第一章護理質量管理


    質量是醫(yī)院展的基礎，是醫(yī)院管理工作的核心內容。護理質量是醫(yī)院質量的重要組成部分，在滿足患者需求，保證服務效果，樹立醫(yī)院形象方面占有重要地位。護理質量管理是應用質量管理的基本原理和方法，對構成護理質量的各要行計劃、組織、控制與持續(xù)，以保證護理工作達到規(guī)定的標準，滿足并服務對象需要的過程。強化護理質量管理是護理管理永恒的主題，是為患者提供，優(yōu)質服務必不可少的重要保證．是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。本章將圍繞質量管理相關概念、質量觀演變歷程、護理質量管理過程、方行討論。


    第一節(jié)質量管理概述


    隨著科學技術步和人類需求的變化，質量管理理念和方法也在不斷變化發(fā)展。2pan style="font-family:宋體">世紀是“質量的世紀”，質量不僅關系到健康需求的滿足，也關系到機構自身的展。學管理有必要了解護理質量管理的相關理論和質量管理展，并在護理管理實踐中應用。


  一、質量管理的相關概念


  pan style="font-family:宋體">．質量(quality)


  又稱為“品質”。在管理學中是指產(chǎn)品或服務的優(yōu)劣程度。國際標準化組織對質量的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。


    質量一含三層含義：規(guī)定質量、要求質量和魅力質量。規(guī)定質量是指產(chǎn)品或服務達到預定標準；要求質量是指產(chǎn)品或服務的特性滿足了顧客的要求；魅力質量是指產(chǎn)品或服務的顧客的期望。


    2．質量意識(quaIity awareness)


    是指一個組織及其員工對待質量的態(tài)度和信念．是一種自覺地去保證工作質量和服務質量的意志力。質量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在組織決策層的崗位工作中．它對質量行為起引導和規(guī)范的作用。


    3．質量管理(quaIity management)


是組織為使產(chǎn)品或服務質量能滿足質奄要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織．實施、控制、檢查、審核及等有關活動的總和。質量管理的核心是制訂、實施和實現(xiàn)質量方針與目標·質量管理的主要形式是質量策劃、質量控制、質量保證和質量。它是全面質量管理的一個中．C，環(huán)節(jié)。


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