第一章 民航行業(yè)標準解析………………………………………………………… 1
第一節(jié) 民航客運員國家職業(yè)技能標準概述…………………………………… 1
一、民航客運員職業(yè)概況及基本要求……………………………………… 1
二、民航客運員工作要求…………………………………………………… 4
三、值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務范疇……………………………………… 10
第二節(jié) 值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務概述……………………………………… 12
一、值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務經(jīng)典案例………………………………… 12
二、值機業(yè)務基礎知識…………………………………………………… 15
三、行李運輸業(yè)務基礎知識……………………………………………… 22
第三節(jié) 值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務發(fā)展新趨勢……………………………… 24
一、值機業(yè)務發(fā)展新趨勢概述…………………………………………… 24
二、行李運輸業(yè)務發(fā)展新趨勢概述……………………………………… 26
第二章 乘機登記業(yè)務……………………………………………………………… 29
第一節(jié) 國內(nèi)值機業(yè)務………………………………………………………… 30
一、國內(nèi)值機工作崗位職責……………………………………………… 30
二、國內(nèi)乘機登記辦理…………………………………………………… 32
三、國內(nèi)值機操作異常情況處理………………………………………… 41
第二節(jié) 國際值機業(yè)務………………………………………………………… 43
一、國際值機工作崗位職責……………………………………………… 44
二、國際票證基礎知識…………………………………………………… 45
三、國際旅客運輸基礎知識……………………………………………… 62
四、國際乘機登記辦理…………………………………………………… 73
第三節(jié) 離港系統(tǒng)控制指令…………………………………………………… 79
一、離港系統(tǒng)簡介………………………………………………………… 80
二、離港系統(tǒng)指令介紹…………………………………………………… 81
三、乘機登記操作………………………………………………………… 92
第三章 旅客服務業(yè)務……………………………………………………………… 103
第一節(jié) 高端旅客服務………………………………………………………… 103
一、高端旅客服務基礎知識……………………………………………… 104
二、高端旅客服務業(yè)務流程……………………………………………… 105
三、重要旅客運輸服務…………………………………………………… 106
四、高端旅客服務產(chǎn)品簡介……………………………………………… 110
第二節(jié) 旅客中轉服務業(yè)務…………………………………………………… 111
一、旅客中轉服務基礎知識……………………………………………… 112
二、旅客中轉服務業(yè)務流程……………………………………………… 114
三、航空公司中轉服務產(chǎn)品簡介………………………………………… 118
第三節(jié) 特殊旅客服務業(yè)務…………………………………………………… 119
一、特殊旅客服務概述…………………………………………………… 120
二、特殊旅客服務知識…………………………………………………… 121
第四節(jié) 航班不正常處理……………………………………………………… 131
一、航班不正常類型……………………………………………………… 131
二、航班不正常處理程序………………………………………………… 132
三、航班不正常服務發(fā)展探究…………………………………………… 141
第四章 行李運輸業(yè)務……………………………………………………………… 146
第一節(jié) 行李運輸業(yè)務………………………………………………………… 146
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定………………………………………………… 147
二、免費行李額的一般要求……………………………………………… 151
三、逾重行李相關知識…………………………………………………… 154
四、行李聲明價值………………………………………………………… 156
五、行李的收運要求……………………………………………………… 157
六、特殊行李的運輸……………………………………………………… 163
七、可作為行李的危險物品運輸………………………………………… 166
八、行李的交付要求……………………………………………………… 169
九、行李的不正常運輸…………………………………………………… 171
第二節(jié) 行李查詢業(yè)務………………………………………………………… 179
一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展………………………………………………… 179
二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹……………………………………………… 180
三、旅客、行李運輸業(yè)務電報…………………………………………… 186
第五章 職業(yè)技能綜合訓練……………………………………………………… 194
第一節(jié) 乘機登記業(yè)務職業(yè)技能訓練………………………………………… 194
一、經(jīng)典習題……………………………………………………………… 194
二、課堂訓練……………………………………………………………… 199
第二節(jié) 旅客服務業(yè)務職業(yè)技能訓練………………………………………… 201
一、經(jīng)典習題……………………………………………………………… 201
二、課堂訓練……………………………………………………………… 206
第三節(jié) 行李運輸業(yè)務職業(yè)技能訓練………………………………………… 207
一、經(jīng)典習題……………………………………………………………… 207
二、課堂訓練……………………………………………………………… 212
第六章 解析真情服務理論和弘揚當代民航精神……………………………… 216
第一節(jié) 民航真情服務底線思維的重要現(xiàn)實意義…………………………… 216
一、民航運輸場景的服務痛點…………………………………………… 216
二、真情服務為何成為民航發(fā)展的底線之一…………………………… 217
三、真情服務是新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的關鍵………………………… 217
四、真情服務為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向……………………………… 219
第二節(jié) 基于民航運輸場景的真情服務理論框架…………………………… 220
一、辯證唯物視角的真情服務解析……………………………………… 220
二、民航真情服務的具體特征詮釋……………………………………… 221
第三節(jié) 弘揚和踐行當代民航精神應關注“4 個關系冶…………………… 222
一、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)文化的相互關系………………………… 222
二、正確認識行業(yè)精神與行業(yè)使命、愿景的聯(lián)動關系………………… 222
三、正確認識行業(yè)精神形成與內(nèi)外部影響因素的關系………………… 223
第四節(jié) 行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神…………………………… 224
一、民航砥礪奮進發(fā)展實踐孕育當代民航精神………………………… 224
二、民航發(fā)展新時代亟須行業(yè)思想認知新高度………………………… 226
第五節(jié) 夯實以當代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎……………… 228
一、鑄就忠誠擔當?shù)恼�治品�? 增強政治責任感……………………… 229
二、塑造嚴謹科學的專業(yè)精神, 尋求行業(yè)歸屬感……………………… 230
三、形成團結協(xié)作的工作作風, 啟迪事業(yè)認同感……………………… 232
四、堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)操守, 增加職業(yè)榮譽感……………………… 233
附錄A ………………………………………………………………………………… 235
附表A-1常見城市三字代碼………………………………………………… 235
附表A-2民航業(yè)務部門二字代碼…………………………………………… 236
附表A-3機型代碼…………………………………………………………… 236
附表A-4行李查詢電報簡語………………………………………………… 237
附表A-5電報縮寫…………………………………………………………… 239
附錄B ………………………………………………………………………………… 240
參考文獻……………………………………………………………………………… 253