第一章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展
一 企業(yè)管理理念的演變
二 營(yíng)銷理念的演變
三 客戶關(guān)系管理理論的起源與發(fā)展
第二節(jié) 客戶與客戶關(guān)系管理
一 客戶的內(nèi)涵
二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三 客戶關(guān)系管理的意義
四 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理理論在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
一 旅游企業(yè)產(chǎn)品的特征
二 電子商務(wù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
三 客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
第二章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述
一 關(guān)系營(yíng)銷概述
二 客戶終生價(jià)值分析
三 客戶保留策略
第二節(jié) 整合營(yíng)銷
一 整合營(yíng)銷的內(nèi)涵
二 整合營(yíng)銷的4C理論
三 整合營(yíng)銷溝通
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
一 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述
二 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
三 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的形式
第三章 旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研
一 旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的目的
二 旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的步驟
三 旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的方法
四 旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法
第二節(jié) 客戶購(gòu)買行為分析
一 客戶購(gòu)買行為的影響因素
二 客戶購(gòu)買決策過程
三 休閑和商務(wù)旅游者的需求
第三節(jié) 客戶期望管理
一 客戶期望的內(nèi)涵
二 影響客戶服務(wù)期望的因素
三 旅游企業(yè)客戶期望的管理
第四章 旅游企業(yè)客戶滿意管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
一 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
二 服務(wù)傳遞系統(tǒng)
三 服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)
一 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
二 旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述
三 旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值的過程設(shè)計(jì)
第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
一 客戶滿意度的內(nèi)涵
二 客戶滿意度的決定因素和影響因素
三 客戶滿意度的調(diào)查
四 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)度分析
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化與組織設(shè)計(jì)
一 客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化
二 客戶關(guān)系管理導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)
第五章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第六章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
第七章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的人力資源管理
第八章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理及案例
參考文獻(xiàn)