呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）
定 價：39 元
叢書名：1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材
- 作者：北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司 組編 閆新波 阮瑞華 主編
- 出版時間：2020/8/1
- ISBN：9787111659532
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F626.3
- 頁碼：184
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標(biāo)準(zhǔn)》編寫，本書以提升能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理中級技能》教材。
本書共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，包括3個項目，分別為優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練、專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練和壓力與情緒管理。
本書適用于1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書培訓(xùn)的學(xué)員及培訓(xùn)教師使用，也可作為中高等職業(yè)院校、應(yīng)用型本科院校客戶信息服務(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。
二維碼清單
第1單元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2單元 呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練...................................................................................................................39
項目1 優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練.............................................................................................................................................40
任務(wù)1 普通話中容易混淆的發(fā)音訓(xùn)練............................................................................................................41
任務(wù)2 普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變..................................................................................................................58
任務(wù)3 客戶服務(wù)人員聲音形象的塑造............................................................................................................74
項目２ 專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練......................................................................................................................................92
任務(wù)1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語............................................................................................................................93
任務(wù)2 客戶服務(wù)常用技巧....................................................................................................................................108
任務(wù)3 客戶服務(wù)溝通技巧....................................................................................................................................119
項目３ 壓力與情緒管理.............................................................................................................................................139
任務(wù)1 認(rèn)識呼叫中心的壓力來源....................................................................................................................140
任務(wù)2 有效管理自我情緒....................................................................................................................................148
任務(wù)3 正確舒緩個人壓力....................................................................................................................................157
參考文獻(xiàn)...................................................................................................................................................................................172
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