禮儀當姿勢，禮儀是為了表達內心的尊敬，心中沒有敬，再美的姿勢也顯空洞。做服務就是做人，提高客運服務人員在服務中的服務能力，首先就要從提高客運服務人員的個人職業(yè)素養(yǎng)入手，端正其服務態(tài)度，這是該課程必須要解決的問題。服務態(tài)度就是一個人為人處世的態(tài)度，為人處世的態(tài)度正確，服務的結果就會良好，為人處事的態(tài)度就是要做到“一仁兩心”，即處處為他人著想，要有愛心和包容心，這是做好服務的基本前提之一。在幾年的教學過程中，我們深切地感受到：提升客運服務人員的服務禮儀水平的重要性。第一，要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)素養(yǎng)教育，樹立正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)講奉獻、獻愛心的良好品質，因為，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉。第二，客運服務工作就是與旅客打交道，就是在與旅客交往的過程中來完成工作任務的，客運服務人員如若與旅客建立和諧的人際關系，一定要懂得先付出、先給予。一定要有愛心，用心與旅客交往，這樣才能真正地打動對方，用心服務是優(yōu)質服務的基礎。第三，服務是情緒的傳遞，客運服務人員只有不斷地塑造積極的陽光心態(tài)，端正服務態(tài)度，才能在為旅客服務的過程中放出光和熱，才能不斷提升服務水平。第四，當今，我國動車組列車的時速以及高鐵硬件設備世界領先，在這種形勢之下，為旅客提供舒適、溫馨、精細化的高品質服務，也是旅客所期待的。基于以上這些理念，本書在第二版中加入了客運服務人員服務意識的培養(yǎng)與提升，優(yōu)化服務態(tài)度，車站服務禮儀基本要求，動車組列車服務接觸點與服務語言等內容。這些內容的加入，能夠調整學生的心智模式，使教學內容更加符合鐵路行業(yè)的實際需要。本書具有針對性，注重實用性，富有操作性，通過本課程的教學，力爭做到：（1）使客運服務人員明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變工作態(tài)度，就可以把平凡的事做得不平凡。（2）有效提升客運服務人員為旅客服務的正確心態(tài)，樹立新的服務理念，使客運服務人員意識到，優(yōu)質的服務是出自內心的一種意愿。（3）提高客運人員的服務禮儀規(guī)范，掌握有效的旅客服務技巧，注重服務的細節(jié)，在服務中自覺主動地做到以禮待客。（4）塑造良好的客運服務形象，提高與旅客溝通的效果，讓旅客在接受服務的過程中，享受美感，提高旅客的舒適感覺。本書由河北軌道運輸職業(yè)技術學院范禮任主編，張永亞、張婭叢、李妍任副主編。具體分工如下：范禮編寫第一章、第二章、第六章；李妍編寫第三章；張永亞、豐寧編寫第四章；張婭叢編寫第五章；田紅芬編寫第七章。范禮負責全書的統(tǒng)稿工作。 本書在編寫過程中，參考了部分國內外專家的相關著作，參考并吸收了中國鐵路哈爾濱局集團有限公司、中國鐵路南昌局集團有限公司、中國鐵路太原局集團有限公司太原客運段的相關資料和文件，在此向他們表示誠摯的謝意。由于編寫時間倉促、編寫水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請廣大讀者批評指正。編 者 2019年5月