第1章 什么是顧客服務(wù)

1.1 顧客服務(wù)的重要性

1.2 顧客服務(wù)需求

1.3 顧客流失成本

第2章 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)

2.1 顧客服務(wù)感知與期望

2.2 顧客信任

2.3 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)

2.4 顧客服務(wù)趨勢

第3章 解決顧客服務(wù)問題

3.1 顧客問題

3.2 解決顧客服務(wù)問題流程

3.3 解決顧客服務(wù)問題的策略

第4章 顧客服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

4.1 顧客服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

4.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定

第5章 顧客服務(wù)質(zhì)量

5.1 什么是服務(wù)質(zhì)量

5.2 顧客期望與服務(wù)質(zhì)量

5.3 質(zhì)量、價值和成本關(guān)系

第6章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與質(zhì)量評價

6.1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)

6.2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法

6.3 顧客經(jīng)歷過程中的質(zhì)量評價與管理

6.4 顧客經(jīng)歷過程后的質(zhì)量評價與管理

6.5 選擇并應(yīng)用合適的方法與工具

第7章 顧客服務(wù)中的授權(quán)

7.1 員工授權(quán)

7.2 授權(quán)的過程

7.3 系統(tǒng)設(shè)計

第8章 顧客服務(wù)中的溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)

8.1什么是溝通

8.2 溝通的技巧

8.3 溝通與技術(shù)

第9章 應(yīng)對有挑戰(zhàn)性的顧客

9.1什么是挑戰(zhàn)性的顧客？

9.2 挑戰(zhàn)性顧客的特征

9.3 挑戰(zhàn)性顧客服務(wù)的應(yīng)對

9.4 有效應(yīng)對的方法

第10章 顧客服務(wù)中的激勵

10.1動機(jī)與需求

10.2 自我認(rèn)識

10.3 激勵

第11章 顧客服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)力

11.1 領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)者

11.2正式領(lǐng)導(dǎo)和非正式領(lǐng)導(dǎo)

11.3 領(lǐng)導(dǎo)力與顧客服務(wù)過程

第12章 顧客維系與滿意度評估

12.1顧客維系的界定

12.2 顧客維系計劃

12.3顧客滿意度評估

12.4 滿意度評估的組織

第13章 科技與顧客服務(wù)管理

13.1技術(shù)的變化與顧客

13.2顧客服務(wù)的呼叫中心

13.3線上顧客服務(wù)