超級連接開啟智慧零售時代

騰訊董事會主席兼首席執(zhí)行官　馬化騰

在此次應(yīng)對新冠疫情過程中，以智慧零售為代表的“數(shù)字化戰(zhàn)疫”，通過小程序、購物群、直播電商、生鮮到家服務(wù)等新的零售消費(fèi)形態(tài)，幫助我們實現(xiàn)了“隔而不離”的社會協(xié)作，保障了正常的生活秩序，支持了精準(zhǔn)有序地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，逐漸成長為中國抗擊疫情、實現(xiàn)“六穩(wěn)”與“六保”的一支“硬核”力量。

過去幾年，幫助企業(yè)實現(xiàn)線上線下一體化、自主經(jīng)營的智慧零售，常會被認(rèn)為是“錦上添花的可選項”，但是今天，它已經(jīng)成為零售消費(fèi)行業(yè)“不可或缺的必答題”。中國傳統(tǒng)零售企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求正在與日俱增。盡管訴求多樣，但大家的主要痛點(diǎn)可以歸攏為：一是與顧客溝通局限在門店內(nèi)，手段單一，場景單一，用戶體驗不連續(xù)，店家也無法感知和滿足用戶的多元需求；二是在傳統(tǒng)渠道遭遇流量瓶頸的環(huán)境下，如何實現(xiàn)有忠誠度、有黏性的客流增長，是傳統(tǒng)零售業(yè)的卡脖子問題、老大難問題；三是在傳統(tǒng)管理模式下，不同渠道和業(yè)態(tài)之間的數(shù)據(jù)不融通，零售企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制被切成一個個片段，無法直接聯(lián)通，往往憑經(jīng)驗感覺而非數(shù)據(jù)做出經(jīng)營決策，造成整體的低效率。

《超級連接》一書是近三年來騰訊智慧零售團(tuán)隊與零售商、品牌商、服務(wù)商等業(yè)界伙伴的實戰(zhàn)經(jīng)驗總結(jié)。他們嘗試探索一個基于“連接”的商業(yè)操作系統(tǒng)，助力傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。針對場景單一的局限，他們提出“數(shù)字化用戶”，借助移動支付、掃碼購以及其他基于人工智能的應(yīng)用，實現(xiàn)客流數(shù)字化，讓消費(fèi)者從到店到離店的行動軌跡有跡可循，并沉淀為“云用戶”，將實體門店轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者實時互動的“物理App”，突破時間和空間的限制，持續(xù)與用戶產(chǎn)生連接，現(xiàn)實“‘人’在哪里，‘場’就在哪里”；針對流量困境，他們提出“.com2.0”私域業(yè)態(tài)，通過小程序官方商城、官方導(dǎo)購和超級社群三類典型的私域業(yè)態(tài)，組建基于微信生態(tài)的、線上線下一體化的、掌握在零售企業(yè)手中的自有流量，實現(xiàn)以連接驅(qū)動增長；針對信息割裂的問題，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的融通，并結(jié)合騰訊數(shù)據(jù)，從用戶分層、商圈評級，到數(shù)據(jù)選址、精準(zhǔn)營銷等方面進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)零售全鏈路的數(shù)字化管理，從傳統(tǒng)的拍腦袋、憑經(jīng)驗，逐漸過渡到數(shù)據(jù)驅(qū)動的科學(xué)決策。

長期以來，中國傳統(tǒng)零售行業(yè)市場碎片化嚴(yán)重，企業(yè)規(guī)模較小，技術(shù)積累薄弱，數(shù)字化程度不高。這些弱點(diǎn)在此次疫情中進(jìn)一步暴露出來。相比之下，高效率、私域化、有溫度的智慧零售模式，讓實體門店展現(xiàn)出對抗外部沖擊的強(qiáng)大韌性。目前線上消費(fèi)已成為帶動零售業(yè)整體恢復(fù)增長的火車頭。微信、美團(tuán)、支付寶等近期幫助多地完成小額消費(fèi)券的高頻精準(zhǔn)發(fā)放，幫助餐飲零售實體門店實現(xiàn)了快速復(fù)蘇。

自2018年戰(zhàn)略升級以來，騰訊希望通過“扎根消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，逐漸成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級的“數(shù)字化助手”。零售消費(fèi)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐與探索，對交通、金融、醫(yī)療、教育等各大產(chǎn)業(yè)也有重要的借鑒意義。我們發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的過程是循序漸進(jìn)的：第一步通常是從單體設(shè)備或單一環(huán)節(jié)的數(shù)字化開始，逐步實現(xiàn)整個場景中所有的設(shè)備和環(huán)節(jié)的數(shù)字化；第二步是把完成數(shù)字化的單一場景、單一業(yè)態(tài)逐步打通、連接起來，形成貫穿價值創(chuàng)造全過程的數(shù)字化鏈路，數(shù)據(jù)要素在零售企業(yè)與上游的制造部門間共享流動，跨企業(yè)、跨平臺協(xié)同提升產(chǎn)業(yè)鏈條的整體運(yùn)營效率；第三步是基于數(shù)據(jù)要素不斷迭代的人工智能算法得到普遍應(yīng)用，實現(xiàn)從原材料采購、產(chǎn)品設(shè)計、制造、庫存管理、營銷等場景的全面智能化，從而帶來創(chuàng)新業(yè)態(tài)、產(chǎn)業(yè)升級。這“三步走”并不一定依次而行，常常會出現(xiàn)“并行”，在不同的行業(yè)領(lǐng)域有不同的表現(xiàn)形式，但實質(zhì)相似。

連接是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們相信，以5G（第五代移動通信技術(shù)）、人工智能、數(shù)據(jù)中心等為代表的新基建，將有助于打通C2B（CustomertoBusiness，消費(fèi)者到企業(yè)），實現(xiàn)從消費(fèi)服務(wù)到生產(chǎn)制造的智慧連接，促進(jìn)從智慧零售到智能制造的生態(tài)協(xié)同。特別是當(dāng)下，這對于構(gòu)建完善的內(nèi)需體系、打通國內(nèi)大循環(huán)、實現(xiàn)國內(nèi)國際雙循環(huán)互相促進(jìn)，無疑具有極其重要的現(xiàn)實意義。

智慧零售是發(fā)展產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它將加速推動數(shù)據(jù)這一新興生產(chǎn)要素，投入對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的全方位、全角度、全鏈條的改造。目前，“超級連接”開啟的智慧零售時代才剛剛拉開序幕，仍有很多未知和可能性有待探索。在探索過程中，大家通過數(shù)據(jù)要素為用戶帶來更多便利的同時，特別需要防范數(shù)據(jù)安全和隱私泄露的風(fēng)險，確立適度合理的數(shù)據(jù)使用準(zhǔn)則，將科技向善落到實處。這是騰訊對自身的要求，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中需要堅守的底線。

零售消費(fèi)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個巨大的藍(lán)海和系統(tǒng)工程，絕非僅憑一兩家企業(yè)之力就能實現(xiàn)。它需要零售商、品牌商、供應(yīng)鏈、商業(yè)地產(chǎn)商、互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)和大量專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等一起努力。騰訊將與各方緊密合作，共同推動這一數(shù)字化進(jìn)程。希望《超級連接》能夠促成業(yè)界更多的分享與合作，也希望騰訊智慧零售團(tuán)隊能夠不斷進(jìn)取，持續(xù)為業(yè)界輸出新的“智慧”經(jīng)驗和實戰(zhàn)案例。