序一
我國(guó)互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段。通過扎實(shí)深入推進(jìn)數(shù)據(jù)治理來解
決數(shù)據(jù)的堵點(diǎn)和瓶頸問題，為政務(wù)服務(wù)提供源頭活水。通過數(shù)據(jù)智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多
維度、多來源的數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建數(shù)據(jù)化、算法化、產(chǎn)品化的能力，來為公眾提供精準(zhǔn)化和主
動(dòng)化的服務(wù)。同時(shí)，構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，為互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)建設(shè)提供重要驅(qū)動(dòng)力。
江西堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于
深化放管服改革決策部署，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)江西提出的作示范、勇爭(zhēng)先
目標(biāo)定位和五個(gè)推進(jìn)重要要求，以推進(jìn)五型政府建設(shè)為抓手，以打造四營(yíng)商
環(huán)境為目標(biāo)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維理念，逐步走出了一條有江西特色的數(shù)字政府建設(shè)之路。
特別是在互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，牢牢把握政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化、智能化發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)推
動(dòng)全省移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)贛服通建設(shè)升級(jí)，打造高效便捷的掌上政務(wù)服務(wù)，全力建設(shè)全
國(guó)政務(wù)服務(wù)滿意度一等省份。
很高興能為智政叢書系列第六輯做序，互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)的建設(shè)推進(jìn)也伴隨著眾
多需要破解的問題，既需要借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)做法，也需要行業(yè)內(nèi)的學(xué)者、從業(yè)者、業(yè)
務(wù)專家、技術(shù)廠商不斷地進(jìn)行思想碰撞和分享啟發(fā)。智政院聚集了很多致力于探索互
聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)的人，他們的職業(yè)和研究方向有些許不同，但都對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)充
滿了熱情。這本書匯集了智政院群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)政府門戶網(wǎng)站集約化和
政務(wù)服務(wù)多端一體化等諸多領(lǐng)域的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。希望有機(jī)會(huì)看到這本書的讀者
們能夠有所啟發(fā)。
杜軍龍
江西省信息中心主任
序二
近年來，各地政府都在持續(xù)完善全國(guó)政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)的建設(shè)，不斷深化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦、
指尖辦、一件事一次辦、一網(wǎng)通辦、跨省通辦等改革，致力于為用戶構(gòu)筑一個(gè)涵蓋PC網(wǎng)站、
App客戶端、小程序、自助服務(wù)一體機(jī)和線下服務(wù)窗口等不同渠道的多端一體化服務(wù)矩陣，
各地區(qū)各級(jí)政府一網(wǎng)通辦異地可辦跨區(qū)通辦漸成趨勢(shì)，掌上辦指尖辦逐步
成為政務(wù)服務(wù)的標(biāo)配。
無(wú)論是上線高頻服務(wù)事項(xiàng)、電子亮證、秒批秒辦服務(wù)，還是疫情時(shí)代的健康碼，各
級(jí)政府都在竭力滿足用戶辦事便捷化、智能化的需求，讓政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理能更加簡(jiǎn)單、便
捷，政務(wù)服務(wù)模式和能力等也能隨之不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)正由潮流走向主流。
2018年7月31日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意
見》，意見提出要積極推進(jìn)覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，推動(dòng)實(shí)
現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)掌上辦指尖辦。2021年3月14日，十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議通
過了《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，綱
要也以專門章節(jié)要求提高數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能，全面推進(jìn)政府運(yùn)行方式、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模
式數(shù)字化智能化。
2021年8月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》�！秷�(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10��11億，互聯(lián)網(wǎng)普
及率達(dá)71��6%。第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中提到，2020年疫情發(fā)生以
來，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出防疫健康碼，累計(jì)申領(lǐng)近9億人，使用次數(shù)超過400
億人次，支撐全國(guó)絕大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)一碼通行，大數(shù)據(jù)在支撐疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)中發(fā)
揮了重要作用，這背后都離不開移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的支撐和助力。
移動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)進(jìn)入深水區(qū)，公眾對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求也日趨精細(xì)化和個(gè)
性化，當(dāng)前各地的政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端能否真正滿足掌上辦指尖辦的需求？今年，我參
與了中國(guó)掌上好辦指數(shù)和《中國(guó)省級(jí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告》的制作和發(fā)布工作，對(duì)全國(guó)
31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)App應(yīng)用展開
了第三方評(píng)估。
《報(bào)告》基于用戶視角，根據(jù)可得性（可用）、有用性（管用）、易用性（好用）、滿意
度（愛用）和安全感（敢用）五個(gè)維度，對(duì)各省份的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用（App）進(jìn)行了評(píng)估。
《報(bào)告》希望能通過提供各地移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)桿分析和優(yōu)秀案例，助力更多政務(wù)服務(wù)的決
策者和建設(shè)者圍繞人民的需求和用戶的感受，打造更多可用、管用、好用，愛用、敢用的政
務(wù)服務(wù)移動(dòng)端產(chǎn)品。
智政叢書系列的第六冊(cè)，記錄了智政院專家學(xué)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù)政府
門戶網(wǎng)站集約化政務(wù)服務(wù)多端一體化等諸多領(lǐng)域建設(shè)工作的思考感悟、經(jīng)驗(yàn)分享和研
究探索。今后，希望能與其他專家學(xué)者們繼續(xù)通過智政院這個(gè)平臺(tái)一起思考、交流和實(shí)踐，
從更高目標(biāo)、以更多維度推動(dòng)我國(guó)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展！
鄭磊
復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授，博導(dǎo)
復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任
上海一網(wǎng)統(tǒng)管城市數(shù)字治理實(shí)驗(yàn)室主任