本書緊跟高等院校的教學特點，注重培養(yǎng)學生的實踐技能，系統(tǒng)、全面地闡述了關于企業(yè)客戶服務和客戶管理這一重要的知識模塊。全書共7個項目，主要包括認識中小企業(yè)客戶服務、客戶服務人員的職業(yè)塑造、客戶服務溝通技巧、客戶投訴的處理、客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務時代下的客戶關系管理、處理客戶服務壓力的技巧等內容。

本書可作為高等院校電子商務、市場營銷、國際經濟與貿易等相關專業(yè)的教材，同時也可作為電子商務、市場營銷相關從業(yè)及創(chuàng)業(yè)人員的學習參考用書。