第1章 提高素質(zhì)，留好印象 \ 1
1.1 接待顧客，具備素質(zhì) \ 2
1.1.1 禮貌用語，文明溝通 \ 2
1.1.2 積極主動，熱情待客 \ 3
1.1.3 承擔(dān)責(zé)任，獲得尊重 \ 5
1.1.4 臨危不亂，處變不驚 \ 6
1.1.5 誠實(shí)守信，說到做到 \ 8
1.1.6　找好定位，服務(wù)至上 \ 10
1.1.7　推薦商品，促成交易 \ 11
1.2　處理問題，掌握技巧 \ 13
1.2.1　了解商品，準(zhǔn)備充分 \ 13
1.2.2　學(xué)會寒暄，拉近距離 \ 15
1.2.3　表達(dá)清晰，語言準(zhǔn)確 \ 17
1.2.4　凡事順從，不與爭辯 \ 18
1.2.5　自信服務(wù)，底氣要足 \ 20
1.2.6　表明立場，爭取信任 \ 22

第2章 揣摩顧客，把握心理 \ 25
2.1　分析心理，滿足所需 \ 26
2.1.1　利用從眾，事半功倍 \ 26
2.1.2 應(yīng)對低價，適當(dāng)滿足 \ 28
2.1.3　充分引導(dǎo)，緩解焦躁 \ 29
2.1.4 適當(dāng)示弱，化解矛盾 \ 31
2.1.5 維護(hù)顧客，滿足虛榮 \ 33
2.1.6 提供臺階，化解逆反 \ 35
2.1.7 表示理解，打消疑慮 \ 36
2.2 應(yīng)對顧客，掌握技巧 \ 38
2.2.1 揣摩顧客，滿足需求 \ 38
2.2.2 打動顧客，贏得好感 \ 40
2.2.3 足夠重視，給予尊重 \ 41
2.2.4 不要拒絕，適當(dāng)迎合 \ 43
2.2.5 把握心理，對癥下藥 \ 44
2.2.6 保持互動，建立感情 \ 46

第3章 推薦商品，突出特色 \ 49
3.1 商品描述，抓住要點(diǎn) \ 50
3.1.1 詳細(xì)描述，加深印象 \ 50
3.1.2 展現(xiàn)細(xì)節(jié)，贏得好感 \ 51
3.1.3 強(qiáng)化賣點(diǎn)，凸顯優(yōu)勢 \ 53
3.1.4 委婉否定，語言得體 \ 54
3.2 商品介紹，掌握技巧 \ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \ 56
3.2.2 提供選擇，弱化目的 \ 58
3.2.3 欲揚(yáng)先抑，更顯真實(shí) \ 59
3.2.4 給出優(yōu)惠，刺激引導(dǎo) \ 61
3.2.5 傳遞信息，引人入勝 \ 62
3.3 常見雷區(qū)，必須規(guī)避 \ 63
3.3.1 語言通俗，避免晦澀 \ 64
3.3.2 商品推銷，不宜生硬 \ 65
3.3.3 商品介紹，不可夸大 \ 67
3.3.4 回答顧客，要有耐心 \ 68
3.3.5 尊重顧客，重視意愿 \ 70

第4章 靈活溝通，友好交流 \ 73
4.1 學(xué)會傾聽，了解顧客 \ 74
4.1.1 找好立場，避免主觀 \ 74
4.1.2 把握時機(jī)，正確回應(yīng) \ 75
4.1.3 復(fù)述原話，肯定顧客 \ 77
4.1.4 觀察性格，分析話意 \ 78
4.2 問清痛點(diǎn)，有效溝通 \ 79
4.2.1 主動發(fā)問，拉近距離 \ 80
4.2.2 委婉建議，不要苛責(zé) \ 81
4.2.3 圍繞主題，注意隱私 \ 83
4.2.4 表明理由，不要審問 \ 84
4.3 把握技巧，及時反饋 \ 85
4.3.1 巧妙否定，態(tài)度友好 \ 85
4.3.2 巧妙肯定，語言幽默 \ 87
4.3.3 適當(dāng)附和，高效溝通 \ 88
4.3.4 現(xiàn)身說法，語言真實(shí) \ 89
4.4 溝通技巧，必須掌握 \ 90
4.4.1 結(jié)合感受，適當(dāng)渲染 \ 90
4.4.2 語言靈活，學(xué)會反問 \ 92
4.4.3 突出優(yōu)勢，刺激需求 \ 93
4.4.4 語言恰當(dāng)，不要 \ 95

第5章 營造氛圍，刺激需求 \ 99
5.1 營造氛圍，帶動下單 \ 100
5.1.1 塑造人設(shè)，營造氛圍 \ 100
5.1.2 巧用贊美，留好印象 \ 102
5.1.3 迎合偏好，引導(dǎo)下單 \ 104
5.1.4 耐心答疑，態(tài)度良好 \ 106
5.1.5 給予優(yōu)惠，以舍換得 \ 108
5.1.6 提供選擇，引導(dǎo)下單 \ 110
5.1.7 態(tài)度積極，建立信任 \ 112
5.2 適當(dāng)施壓，說服顧客 \ 113
5.2.1 強(qiáng)調(diào)折扣，分析差價 \ 113
5.2.2 強(qiáng)調(diào)時間，短期優(yōu)惠 \ 115
5.2.3 強(qiáng)調(diào)銷量，提供佐證 \ 117
5.2.4 表達(dá)可信，舉例說明 \ 119

第6章 打消疑慮，促成下單 \ 121
6.1 商品疑慮，及時說明 \ 122
6.1.1 商品質(zhì)量，作出保證 \ 122
6.1.2 商品規(guī)格，說明細(xì)節(jié) \ 124
6.1.3 商品品牌，證明授權(quán) \ 126
6.1.4 款式過時，及時引導(dǎo) \ 128
6.2 物流疑慮，及時解答 \ 129
6.2.1 包郵與否，直接告知 \ 129
6.2.2 發(fā)貨時間，曬出證明 \ 131
6.2.3 物流速度，作出解釋 \ 133
6.2.4 會否損壞，強(qiáng)調(diào)包退 \ 135
6.3 售后疑慮，及時打消 \ 137
6.3.1 保修問題，詳細(xì)解答 \ 137
6.3.2 包換包退，告知條件 \ 139
6.3.3 處理時間，正面回答 \ 140

第7章 消除抱怨，獲得好感 \ 143
7.1 安撫情緒，理解抱怨 \ 144
7.1.1 表示歉意，態(tài)度真誠 \ 144
7.1.2 表示理解，緩和怒氣 \ 145
7.1.3 表示感謝，展現(xiàn)服務(wù) \ 146
7.2 循序漸進(jìn)，緩解抱怨 \ 147
7.2.1 調(diào)整情緒，帶動顧客 \ 147
7.2.2 承認(rèn)不足，以退為進(jìn) \ 149
7.2.3 引導(dǎo)顧客，找到癥結(jié) \ 151
7.2.4 積極配合，解決問題 \ 152
7.3 多種方法，消除抱怨 \ 154
7.3.1 征詢意見，體現(xiàn)尊重 \ 154
7.3.2 多種方案，提供選擇 \ 156
7.3.3 給予補(bǔ)償，作出保證 \ 158
7.3.4 順應(yīng)顧客，忍受情緒 \ 159
7.3.5 口頭表揚(yáng)，給予獎勵 \ 161
7.3.6 借力上級，解決問題 \ 162

第8章 面對還價，合理拒絕 \ 165
8.1 9 種理由，拒絕讓價 \ 166
8.1.1 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，比較價格 \ 166
8.1.2 展現(xiàn)價值，突出優(yōu)勢 \ 167
8.1.3 銷售火爆，庫存有限 \ 169
8.1.4 多買商品，可以優(yōu)惠 \ 170
8.1.5 價格統(tǒng)一，無法更改 \ 172
8.1.6 強(qiáng)調(diào)公平，委婉拒絕 \ 174
8.1.7 適度訴苦，博取同情 \ 176
8.1.8 不能做主，避開講價 \ 178
8.1.9 給予贈品，顯露不舍 \ 179
8.2 結(jié)合場景，拒絕讓價 \ 181
8.2.1 顧客允諾，轉(zhuǎn)移話題 \ 181
8.2.2 顧客對比，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 \ 182
8.2.3 顧客威逼，強(qiáng)調(diào)利潤 \ 184
8.2.4 顧客多買，守住底線 \ 185

第9章 處理差評，打造口碑 \ 187
9.1 打造口碑，獲得好評 \ 188
9.1.1 找準(zhǔn)目標(biāo)，爭取好評 \ 188
9.1.2 消除疑慮，爭取好感 \ 189
9.1.3 優(yōu)惠引導(dǎo)，吸引好評 \ 191
9.1.4 敢于承諾，及時兌現(xiàn) \ 192
9.1.5 快速回復(fù)，體現(xiàn)重視 \ 193
9.1.6 適度讓利，打動顧客 \ 196
9.1.7 巧用贈品，增加好評 \ 197
9.2 挽回形象，爭取追評 \ 198
9.2.1 聯(lián)系顧客，了解原因 \ 199
9.2.2 給出解釋，承諾改進(jìn) \ 200
9.2.3 適度訴苦，博取同情 \ 201
9.2.4 堅(jiān)持不懈，軟磨硬泡 \ 203
9.2.5 提出補(bǔ)償，彌補(bǔ)損失 \ 205
9.2.6 順應(yīng)顧客，幫助退單 \ 207
9.2.7 應(yīng)對碰瓷，守住底線 \ 208

第10章 處理投訴，重塑信心 \ 211
10.1 產(chǎn)生投訴，常見場景 \ 212
10.1.1 物流緩慢，收貨延遲 \ 212
10.1.2 店鋪失誤，錯發(fā)商品 \ 213
10.1.3 商品實(shí)物，不符預(yù)期 \ 215
10.1.4 運(yùn)輸差錯，商品破損 \ 216
10.2 應(yīng)對投訴，常見技巧 \ 218
10.2.1 幽默應(yīng)答，緩和氣氛 \ 218
10.2.2 直面問題，主動擔(dān)責(zé) \ 220
10.2.3 聯(lián)系顧客，化解矛盾 \ 222
10.2.4 耐心傾聽，對癥下藥 \ 224
10.2.5 根據(jù)評估，賠償損失 \ 225
10.2.6 適時提醒，邀請回評 \ 227
10.3 解決投訴，注意禁區(qū) \ 229
10.3.1 言語相激，口無遮攔 \ 229
10.3.2 沒有誠意，推卸責(zé)任 \ 230
10.3.3 解決問題，拒不配合 \ 231
10.3.4 態(tài)度消極，放任不管 \ 233

第11章 增強(qiáng)黏性，培養(yǎng)粉絲 \ 235
11.1 營造體驗(yàn)，提高復(fù)購 \ 236
11.1.1 服務(wù)優(yōu)質(zhì)，留好印象 \ 236
11.1.2 豐富選項(xiàng)，提供選擇 \ 238
11.1.3 滿足需求，個性服務(wù) \ 240
11.1.4 了解需求，及時調(diào)整 \ 241
11.2 巧用策略，拴住顧客 \ 243
11.2.1 推送福利，增強(qiáng)黏性 \ 244
11.2.2 利用品牌，贏得信賴 \ 245
11.2.3 巧用回訪，增加聯(lián)系 \ 247
11.2.4 店鋪活動，及時告知 \ 248
11.2.5 創(chuàng)建社群，積極促活 \ 250
11.2.6 借助直播，增強(qiáng)互動 \ 251

第12章 簡化工作，提高效率 \ 253
12.1 掌握功能，簡化溝通 \ 254
12.1.1 根據(jù)需要，選擇工具 \ 254
12.1.2 設(shè)置提醒，快捷回復(fù) \ 257
12.1.3 設(shè)置問題，提高效率 \ 260
12.1.4 自動回復(fù)，減輕壓力 \ 262
12.1.5 設(shè)置分流，分配任務(wù) \ 264
12.1.6 共享話術(shù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作 \ 267
12.2 利用功能，處理售后 \ 269
12.2.1 快遞攔截，召回省事 \ 269
12.2.2 發(fā)現(xiàn)異常，阻止惡買 \ 271
12.2.3 申請缺貨，減少損失 \ 272