序 言

在這個(gè)充滿不確定性的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人工智能（artificial intelligence）、區(qū)塊鏈（block chain）、云計(jì)算（cloud computing）、大數(shù)據(jù)（big data）和新興技術(shù)（emerging technology）——“ABCDE”構(gòu)成了當(dāng)今時(shí)代的主旋律，并不斷改變著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，勾勒著新的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)圖，譜寫著新的成功定律，推動(dòng)著顧客中心時(shí)代的來臨。相應(yīng)地，眾多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，積極為創(chuàng)造和交付卓越的顧客價(jià)值而尋求更有效的客戶關(guān)系管理模式，并紛紛邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型與變革，以成功應(yīng)對(duì)創(chuàng)新顛覆、協(xié)同共生和價(jià)值共創(chuàng)大趨勢(shì)所帶來的前所未有的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

自本書于2007年由清華大學(xué)出版社和北京交通大學(xué)出版社第一次聯(lián)合出版至今，已歷時(shí)13年，其間15次印刷，發(fā)行量超過4萬冊(cè)，贏得了眾多兄弟高校及社會(huì)各界的廣泛支持和高度評(píng)價(jià)，但遺憾的是由于時(shí)間原因一直未能及時(shí)更新。在各位高校同行和社會(huì)各界朋友的鼓勵(lì)與期待中，作者在總結(jié)過去十幾年的“客戶關(guān)系管理”教學(xué)與中外企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，終于完成了《客戶關(guān)系管理》（第2版）。本版教材以“ABCDE新時(shí)代”為背景，立足于成功組織的顧客中心戰(zhàn)略，從介紹客戶關(guān)系管理的興起、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與外延入手，在剖析客戶關(guān)系管理的誤區(qū)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)以及客戶關(guān)系管理的潛在收益、成本和風(fēng)險(xiǎn)。然后，在總結(jié)成功企業(yè)客戶關(guān)系管理最新實(shí)踐的基礎(chǔ)上，論述了客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，進(jìn)而闡述了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，透視了具體的實(shí)施流程和經(jīng)營(yíng)變革。同時(shí)，緊緊抓住客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問題——顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客互動(dòng)展開了討論。鑒于信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的深入影響，本書又在上述理論與實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，分別介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理信息的整合與運(yùn)用問題，描述了顧客知識(shí)管理問題，梳理了顧客知識(shí)管理的不同方法和工具，探討了網(wǎng)上和云端客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)、具體實(shí)施和未來的發(fā)展趨勢(shì)。最后，重點(diǎn)歸納了幾種典型的客戶關(guān)系管理績(jī)效測(cè)評(píng)方法，從而為企業(yè)更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理和考評(píng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果提供了標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具。

本書把客戶關(guān)系管理既作為一門學(xué)科、一種哲學(xué)，又作為一種戰(zhàn)略、一種職能和一個(gè)過程，把客戶關(guān)系管理的前沿理論、不同學(xué)科的理論基礎(chǔ)和有關(guān)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的案例有機(jī)地整合在一起，并與經(jīng)典的市場(chǎng)營(yíng)銷管理框架相結(jié)合，強(qiáng)化了理論、技術(shù)、工具和實(shí)用性，側(cè)重于介紹和論述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論與方法。特別地，本書還把服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系強(qiáng)度與客戶忠誠(chéng)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與合作競(jìng)爭(zhēng)、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理、關(guān)系營(yíng)利性與市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)率、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶關(guān)系的細(xì)分、客戶關(guān)系管理過程與績(jī)效測(cè)評(píng)、關(guān)系的獲取與維持、關(guān)系價(jià)值與客戶價(jià)值、關(guān)系滿意度與客戶滿意度、關(guān)系資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)、關(guān)系營(yíng)銷道德與倫理、信息技術(shù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)客戶關(guān)系管理、云端客戶關(guān)系管理以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)等最新的理論、觀念與相關(guān)工具融入相應(yīng)的章節(jié)之中，努力形成可以適應(yīng)中國(guó)企業(yè)實(shí)踐需求的客戶關(guān)系管理理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實(shí)際實(shí)施流程，又囊括了客戶關(guān)系管理中的核心專題；既富有一定的理論深度，又具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和可操作性；既有利于學(xué)員把握重點(diǎn)、分清主次，也形成了完備的體系和明晰的層次。

在各界朋友的支持下，《客戶關(guān)系管理》（第2版）終于要跟讀者見面了，它是作者在分析、探索和整合中外最新管理文獻(xiàn)和成功企業(yè)最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上完成的。本書更是集體智慧的結(jié)晶，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院的研究生張儀（第1~3章）、史夢(mèng)婷（第4章、第5章），對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院的博士研究生汪淋淋（第6章、第7章）、劉冬梅（第8章、第9章）、李霞（第10~12章并校對(duì)全書）在第1版初稿的基礎(chǔ)上，在書稿撰寫和資料整理方面承擔(dān)了大量的工作，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)圖書館張欣也對(duì)本書的更新作出了大量的貢獻(xiàn)。書中不少觀點(diǎn)，都體現(xiàn)出他們的真知灼見和心血。最后由王永貴教授和馬雙副教授總校全書�？梢哉f，沒有整個(gè)團(tuán)隊(duì)的通力合作，本書是無法順利完成的，借此機(jī)會(huì)對(duì)他們的貢獻(xiàn)表示感謝。當(dāng)然，本版教材的更新和出版，也離不開清華大學(xué)出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯的鼓勵(lì)、支持和努力，在此一并表示感謝。

作為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的幾部?jī)?yōu)秀的客戶關(guān)系管理教材之一，本書不僅適合作為國(guó)內(nèi)各高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)與管理類本科生、研究生和MBA（工商管理類碩士研究生）的教材，而且可供有志于從事工商管理實(shí)踐的中高層管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶關(guān)系管理人員以及大專院校從事市場(chǎng)營(yíng)銷研究工作的學(xué)者參考之用。通過本書的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論、方法與工具以及在實(shí)踐中實(shí)施客戶關(guān)系管理形成深刻的認(rèn)識(shí)和理解，并能夠在實(shí)踐中針對(duì)特定企業(yè)的具體情況加以有效實(shí)施。同時(shí)，學(xué)員還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到中國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要考慮的獨(dú)特因素以及文化和價(jià)值觀念等無形要素所起的重要作用。此外，通過本書的學(xué)習(xí)，學(xué)員還應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理的最新理論前沿和實(shí)踐探索等方面形成一定的了解，并具有一定的預(yù)測(cè)能力和較強(qiáng)的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新能力。最后，通過本書的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理中的有關(guān)專題形成較為深入的認(rèn)識(shí)和理解。

需要特別指出的是，在正文論述、資料卡及案例分析中，本書還引用了一些業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀文章，并盡可能與作者進(jìn)行了聯(lián)系。一些未取得聯(lián)系的作者，請(qǐng)見書后與我們聯(lián)系，以便我們支付相應(yīng)報(bào)酬。對(duì)于這些優(yōu)秀的作者，我們?cè)俅伪硎咀顬檎\(chéng)摯的謝意。當(dāng)然，盡管我們已經(jīng)做了很多努力，鑒于時(shí)間和作者水平有限，本書不當(dāng)之處在所難免，在此也非常誠(chéng)懇地希望廣大讀者和同行不吝賜教，以便繼續(xù)修訂和不斷提高。

王永貴 馬 雙

2020年于北京