物業(yè)基礎(chǔ)管理與服務(wù)指南--物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操指南
定 價(jià)：68 元
叢書(shū)名：物業(yè)基礎(chǔ)管理與服務(wù)指南
- 作者：福田物業(yè)項(xiàng)目組 組織編寫(xiě)
- 出版時(shí)間：2020/5/1
- ISBN：9787122363480
- 出 版 社：化學(xué)工業(yè)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F293.347-62
- 頁(yè)碼：276
- 紙張：輕型紙
- 版次：01
- 開(kāi)本：16K
本書(shū)介紹了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)規(guī)定、物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、工程及維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)可視化管理標(biāo)識(shí)圖示等內(nèi)容。本書(shū)提供了大量來(lái)自國(guó)內(nèi)知名物業(yè)公司的范本和資料，具有一定的行業(yè)代表性，具有極強(qiáng)的可讀性和實(shí)際操作性。本書(shū)采用圖表和文字結(jié)合的方式，便于讀者學(xué)習(xí)理解。
本書(shū)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)講解，可滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)各個(gè)崗位培訓(xùn)需求，為物業(yè)公司提升專(zhuān)業(yè)水平提供幫助。
《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操指南》是一本物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操的工具書(shū)。本書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)規(guī)定，物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，秩序維護(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，工程及維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)， 綠化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)可視化管理標(biāo)準(zhǔn)圖示等內(nèi)容，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，均來(lái)自一線(xiàn)物業(yè)企業(yè)，可供物業(yè)管理各級(jí)人員參考使用。
物業(yè)管理與服務(wù)已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展最快的行業(yè)之一，物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)管理水平直接影響到客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的滿(mǎn)意程度，直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。目前，物業(yè)服務(wù)類(lèi)型已涉及住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、酒店等，物業(yè)服務(wù)面積達(dá)數(shù)百億平方米。在物業(yè)行業(yè)推廣精細(xì)化管理與服務(wù)，是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放40多年的高速發(fā)展，人們生活水平大幅提升，居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求明顯提升，居住、家政、養(yǎng)老等高端化、個(gè)性化、服務(wù)化需求快速增長(zhǎng)，更加注重商品和服務(wù)質(zhì)量，更加注重品牌和美譽(yù)度，更加注重消費(fèi)體驗(yàn)和精神愉悅，更加注重人與自然和諧共生，更加注重文明進(jìn)步和環(huán)境保護(hù)，更加注重公平、公正、法治，消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化。
物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意率�！鞍褱剀傲艚o業(yè)主”，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)主心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。
物業(yè)管理是行業(yè)發(fā)展的根本，在鞏固根基的基礎(chǔ)上，要以高水平的科技創(chuàng)新作為支持，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和行業(yè)的深度融合；要以人力資源培育為支撐，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供符合需要的各類(lèi)高素質(zhì)和實(shí)用型人才，用人力資本提升彌補(bǔ)勞動(dòng)力總量下降的不足；要以金融資本為支點(diǎn)，更好地發(fā)揮資本市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)投資、并購(gòu)?fù)顿Y等金融工具的功能，為行業(yè)集中度提升和資源整合，提供高效便捷、功能多樣、成本合理的融資服務(wù)。
“物業(yè)基礎(chǔ)管理與服務(wù)指南”叢書(shū)就是圍繞不同類(lèi)型業(yè)態(tài)和不同類(lèi)型企業(yè)，將專(zhuān)業(yè)理論與物業(yè)管理實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)操提出了標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，對(duì)項(xiàng)目管理質(zhì)量提升乃至行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升都具有積極意義。本叢書(shū)的編寫(xiě)，不僅可以固化行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理和服務(wù)理念及方式方法，也必將為物業(yè)管理行業(yè)提升標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍奠定基礎(chǔ)。
“物業(yè)基礎(chǔ)管理與服務(wù)指南”叢書(shū)就是引導(dǎo)企業(yè)將“為業(yè)主營(yíng)造美好生活”的愿景，融入物業(yè)管理日常工作中，努力提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和多元化的服務(wù)內(nèi)容，不斷提升業(yè)主的幸福感和獲得感，助力建設(shè)和諧社區(qū)。
本叢書(shū)由福田物業(yè)項(xiàng)目組組織編寫(xiě)，深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)福田物業(yè)）成立于1992年，是國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、中國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)單位、重合同守信用企業(yè)、中國(guó)質(zhì)量承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
叢書(shū)的編寫(xiě)，具有一定的行業(yè)代表性，具有極強(qiáng)的可讀性和實(shí)際操作性；叢書(shū)從實(shí)操的角度對(duì)于物業(yè)管理與服務(wù)工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納和整理，提供了大量的范本和案例供讀者參考使用；叢書(shū)采用圖表和文字結(jié)合的方式，便于讀者學(xué)習(xí)理解；叢書(shū)對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)全流程進(jìn)行系統(tǒng)講解，滿(mǎn)足各個(gè)崗位培訓(xùn)需求，為企業(yè)提升專(zhuān)業(yè)水平提供幫助。
《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操指南》包括物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)規(guī)定、物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、工程及維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)可視化管理標(biāo)識(shí)圖示。
本書(shū)由吳學(xué)超對(duì)全書(shū)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的審核，最后由匡仲瀟、滕寶紅完成統(tǒng)籌、定稿。
由于筆者水平有限，加之參考資料有限，書(shū)中難免出現(xiàn)疏漏與缺憾，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。同時(shí)，部分內(nèi)容引自互聯(lián)網(wǎng)媒體，其中有些未能一一與原作者取得聯(lián)系，請(qǐng)您看到本書(shū)后及時(shí)與筆者聯(lián)系。
編者
福田物業(yè)項(xiàng)目組 組織編寫(xiě)，深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)福田物業(yè)），成立于1992 年，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，中國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，深圳市十大影響力的物管企業(yè)，深圳市物業(yè)管理綜合服務(wù)實(shí)力三十強(qiáng)，深圳市福田區(qū)總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，納稅百佳民營(yíng)企業(yè)，重合同守信用企業(yè)，中國(guó)質(zhì)量承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
導(dǎo)讀 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的益處 001
二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成 002
三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象 002
四、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 003
五、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施策略 003
第一章 物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)規(guī)定
一、住宅物業(yè)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 006
二、住宅物業(yè)二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 008
三、住宅物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 012
四、商務(wù)樓宇物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 017
第二章 物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
一、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)服務(wù) 030
二、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——安全管理 034
三、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)境管理 039
四、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)備管理 046
第三章 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、基礎(chǔ)管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 054
二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 063
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 067
四、共用設(shè)備設(shè)施管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 069
五、秩序維護(hù)管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 076
六、保潔衛(wèi)生管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 083
七、綠化管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 090
八、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 093
第四章 客戶(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn) 100
二、客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 103
三、客戶(hù)請(qǐng)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 104
四、客戶(hù)搬入/出放行條辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 107
五、拖欠費(fèi)用催繳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 108
六、車(chē)位租賃辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 110
七、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 111
八、辦理用戶(hù)公司水牌制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 112
九、為業(yè)主或用戶(hù)出具場(chǎng)地證明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113
十、用戶(hù)租借會(huì)議室的手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 114
十一、住戶(hù)IC卡的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 115
十二、辦理專(zhuān)用貨梯手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 115
十三、拾遺或用戶(hù)失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117
十四、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117
十五、客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 118
十六、客戶(hù)資料登記、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 121
十七、公告、通知類(lèi)文書(shū)的發(fā)布與寫(xiě)作 123
第五章 秩序維護(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 128
二、秩序維護(hù)員行為規(guī)范 132
三、秩序維護(hù)員執(zhí)勤文明禮貌用語(yǔ) 133
四、秩序維護(hù)員在崗工作標(biāo)準(zhǔn) 138
五、門(mén)口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 139
六、大堂崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 140
七、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 143
八、監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 148
九、車(chē)輛道口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 150
十、車(chē)場(chǎng)崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 153
十一、小區(qū)內(nèi)交通管理標(biāo)準(zhǔn) 158
十二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) 159
第六章 工程及維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、機(jī)電維修人員行為規(guī)范 171
二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 173
三、工程部各崗位每日工作標(biāo)準(zhǔn) 173
四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的5S要求 175
五、共用設(shè)施巡視檢修操作標(biāo)準(zhǔn) 181
六、房屋裝飾裝修管理操作標(biāo)準(zhǔn) 187
七、房屋維修服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 189
八、供（停）電管理操作標(biāo)準(zhǔn) 207
九、給排水設(shè)備（設(shè)施）維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 209
十、供（停）水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 212
十一、電梯維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 214
第七章 保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔服務(wù)要求 218
二、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范 221
三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 222
四、垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn) 228
五、衛(wèi)生消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 229
六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 231
第八章 綠化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范 235
二、綠化養(yǎng)護(hù)要求 235
三、全年園林養(yǎng)護(hù)工作具體安排 239
四、綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法 242
五、綠化員日常工作程序 244
六、綠化標(biāo)識(shí)檔案管理 244
七、綠化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 245
附錄 物業(yè)可視化管理標(biāo)識(shí)圖示
一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí) 250
二、服務(wù)提示標(biāo)識(shí) 256
三、安全警示標(biāo)識(shí) 268
四、指示標(biāo)識(shí)（導(dǎo)識(shí)、指示） 271
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