第一章  民航服務(wù)概述
第一節(jié)  服務(wù)與民航服務(wù)
第二節(jié)  民航服務(wù)意識(shí)
第二章  溝通與服務(wù)溝通
第一節(jié)  溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能
第二節(jié)  人際溝通
 第三節(jié) 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義
第三章  溝通技巧
第一節(jié)  有效溝通的概念、重要性及組成要素
第二節(jié)  表達(dá)與詢(xún)問(wèn)
第三節(jié)  傾聽(tīng)與反饋
第四章  身體語(yǔ)言與服務(wù)溝通
第一節(jié)  身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用
第二節(jié)  身體語(yǔ)言的類(lèi)型
第三節(jié)  身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用
第五章  常用的民航服務(wù)溝通方式
第一節(jié)  民航電話(huà)熱線(xiàn)溝通
第二節(jié)  民航書(shū)面語(yǔ)溝通
第三節(jié)  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的民航服務(wù)溝通
第六章  個(gè)體心理與服務(wù)溝通
第一節(jié)  個(gè)性心理特征
第二節(jié)  旅客心理特征與服務(wù)溝通
第三節(jié)  九型人格與服務(wù)溝通
第七章  群體心理與服務(wù)溝通
第一節(jié)  群體心理的特征與行為表現(xiàn)
第二節(jié)  影響群體心理的因素
第三節(jié)  民航服務(wù)中的群體溝通
第八章  民航特殊旅客服務(wù)與溝通
第一節(jié)  民航特殊旅客的定義及分類(lèi)
第二節(jié)  地位、身份特殊旅客的服務(wù)與溝通
第三節(jié)  年齡、生理情況特殊旅客的服務(wù)與溝通
第四節(jié)  其他有特殊要求旅客的服務(wù)與溝通
第九章  民航服務(wù)危機(jī)與投訴管理
 第一節(jié) 民航服務(wù)危機(jī)分類(lèi)與管理
第二節(jié)  不正常航班服務(wù)處置
第三節(jié)  服務(wù)投訴與服務(wù)補(bǔ)救
參考文獻(xiàn)