從銀行誕生至今已有1400余年的歷史，無(wú)論是英國(guó)可以兌換黃金的鐵匠鋪，還是我國(guó)實(shí)現(xiàn)了異地承兌的山西票號(hào)，都具有物理渠道的功能。有人曾經(jīng)預(yù)測(cè)，隨著渠道的多元化，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)消失。但是，正如我們所看到的，網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有消失，依然在辦理業(yè)務(wù)服務(wù)客戶的過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
　　我們身邊常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：一家規(guī)模很小的店鋪，看似不起眼，卻總是賓客盈門，回頭客還特別多。究其原因，就是有特色的產(chǎn)品和人性化、個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)管理策略。特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，更加重視該購(gòu)買過(guò)程中的“體驗(yàn)”——這是品牌的立足點(diǎn)和鞏固力量。
　　銀行也不例外。網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多，曾經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)引以為豪并認(rèn)為可以與外資金融機(jī)構(gòu)對(duì)抗的一項(xiàng)重要資本。但發(fā)展到今天，大家突然發(fā)現(xiàn)并非如此。一方面，“銀行排隊(duì)問(wèn)題”備受關(guān)注，從南到北的媒體都在“拷問(wèn)”銀行網(wǎng)點(diǎn)，各種體驗(yàn)式報(bào)道見諸報(bào)端，如此讓人頭痛的排隊(duì)問(wèn)題出現(xiàn)在銀行，看似銀行很有委屈，但實(shí)際表現(xiàn)出銀行對(duì)普通客戶在感情上的冷漠，也折射出國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)質(zhì)量的薄弱。另一方面，電子化的溝通和支付手段使物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只能成為解決就業(yè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的一座水泥建筑物，因此，在實(shí)踐中，針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改革和改造也一直貫穿于我國(guó)整個(gè)銀行業(yè)的改革浪潮之中。銀行網(wǎng)點(diǎn)撤并，銀行網(wǎng)點(diǎn)形象工程建設(shè)，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，銀行網(wǎng)點(diǎn)流程再造……以最大限度地發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能和效用，充分體現(xiàn)“以客戶體驗(yàn)為中心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向”的銀行經(jīng)營(yíng)理念。
　　本書從了解身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)、構(gòu)建銀行網(wǎng)點(diǎn)、管理銀行網(wǎng)點(diǎn)、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)部分全面解構(gòu)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的理論和運(yùn)作方法，以達(dá)到充分認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)的目的。本書的第一部分從了解身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)人手，介紹了銀行網(wǎng)點(diǎn)的類型、功能分區(qū)和常見服務(wù)設(shè)施，指出了隨著金融科技的發(fā)展以及金融脫媒的加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的形式也在不斷發(fā)生變化。本書的第二部分從銀行網(wǎng)點(diǎn)的選址、崗位設(shè)置和品牌塑造三方面介紹了銀行網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建。選址不準(zhǔn)確，崗位設(shè)置不完善，品牌建設(shè)不到位，都會(huì)從根本上影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的效能和效率。本書的第三部分對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)管理進(jìn)行研究，著重于日常管理和各個(gè)崗位的行為管理。熟悉了銀行網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和常規(guī)管理，是不是就能讓客戶百分之百滿意？是不是就能獲得很高的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)？是不是就能取得很好的效能呢？不見得。本書的第四部分將從銀行網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理等方面為讀者解答這方面的疑惑。
　　本書以實(shí)用為主要目標(biāo)，不僅有豐富的案例加以佐證，而且在每一項(xiàng)目都精選了典型事例進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，安排了實(shí)踐、思考和討論的題目，讓學(xué)生在感受到第一手的新鮮材料的同時(shí)，能夠通過(guò)課后題目的思考和練習(xí)，來(lái)鞏固所學(xué)內(nèi)容。
　　在寫作過(guò)程中，本書力求突出以下特點(diǎn)：
　�。�1）體系結(jié)構(gòu)清晰，順序安排合理，具有較強(qiáng)的邏輯性和系統(tǒng)性。
　�。�2）實(shí)務(wù)與理論相結(jié)合，實(shí)用性、針對(duì)性強(qiáng)，收集了大量銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的實(shí)踐資料和案例。
　�。�3）內(nèi)容資料新穎、翔實(shí)，緊跟當(dāng)前國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展實(shí)際，并對(duì)我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和改革進(jìn)行了及時(shí)的跟蹤。
　　筆者在多年從事商業(yè)銀行理論和實(shí)踐研究的基礎(chǔ)上提出本書寫作大綱，為了使大綱更加完善，還特別請(qǐng)教了商業(yè)銀行一線業(yè)務(wù)骨干參與了論證：在編寫過(guò)程中，本書得到浙江金融職業(yè)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門的大力支持和幫助，在此深表感激。
　　本書針對(duì)“以培養(yǎng)銀行基層一線為目標(biāo)”的高職金融專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)使用，銀行基層一線員工也可參閱。最后，由于編者水平有限，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式也在日益完善和演進(jìn)，本書疏漏之處在所難免，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。