本書目的在于整合服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的主要觀點(diǎn)和基本理論，建立區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量和具有顯著服務(wù)業(yè)特征的服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。本書分為三個(gè)部分：（1）服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量；（2）設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量；（3）實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。這三個(gè)部分與服務(wù)業(yè)的質(zhì)量和管理知識(shí)有緊密關(guān)系，因此我們希望學(xué)