“客戶服務”（簡稱客服）是提高客戶滿意度、提升品牌競爭力、樹立良好組織形象的重要手段。2001年，為貫徹落實中央17號文件精神，推動“十五”規(guī)劃的落地實施，國家新聞出版廣電總局將數(shù)字電視試驗列入科技創(chuàng)新工程，組織13省（市）開展數(shù)字電視試驗。同年，北京歌華有線96196客戶服務中心正式掛牌，成立了廣電行業(yè)第一家客服中心。2002年，國家新聞出版廣電總局在蘇州召開全國有線數(shù)字電視工作會議，建立了由節(jié)目平臺、傳輸平臺、服務平臺和監(jiān)管平臺構(gòu)成的有線數(shù)字電視技術(shù)體系。這一技術(shù)體系的確立把有線數(shù)字電視客戶服務工作提升到新的高度。如今，全國各省市自治區(qū)廣播電視傳播機構(gòu)普遍建立了客服中心，他們秉承服務用戶、用戶至上的經(jīng)營理念，主動受理百姓訴求，滿足百姓需求，成為推動我國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。
　　北京歌華有線96196客服中心已經(jīng)成為北京市公共服務體系的重要成員，在實踐應用與理論研究方面取得了突出的成績。這本書就是他們堅守崗位、服務群眾、追求卓越、長期積累的重要成果。翻閱此書，能夠感受到客服工作者的感情、溫度和態(tài)度，能夠體會到客服工作者高度的敬業(yè)精神和責任意識。本書以百姓滿意為出發(fā)點，構(gòu)建理論框架，將客服隊伍、服務規(guī)程和處置方案三方面內(nèi)容細分為滿意服務標準、服務品質(zhì)管理、突發(fā)事件處理、互聯(lián)網(wǎng)+客服等17章，通過闡述實際工作中常見的幾十個主題和常用的幾百個術(shù)語，使讀者快速了解、掌握客服中心的主要內(nèi)容和相關(guān)標準。為使本書圖文并茂、通俗易懂，作者采用與客服一線人員交流的方式，將國內(nèi)外調(diào)研中取得的大量?鮮活材料和多年客服工作經(jīng)驗相結(jié)合，去粗取精，化繁為簡，大量繪圖制表，用簡明易懂的方式說明客服操作的具體環(huán)節(jié)和關(guān)鍵步驟。書中的理論內(nèi)容，源于實踐、指導實踐，符合國情、易于推廣，對提高我國廣電客服服務的能力和水平具有參考價值。
　　這幾年，互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展與應用，把客戶服務帶入一個全新的階段。新技術(shù)、新方法和新理念必將快速代替原有的技術(shù)體系和運行模式。作者緊跟時代發(fā)展要求，對互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)在公共服務中的作用進行了探索。書中有關(guān)客戶滿意標尺、客服服務指標、客服人才管理和客服數(shù)據(jù)發(fā)掘等實踐經(jīng)驗，可以幫助一線工作者形成解決具體問題的思路和方法，為互聯(lián)網(wǎng)時代提高服務質(zhì)量提供了有益借鑒。
　　客戶服務工作任重道遠，希望廣大客服工作者認真學習理論知識，勇于探索，善于實踐，不斷總結(jié)積累經(jīng)驗，以客戶為中心、以需求為導向，圍繞解決老百姓的實際關(guān)切，創(chuàng)新手段和方式，提高能力和水平，為推動廣播影視各項事業(yè)繁榮發(fā)展，為全面建成小康社會、實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢作出新的更大的貢獻。