本書的編寫盡量體現(xiàn)高職教育的特點(diǎn)，討論酒店操作流程的常見問題與處理方法，并結(jié)合案例介紹前廳服務(wù)、客房銷售與酒店部門溝通等相關(guān)內(nèi)容。
前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢
第二節(jié) 前廳部的主要任務(wù)
第三節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
第四節(jié) 前廳的設(shè)計(jì)、布局與環(huán)境
第五節(jié) 前廳部管理溝通
第二章 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂的意義
第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第三節(jié) 客房預(yù)訂的受理
第三章 前廳服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
第三節(jié) 問詢服務(wù)
第四節(jié) 收銀服務(wù)
第五節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)
第六節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第七節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)
第四章 前廳銷售管理
第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析
第二節(jié) 前廳在市場營銷中的作用及銷售策略
第三節(jié) 總臺(tái)銷售技巧
第五章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳報(bào)表制作與文檔管理
第二節(jié) 前廳客史檔案管理
第三節(jié) 前廳經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
第六章 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳的應(yīng)用
第一節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用
第二節(jié) 前廳計(jì)算機(jī)管理的意義及主要功能
第七章 信息溝通與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 前廳部部際溝通
第二節(jié) 建立良好的客戶關(guān)系
第三節(jié) 客人投訴管理
第八章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理概述
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與內(nèi)容
第九章 前廳人力資源管理
第一節(jié) 前廳主要管理人員的素質(zhì)要求
第二節(jié) 前廳一線員工的基本素質(zhì)要求與主要職責(zé)
第三節(jié) 前廳管理者的管理方法和技巧
第四節(jié) 前廳員工的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)
第五節(jié) 前廳員工的工作評估
附錄一 前廳部主要崗位的職責(zé)
附錄二 前廳部常用術(shù)語介紹
參考文獻(xiàn)
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